【正文】 調(diào)研工作，及時提出商場調(diào)整方案并上報部門經(jīng)理；按照部門要求對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。 （ 2）商戶服務(wù)管理 A、商戶管理與服務(wù) 根據(jù)《商場商戶公約》的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)責(zé)任區(qū)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗商戶經(jīng)營品項進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。 E、文明經(jīng)商管理 按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，接待消費者和商戶的投訴并作好投訴記錄。 C、市場調(diào)研 根據(jù)每月的調(diào)研計劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計劃并上報；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。 （ 3）日常工作 A、商鋪調(diào)整和招商 協(xié)助客服部經(jīng)理根據(jù)市場的變化開展調(diào)研工作，及時提出商場調(diào)整方案并上報；協(xié)同經(jīng)營部對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗；對經(jīng)營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。 （ 4）商場的營銷管理工作 權(quán)限 （ 1）對客服部的管理權(quán) （ 2）對商戶和消費者投訴的處理權(quán) 職能說明 （ 1）部門管 理 A、制度管理 協(xié)助客服部經(jīng)理制訂客服中心的各項規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評標(biāo)準(zhǔn) B、員工配置 協(xié)助客服部經(jīng)理對本部門崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項工作流程的執(zhí)行和落實；合理調(diào)配部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平 C、培訓(xùn) 協(xié)助客服部經(jīng)理定期利用案例庫及相關(guān)資料對本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)并通過組織活動或講座對本部門員工進(jìn)行激勵及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn) 第 8 頁 共 47 頁 （ 2）商戶服務(wù)與管理 A、商戶管理與服務(wù) 協(xié)助客服部經(jīng)理依據(jù)《商場商戶公約》的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理； 依據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗商戶經(jīng)營品項進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn)。 E、文明經(jīng)商管理 按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，接待消費者和商戶的投訴并作好投訴記錄。 C、市場調(diào)研 根據(jù)每月的調(diào)研計劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計劃并上報；根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識；有關(guān)市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳。 （ 3）日常工作 A、商鋪調(diào)整和協(xié)助招商 根據(jù)市場的變化開展調(diào)研工作，及時提出商場調(diào)整方案并上報；協(xié)同經(jīng)營部對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口進(jìn)行招商和資質(zhì)審驗；對經(jīng)營中不符 合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行。 （ 4）商場的營銷管理工作 權(quán)限 （ 1）對客服部的管理 權(quán) （ 2）對商戶和消費者投訴的處理權(quán) 職能說明 （ 1）部門管理 A、制度管理 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂客服中心的各項規(guī)章管理制度并制定工作流程及工作考評標(biāo)準(zhǔn) B、員工配置 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)對本部門崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項工作流程的執(zhí)行和落實；合理調(diào)配部門內(nèi)部人員，調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平 C、培訓(xùn) 客服部經(jīng)理需定期利用案例庫及相關(guān)資料對本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)并通過組織活動或講座對本部門員工進(jìn)行激勵及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn) （ 2）商戶服務(wù)與管理 A、商戶管理與服務(wù) 客服部經(jīng)理需依據(jù)《商戶公約》的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理；依據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)客服人員對商戶開展?fàn)I銷工作；對客服人員審驗商戶經(jīng)營品項進(jìn)行檢查，采取相應(yīng)措施 督促改進(jìn)。