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正文內(nèi)容

客服部管理制度手冊(cè)(a)-展示頁

2025-05-26 08:07本頁面
  

【正文】 所含內(nèi)容,充分理解園區(qū)制定的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容,做好對(duì)客戶解答工作。 . 定期主持本部門例會(huì),聽取匯報(bào),督導(dǎo)工作進(jìn)展,解決工作中的問題。 . 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性調(diào)研工作,將客戶提出的特殊要求和其它 反饋信息,以書面形式上報(bào) 物業(yè) 總 經(jīng)理 批示,保持信息溝通及時(shí)性。 . 制定客服部年度預(yù)算,掌握本部門物品 支出平衡。 . 負(fù)責(zé)本部門的安全和服務(wù)質(zhì)量管理工作;檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作程序和質(zhì)量要求進(jìn)行工作,對(duì)管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)評(píng)審并 修正 。 . 負(fù)責(zé)本部門的標(biāo)識(shí)管理工作,保證房 屋指示標(biāo)識(shí)、向顧客提供的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的一致性和 準(zhǔn)確性。 聯(lián)系部門:工程部、 公共事務(wù) 部 。 尤其是有高品位高文化層次的 業(yè)戶 和客戶。 項(xiàng)目 客戶服務(wù)中心 客服部 采取的是 “ 管家 式 服務(wù) ” , 建立了 “ 有事找管家 ” 提供一對(duì)多戶的24 小時(shí)服務(wù) , “ 管家式服務(wù) ” 打動(dòng)人心的地方在于細(xì)節(jié), “ 管家式服務(wù) ” 要求 客服部管家在工作中 做到更細(xì) 致 、更高 效、 更貼心、更人性化 , 但 服務(wù)絕對(duì)不能以凝固的模式去克隆,而要充分尊重 業(yè)戶 和 業(yè)戶 的 個(gè)性,以個(gè)性化服務(wù)來 滿足 服務(wù)訴求, 它突出個(gè)性化的服務(wù)特色,提升服 務(wù)品質(zhì),最大限度滿足 業(yè)戶 生活的各項(xiàng)需求。為了實(shí)現(xiàn)這些功能, 客服中心 對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面,必須與 客服中心 的管家式服務(wù)理念、形象品牌及 服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理 業(yè)戶 檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及 業(yè)戶 對(duì) 客服中心 服務(wù)全過程的 業(yè)戶 意見調(diào)查等。(A) 西安亞美物業(yè)管理有限公司 二〇一一年 十二 月 西安亞美物業(yè)管理有限公司 目錄 [ 略 ]???????????????? ?????? ?? 1 ???????????????? ?????? ?? 1 ????????????????????? ???? ?? 2 ??????????????????? ?????? ?? 3 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)????????????????? ???? ? 3 客服助理崗位職責(zé)???????????????? ????? ?? 4 ???????????????? ???? ?? 5 ?????????????? ?????? ? ?? 6 ??????????????? ????? ? 7 ??????????????? ?????? ??? ? 8 ?????????????? ?????? ??? ? 9 ?????????????? ???? ? 9 ????????????? ?? ? 13 ????????????? ? 20 ????????????? ?????? ? ? 24 ????????????? ?????? ? ? 25 ????????????? ????? ? 25 ????????????? ????? ? 27 ????????????? ????? 29 ????????????? ?????? ? 29 ????????????? ?????? ? 30 ????????????? ????? 31 ????????????? ?????? ? 34 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程????????????? ? 37 ?????????? ??? ?????? 38 ????????????? ????? 43 ????????????? ? 44 ????????????? ????? 46 ????????????? ????? 46 西安亞美物業(yè)管理有限公司 1 1. 組織架構(gòu)圖 [ 略 ] 2. 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔(dān)著 客服中心 直接對(duì)客服務(wù)的主要工作,是體現(xiàn) 客服中心 服務(wù)檔次,展示 客服中心 形象和企業(yè)文化,樹立 客服中心 管理品牌的窗口,是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì) 服務(wù) ,使 業(yè)戶 滿意的關(guān)鍵職能部門。 物業(yè)客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作是:業(yè)戶入住、保潔服務(wù)、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪 業(yè)戶 等。 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操、真誠的為客服務(wù)意識(shí)、良好的人際交往能力、堅(jiān)韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。 園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié),管家和 業(yè)戶 之間建立 良好的關(guān)系 將 有助于提高 服務(wù)效率。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 2 3. 工作質(zhì)量目標(biāo) 序號(hào) 服務(wù)內(nèi)容 可接受標(biāo)準(zhǔn) 1 人員出勤率,無遲到現(xiàn)象 ≥ 99% 2 服務(wù)禮貌,熱情、周到,客戶滿意 ≥ 98% 3 各種費(fèi)用收繳率 ≥ 95% (每季度) 4 一般性問題處理 當(dāng)日 5 疑難問題處理 ≤ 1周 6 檔案妥善管理 100% 7 掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備、設(shè)施,了解客戶相關(guān)資料 100% 8 員工培訓(xùn) 1次 /周 9 對(duì)當(dāng) 日 已解決 問題的回訪率 ≥ 90% 10 接聽電話 ≤ 3聲鈴響 接起 11 對(duì)重大事件做出事件報(bào)告 100% 12 協(xié)助辦理 業(yè)戶 /住戶入住手續(xù), 業(yè)戶 資料, 業(yè)戶 檔案及時(shí)存檔 100% 13 協(xié)助各部門辦理二裝手續(xù),對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)管 100% 14 協(xié)助 業(yè)戶 辦理搬家手續(xù) 100% 15 向 業(yè)戶 介紹設(shè)施使用及管理制度 100% 16 對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作 4次 /日 17 對(duì)園區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)及時(shí)修補(bǔ)及更換 98% 18 年度 業(yè)戶 調(diào)查滿意率 90% 19 綠化完好率 , 保潔 合格 率 ≥ 95% 20 有效投 訴處理滿意率 ≥ 95% 西安亞美物業(yè)
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