【正文】 原則 。 ? 就事論事的原則 。 ? 慎用處罰的原則 。 物業(yè)管理公司大力開(kāi)展社區(qū)文化，通過(guò)廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來(lái)逐步感化 業(yè)戶(hù) ，爭(zhēng)取 業(yè)戶(hù) 是 公共管理 的重要的手段 。 《 業(yè)戶(hù) 規(guī)約》是最常見(jiàn)的 業(yè)戶(hù) “自律” 方式 。 在操作中有以下幾種 方法： 1) 就事論事的方法 ； 2) 矛盾解決完畢，及時(shí)緩和關(guān)系的方法 ； 3) 給 業(yè)戶(hù) 留面子，切忌傷 業(yè)戶(hù) 的自尊心 ； 4) 盡量使用委婉、好聽(tīng)的語(yǔ)句 ； 5) 不要以為 業(yè)戶(hù) 是故意的，只不過(guò)是“不小心”或 “ 沒(méi)在意” 。 “有利”含有以下兩層意思 1) 對(duì)物業(yè)本身和全體 業(yè)戶(hù) 的公眾利益有利 ； 2) 對(duì)物業(yè)管理公司自身管理有利 。 萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，只要物業(yè)管理公司堅(jiān)持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的 。 作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理公司進(jìn)行 公共管理 的基本思路 ? 有理、有利、有節(jié)地進(jìn)行 公共管理 ? 有理 ， 含 有兩個(gè)內(nèi)容 1) 合法 ， 進(jìn)行 公共管理 時(shí)首先要做到“合法”，“依法管理”是對(duì)物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求 ； 2) 合理 ， 找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時(shí)，進(jìn)行 公共管理 要講“合理” 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 9 5 客服部 內(nèi)部規(guī)章制度 業(yè)戶(hù) 違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范 業(yè)戶(hù) 違章處理工作，維護(hù)大多數(shù) 業(yè)戶(hù) 的利益，理順同 業(yè)戶(hù) 的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持項(xiàng)目 良好的環(huán)境和秩序 。 認(rèn)真閱讀總值班紀(jì)錄，并仔細(xì)填寫(xiě)本班值班紀(jì)錄。 及時(shí)閱讀公司各類(lèi)文件通知，掌握公司各類(lèi) 各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的作業(yè) 制度。 在突發(fā)情況下應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)各部門(mén)人員進(jìn)行合理的臨時(shí)調(diào)配，保證 項(xiàng)目 正常運(yùn)作并做好相應(yīng)記錄。 在遇有突發(fā)緊急事件或重大事件時(shí)，應(yīng)冷靜果斷處理，根據(jù) 客服中心 緊急事件防范程序合理安排員工進(jìn)行搶險(xiǎn)，并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)并向 物業(yè) 總 經(jīng)理 報(bào)告，必要時(shí)可直接向物業(yè) 總 經(jīng)理 報(bào)告。 對(duì) 客服 及 其他部門(mén)員工的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止 ，制止無(wú)效的通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理 。 夜間嚴(yán)格監(jiān)管 項(xiàng)目 二裝單位的施工情況，以公司規(guī)章制度為依據(jù)有序合理進(jìn)行管理。 負(fù)責(zé)值班期間 項(xiàng)目 公共區(qū)域及各項(xiàng)設(shè) 備設(shè)施的巡視、檢查工作，并填寫(xiě)相關(guān)工作記錄。 負(fù)責(zé)在值班期間與 項(xiàng)目 各客戶(hù)之間保持良好的溝通，及時(shí)了解客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 8 夜值崗位職責(zé) 直接上級(jí)： 物業(yè) 總 經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：運(yùn)行部門(mén)各值班人員 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及處理 客服 及 其他相 關(guān)單位值班期間的各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)報(bào)送 次 月 外委項(xiàng)目 的預(yù)算。 與財(cái)務(wù)部進(jìn)行外委項(xiàng)目的月結(jié)算。 協(xié)助 客服經(jīng)理 處理涉內(nèi)外糾紛、投訴 。 負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具、設(shè)備的使用維護(hù)進(jìn)行指導(dǎo) 。 負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查保潔員的工作狀況，及時(shí) 指導(dǎo) 人力及器材的調(diào)配 。 負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評(píng)估記錄 。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 必須有高度的責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工 作任務(wù)。 