第 1 頁 共 47 頁 客服部管理手冊 第 2 頁 共 47 頁 目 錄 第一章 客服部組織架構(gòu) 第一節(jié) 組織構(gòu)架 第二節(jié) 部門崗位設(shè)置及人員編制 第二章 部門職能職責(zé)及崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服部崗位職責(zé) 第二節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 第三節(jié) 客服副經(jīng)理崗位職責(zé) 第四節(jié) 客服主管崗位職責(zé) 第五節(jié) 客服專員崗位職責(zé) 第六節(jié) 內(nèi)勤崗位職責(zé) 第三章 員工行為規(guī)范 第四章 業(yè)務(wù)流程 第一節(jié) 客服經(jīng)理工作流程 第二節(jié) 客服副經(jīng)理工作流程 第三節(jié) 客服主管作流程 第四節(jié) 客服專員工作流程 第五章 管理制度 第一節(jié) 商戶管理制度 第二節(jié) 商鋪 裝修管理制度 第 3 頁 共 47 頁 第三節(jié) 商戶出店經(jīng)營管理規(guī)定 第四節(jié) 商鋪出租管理規(guī)定 第五節(jié) 商戶維修申報管理規(guī)定 第六節(jié) POP 管理制度 第六章 其他 第一節(jié) 每日晚間輪值巡檢商場 制度 第二節(jié) 巡檢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 47 頁 第一章 客服部組織架構(gòu) 第一節(jié) 組織構(gòu)架 根據(jù)客服部職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示： 附件 1：《客服部職位說明書》 客服 部經(jīng)理 客服部副經(jīng)理 內(nèi)勤 客服主管 客服專員 第 5 頁 共 47 頁 第二章 部門職能職責(zé)及崗位職責(zé) 第一節(jié) 客服部崗位職責(zé) 一、 客服部職能概述 職責(zé) （ 1） 對商戶經(jīng)營進(jìn)行服務(wù)、 管理和指導(dǎo)營銷，對商場整體經(jīng)營效果負(fù)責(zé) （ 2） 負(fù)責(zé)商場的經(jīng)營調(diào)整和協(xié)助招商工作 （ 3） 負(fù)責(zé)督促商戶簽訂租賃合同和及時催繳 各項費用 （ 4） 開展市場調(diào)研工作，及時反饋市場信息 （ 5） 組織開展?fàn)I銷活動并對活動的最終效果進(jìn)行評估 （ 6） 指導(dǎo)商戶進(jìn)行文明經(jīng)商，并進(jìn)行年度考核 （ 7） 建立商會、商戶組長、團委、婦聯(lián)、治安聯(lián)防隊等群團組織，讓商戶代表參與商場的經(jīng)營與管理。 權(quán)限 （ 1） 具有對商戶的文明經(jīng)商進(jìn)行指導(dǎo)和管理的權(quán)限 （ 2） 有根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行商鋪調(diào)整的權(quán)限 （ 3） 有協(xié)調(diào)公司其它部門開展為商戶服務(wù)的權(quán)限 二、 客服部職能說明 商 戶管理與服務(wù) （ 1） 根據(jù)《商場商戶公約》的約定對商戶進(jìn)行服務(wù)和管理 （ 2） 根據(jù)商場統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略，指導(dǎo)商戶開展?fàn)I銷工作 （ 3） 及時向商戶宣傳公司經(jīng)營策略和方針，解答商戶咨詢 （ 4） 對商戶經(jīng)營品項進(jìn)行審驗，采取相應(yīng)措施督促改進(jìn) （ 5） 及時調(diào)查、了解商戶的轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌情況，初步審核轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌資格并辦理相關(guān)手續(xù) （ 6） 及時發(fā)現(xiàn)和解決商場內(nèi)商戶之間及商戶與顧客之間的糾紛 （ 7） 接待顧客對商戶的各類投訴，并采取相應(yīng)措施提升商戶服務(wù)水平 調(diào)整與招商 （ 1） 根據(jù)市場的變化開展調(diào)研工作，及時提出商場調(diào)整方案并組織實施 （ 2） 協(xié)同經(jīng)營部對續(xù)簽和調(diào)整等原因出現(xiàn)的空檔口協(xié)助進(jìn)行招商 （ 3） 對經(jīng) 營中不符合商場要求的商戶提出調(diào)整意見并負(fù)責(zé)執(zhí)行 催辦簽訂合同與收費 （ 1） 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工第 6 頁 共 47 頁 作 （ 2） 按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費 （ 3） 對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作 市場調(diào)研 （ 1） 根據(jù)每月的調(diào)研計劃組織進(jìn)行有關(guān)市場動態(tài)、競爭對手動態(tài)等調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定經(jīng)營調(diào)整計劃并上報 ,根據(jù)調(diào)研結(jié)果及時開展員工培訓(xùn)，不斷提高員工的市場經(jīng)營意識 （ 2） 有關(guān)市場動態(tài)向企劃部投稿，對商戶進(jìn)行宣傳 （ 3） 每日進(jìn)行客流量，營業(yè)額，開門率等經(jīng)營數(shù)據(jù)的 統(tǒng)計 營銷活動 （ 1） 根據(jù)商場營銷計劃，組織整體和分區(qū)的營銷活動，每周一次 （ 2） 組織對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動，每月一到二次 （ 3） 進(jìn)行營銷活動后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗改進(jìn)營銷的手段和辦法 文明經(jīng)商管理 （ 1） 按照商場文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查 （ 2） 接待消費者的投訴并作好投訴記錄 LED及廣告位的招商工作 第二節(jié) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 職能概述 （ 1）負(fù)責(zé)部門的全面管理工作 （ 2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與工作協(xié)調(diào) （ 3）負(fù)責(zé)商戶各項費用的催繳。 