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正文內(nèi)容

客服部管理手冊(參考版)

2025-05-18 07:19本頁面
  

【正文】 所有參加“百日”行動的監(jiān)察執(zhí)法人員要按照黨風(fēng)廉政建設(shè)的管理規(guī)定嚴(yán)格約束自己,文明執(zhí)法、公正執(zhí)法,堅決杜絕假公濟(jì)私和徇私舞弊現(xiàn)象與行為。對于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的安全生產(chǎn)非法違法行為,要予以媒體曝光。 (二)嚴(yán)格執(zhí)法。 四、“百日”行動要求 (一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 (二)具體實施階段( 4月 26日 — 7月 15日) 各科室(大隊)、各安監(jiān)站安全生產(chǎn)監(jiān)察人員按計劃到各重點地區(qū)、企業(yè)開展“百日”行動。 三、“百日”行動組織 本次“百日”行動由區(qū)安監(jiān)局統(tǒng)一協(xié)調(diào),全區(qū)安監(jiān)執(zhí)法隊伍聯(lián)合行動。 (二)重點企業(yè) 查企業(yè)安全生產(chǎn)的主體責(zé)任是否有效落實;安全生產(chǎn) 教育 培訓(xùn)是否到位,安全投入是否到位、應(yīng)急救援(預(yù)案及演練)是否到位、基礎(chǔ)管理是否到位;查企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中是否存在非法、違法行為。 重點企業(yè)指:事故頻發(fā)、隱患眾多,安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理薄弱的企業(yè);職業(yè)危害相對突出的企業(yè)。 一、“百日”行動重點 “百日”行動主要針對安全隱患、職業(yè)危害相對突出的重點地區(qū)和企業(yè)。區(qū)安監(jiān)局將把“職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法年”活動開展情況納入本年度安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任考核體系。 督查考核。 統(tǒng)籌推進(jìn)。 四、工作要求 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 第 30 頁 共 47 頁 (三)總結(jié)階段( 11月 1日 11月 10日)。結(jié)合年度執(zhí)法計劃和“百日”執(zhí)法活動,嚴(yán)厲查處各類違法違規(guī)行為,對執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)行為,依法給予警告、罰款、責(zé)令停止產(chǎn)生職業(yè)病危害的作業(yè)等行政處罰;問題嚴(yán)重的,要依法提請地方政府予以關(guān)閉;對查出的問題,要逐條提出整改措施、明確時限要求,確保整改到位。開發(fā)區(qū)、各街道安監(jiān)站根據(jù)區(qū)安監(jiān)局“職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法年”活動實施 方案,結(jié)合年度工作,認(rèn)真組織實施。 (一)發(fā)動階段( 4月 15日 5月 15日)。要完善執(zhí)法工作制度,加強(qiáng)執(zhí)法隊伍建設(shè),創(chuàng)新執(zhí)法手段,規(guī)范執(zhí)法行為,提高執(zhí)法效率,確保執(zhí)法質(zhì)量。 (三)突出建立長效機(jī)制。主要包括:用人單位職業(yè)衛(wèi)生管理制度的建立和職業(yè)衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備的情況;職業(yè)病危害因素 申報 或普查的情況;建設(shè)項目職 業(yè)衛(wèi)生“三同時”的開展情況;職業(yè)病防護(hù)設(shè)施的設(shè)置和職業(yè)病危害嚴(yán)重崗位警示標(biāo)識的設(shè)置情況;工作場所職業(yè)病危害因素定期檢測和現(xiàn)狀評價的開展情況;為勞動者提供個體防護(hù)用品,特別是勞務(wù)派遣用工單位為勞務(wù)派遣工發(fā)放個體防護(hù)用品的情況;組織勞動者進(jìn)行職業(yè)健康檢查和職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案建立的情況。加大對本轄區(qū)內(nèi)用人單位的執(zhí)法檢查力度,重點抓好木質(zhì)家具制造、 電子 產(chǎn)品制造、皮革箱包及制鞋、電鍍和化工等職業(yè)病危害嚴(yán)重行業(yè)領(lǐng)域以及職業(yè)病危害嚴(yán)重、接觸人員多、發(fā)生過職業(yè)病危害事件的企業(yè)的監(jiān)督執(zhí)法。 第二篇 一、工作目標(biāo) 第 29 頁 共 47 頁 通過開展“職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法年”活動,強(qiáng)化全區(qū)職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作,嚴(yán)厲查處各類職業(yè)衛(wèi)生違法違規(guī)行為,促進(jìn)用人單位加強(qiáng)職業(yè)衛(wèi)生管理,落實職業(yè)病防治各項措施,改善工作場所環(huán)境和條件,基本達(dá)到國家用人單位職業(yè)衛(wèi)生基礎(chǔ) 建設(shè) 要求。各業(yè)務(wù)科室(大隊)要定期對年度執(zhí)法工作計劃進(jìn)展情況進(jìn)行自查自評,并將安全監(jiān)督檢查的結(jié)果依法以適當(dāng)方式予以通報。在執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)當(dāng)及時督促生產(chǎn)經(jīng)營單位整改,發(fā)現(xiàn)違章行為及時糾正,涉及其他部門職權(quán)范圍的案件,應(yīng)主動聯(lián)系有關(guān)部門并及時移交。 (三)嚴(yán)格執(zhí)法,健全執(zhí)法檢查考核 制度 。