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺(jué)地為 業(yè)戶(hù) 著想，收集 業(yè)戶(hù) 對(duì)物業(yè)的建議。 負(fù)責(zé)辦理 業(yè)戶(hù) （新戶(hù)）入住手續(xù)并且做好當(dāng)日收樓情況匯總。 對(duì)待 業(yè)戶(hù) 的投訴要認(rèn)真聆聽(tīng)，清楚地做好記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，切記要跟蹤到底，主動(dòng)給予 業(yè)戶(hù) 相關(guān)回復(fù)。 做好每天的交接班記錄 ，對(duì)于當(dāng)日 未完成的項(xiàng)目要認(rèn)真填寫(xiě)到《交接班記錄表》上，次日要做好跟進(jìn)工作。 對(duì)每日?qǐng)?bào)修和工程返回的維修單做好 回訪和存檔工作 。 前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速、禮貌地接聽(tīng)電 話(huà) ，及時(shí)做好電話(huà)記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤的將電話(huà)內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)或員工。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 定期對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，通知客服 管家 填寫(xiě)《維修單》，由客服 管家 通知工程部，進(jìn)行維修。 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收取、 催款工作 ，完成總體收費(fèi)率 95%以上 。 對(duì)所有投訴處理過(guò)程、服務(wù)過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，簡(jiǎn)化 業(yè)戶(hù) 與各部門(mén)聯(lián)系程序； 對(duì)于業(yè)戶(hù)的投訴，能解決的 則 迅速處理 ， 對(duì)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的，說(shuō)明原因并上報(bào)客服 經(jīng)理 及通知相關(guān)部門(mén)，確定處理方案后，通知業(yè)戶(hù) ， 對(duì)無(wú)法解決 的 及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并將當(dāng)值時(shí)所接待的投訴處理情況認(rèn)真填入《交接班記錄本》 。 牢記 客服中心 提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并根據(jù)業(yè)戶(hù)需求協(xié)助上級(jí)主管和相關(guān)部門(mén)及時(shí)提供服務(wù) 。 協(xié)助對(duì)客 戶(hù) 意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)的開(kāi)展 。 針對(duì) 業(yè)戶(hù) 反映的 重要 問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)客服 經(jīng)理 。 負(fù)責(zé)對(duì) 業(yè)戶(hù) 報(bào)修進(jìn)行入戶(hù)跟進(jìn)，保證 業(yè)戶(hù) 戶(hù)內(nèi) 維修的及時(shí)性 。 負(fù)責(zé) 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行入戶(hù)隨訪， 讓每位 業(yè)戶(hù) 認(rèn)識(shí)自己的管家，了解管家的作用， 隨時(shí)掌握 業(yè)戶(hù) 信息，以利于下一步工作 的開(kāi)展 。 . 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 . 負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作每月進(jìn)行總結(jié)，完成各種匯總表格及時(shí)上報(bào)，并提出自己的建議及整改意見(jiàn)。 . 跟進(jìn)本部門(mén)物品采購(gòu)的有關(guān)工作。 . 處理客戶(hù)投訴及時(shí)跟進(jìn)上報(bào)。 . 掌握各種費(fèi)用的收繳情況，定期上報(bào)并安排催收。 . 負(fù)責(zé)部門(mén)經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，并跟進(jìn)匯報(bào)。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 4 . 客服 助理 崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：客服管家、收費(fèi)員 。 . 負(fù)責(zé) 客服中心 對(duì)客意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng)的策劃和組織 。 . 定期拜訪業(yè)戶(hù)，征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn)，建立良好關(guān)系，提高 客服中心 的形象和聲譽(yù) 。 . 隨時(shí)注意檢查各種不安全隱患，處理 客服中心 夜間各類(lèi)事務(wù)，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運(yùn)行 ,遇特殊事件須 上報(bào)解決。 . 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他費(fèi)用的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)戶(hù)提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)，掌握?qǐng)@區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及