第 7 頁 共 47 頁 B、商戶滿意度調(diào)查 客服部經(jīng)理應(yīng)定期組織開展商戶洽談會，每季度一次，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；每季度，進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。 B、催辦簽訂合同與收費 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。 D、營銷活動 根據(jù)商場營銷計劃，組織 整體和分區(qū)的營銷活動；組織對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動；進(jìn)行營銷活動后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗改進(jìn)營銷的手段和辦法。 第三節(jié) 客服副經(jīng)理崗位職責(zé) 職能概述 （ 1）協(xié)助客服經(jīng)理開展部門的全面管理工作 （ 2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與管理 （ 3）負(fù)責(zé)商戶各項費用的催繳。 B、商戶滿意度調(diào)查 協(xié)助客服部經(jīng)理定期組織開展商戶洽談會，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；定期進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。 B、催辦簽訂合同與 收費 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。 D、營銷活動 根據(jù)商場營銷計劃，組織整體和分區(qū)的營銷活動；組織對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動 ；進(jìn)行營銷活動后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗改進(jìn)營銷的手段和辦法。 第四節(jié) 客服主管崗位職責(zé) 職能概述 （ 1）負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)的管理工作 （ 2）負(fù)責(zé)場內(nèi)商戶服務(wù)與管理 （ 3）本責(zé)任區(qū)的營銷工作 權(quán)限 （ 1）對責(zé)任區(qū)的管理權(quán) （ 2）對商戶和消費者投訴的處理權(quán) 職能說明 （ 1）責(zé)任區(qū)管理 A、員工配置 對本責(zé)任區(qū)崗位配置進(jìn)行確定，并檢查各項工作流程的執(zhí)行和落實；合理調(diào)配責(zé)任區(qū)內(nèi)部人員，調(diào) 動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平 B、培訓(xùn) 第 9 頁 共 47 頁 利用案例庫及相關(guān)資料對本責(zé)任區(qū)員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)、通過組織活動或講座對本責(zé)任區(qū)員工進(jìn)行激勵及職業(yè)素質(zhì)等培訓(xùn)。 B、商戶滿意度調(diào)查 定期組織開展商戶洽談會，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；定期進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其 出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。 B、催辦簽訂合同與收費 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作、按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。 D、營銷活動 根據(jù)商場營銷計劃，配合組織整體和具體負(fù)責(zé)分區(qū)的營銷活動；組織商戶對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動；進(jìn)行營銷活動后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗對改進(jìn)營銷的手段和辦法提出建議； E、文明經(jīng)商管理 按照 商場 文明經(jīng)商管理規(guī)定對商戶的文明經(jīng)商情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查；接待消費者和商戶的投訴并作好投訴記錄。 B、商戶滿意度調(diào)查 定期組織開展商戶洽談會，了解商戶對商場意見和建議并組織改進(jìn)；進(jìn)行業(yè)者滿意度調(diào)查并對其出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，監(jiān)督解決。 B、催辦簽訂合同與收費 負(fù)責(zé)與通過資質(zhì)審驗的商戶簽訂合同的督辦和商鋪租賃期結(jié)束后的續(xù)簽合同審批工作；按時下達(dá)商鋪租金、物業(yè)費、電費等繳費通知單并督促商戶繳費；對合同的簽訂和費用的收繳情況進(jìn)行商場內(nèi)現(xiàn)場檢查與核對工作。 D、營銷活動 根據(jù)商場營銷計劃，配合進(jìn)行整體和負(fù)責(zé)分區(qū)的營銷活動；執(zhí)行部門安排的對商場輻射范圍內(nèi)的地市開展促銷活動；進(jìn)行營銷活動后的效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗對改進(jìn)營銷的手段和辦法提出合理化建議。 第六節(jié) 內(nèi)勤崗位職責(zé) 職能概述 （ 1）商戶檔案和各類文件、資料的整理、歸檔、保管工作 （ 2）客服部服務(wù)熱線和日常接待工作 （ 3）配合部門經(jīng)理進(jìn)行日常工作檢查并將檢查結(jié)果下發(fā)督辦整改。 職能說明 （ 1）文檔管理