要統(tǒng)籌兼顧,上下溝通,要優(yōu)先安排每月到期必須進(jìn)行復(fù)查的生產(chǎn)經(jīng)營單位。涉及專業(yè)性內(nèi)容的,也可以邀請相關(guān)專家參與生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)現(xiàn)場安全監(jiān)督檢查,并聽取專家的意見和建議。各業(yè)務(wù)科室(大隊)要嚴(yán)格按照月度計劃細(xì)化分解執(zhí)法任務(wù),根據(jù)月度計劃制定每周計劃。全局執(zhí)法人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)國家安全管監(jiān)總局《暫行規(guī)定》的具體要求,對生產(chǎn)經(jīng)營單位是否符合安全生產(chǎn)條件和《暫行規(guī)定》第八條提出的 19 項內(nèi)容認(rèn)真實施檢查,落實具體工作措施,并制定現(xiàn)場檢查 工作 方案 ,確保年度監(jiān)管執(zhí)法工作計劃的順利實施。局成立行政執(zhí)法工作領(lǐng)導(dǎo)小組, 局長全面負(fù)責(zé)。開展執(zhí)法檢查的生產(chǎn)經(jīng)營單位名單見附件。根據(jù)專項檢查工作日確定全年開展執(zhí)法檢查的生產(chǎn)經(jīng)營單位數(shù)量是 160家。 在綜合執(zhí)法工作日中,實施行政許可為 550個執(zhí)法工作日;開展生產(chǎn)安全事故調(diào)查和處理為 850個執(zhí)法工作日;開展安全生產(chǎn)舉報查處為 200個執(zhí)法工作日;重大安全生產(chǎn)隱患排查 報告 的受理、 登記建檔、跟蹤監(jiān)控、督促 整改 等為 200個執(zhí)法工作日;開展機(jī)動執(zhí)法為200個執(zhí)法工作日等。 三、主要任務(wù) (一)執(zhí)法檢查工作日安排 我局現(xiàn)有在冊行政執(zhí)法人員 14人。 二、工作目標(biāo) 通過安全生產(chǎn)監(jiān)管執(zhí)法 計劃 的實施,生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)主體責(zé)任進(jìn)一步落實,全區(qū)安全生產(chǎn)杜絕重特大事故,遏制較大生產(chǎn)安全事故,減少一般生產(chǎn)安全事故,各類生產(chǎn)安全事故指標(biāo)控制在市政府下達(dá)的考核指標(biāo)內(nèi)。 第 26 頁 共 47 頁 晚間輪值巡檢的次日 8:30上交領(lǐng)導(dǎo)審批。 巡檢內(nèi)容:各樓層巡視、各值班更夫的在崗督察、商場內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備的巡檢。次日 02:30; 08:30打考勤卡,未打卡視為離崗處理。 第六章 其他 第一節(jié) 每日晚間輪值巡檢商場標(biāo)準(zhǔn) 每日 20:30次日 08:00為晚間輪值巡檢商場 參與值班人員:商場中高層管理 以上 人員,包括 總經(jīng)理、 總監(jiān)、經(jīng)理、主管等 職級人員 值班期間分為每日 18:00。 三、 POP收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) (暫無) 大號( A2) POP收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 3元 / 張 中號( A3) POP收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 2元 / 張 小號(爆炸貼)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 1元 / 張 商場內(nèi)所有 POP必須由當(dāng)日總服務(wù)臺值班客服專員制作,值班客服專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計當(dāng)日實際使用數(shù)量、并收取相應(yīng)費(fèi)用,每日 17: 00 前將當(dāng)日統(tǒng)計情況匯總至客服部內(nèi)勤人員處,由內(nèi)勤人員 進(jìn)行月匯總。 (四)注意事項 嚴(yán)禁使用除透明膠外的其它包彩膠帶粘貼,粘貼時不允許膠帶外露; 同一區(qū)域 POP擺放、懸掛應(yīng)保持在一條直線上;吊桿懸掛或 “ L” 型 “ T” 型陳列架擺放、懸掛方式,應(yīng)保證同一方式、同一區(qū)域 POP距離地面高度保持一致、 POP間距保持一致、 POP面向主客流線; 各類 POP嚴(yán)禁在同一商鋪內(nèi)重復(fù)張貼(原則上同一內(nèi)容只限張 貼一張 POP); “ L” 型支架必須確保立柱與地面保持垂直; POP張貼、懸掛時不得遮擋公司及商鋪 LOGO、廣告圖片、不得影響客流正常流動。也可采用在布告欄、公告欄張貼或?qū)S谜辜懿⑴艛[放的方式張貼、擺放。 (三)公共區(qū) POP懸掛標(biāo)準(zhǔn) 電梯、樓梯口部通道等公共區(qū)域只能張貼商場統(tǒng)一活動 POP,應(yīng)采用 A2紙型張貼。 15㎡以下店鋪張貼數(shù)量為 1張, 1530㎡店鋪張貼數(shù)量為 2張, 30㎡以上店鋪可張 貼 34張; 如商鋪內(nèi)需要懸掛 POP,可采用“ T”型或“ L”型陳列架; (二) 促銷區(qū) POP懸掛標(biāo)準(zhǔn) 促銷區(qū)可以使用 A2或 A3紙張進(jìn)行張貼懸掛。 嚴(yán)禁在制做中出現(xiàn)甩賣、清倉、跳樓價等粗俗字樣。 嚴(yán)禁商戶使用自制的 POP紙張。 商場內(nèi)統(tǒng)一促銷活動內(nèi)容書寫由企劃部門提供活動內(nèi)容,報客服部經(jīng)理審 批后方可制作。 未經(jīng)商場許可,擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌上商鋪者,商場有權(quán)收回該商鋪并公開對外招商。 四、注意事項 《商鋪租賃合同》應(yīng)由甲乙雙方共同遵守,并履行所約定的責(zé)任和義務(wù)。 ( 2)廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報告、組織機(jī)構(gòu)代碼證; ( 3)代理商持廠家的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、品牌注冊證明、應(yīng)季產(chǎn)品的質(zhì)檢報告、廠家的授權(quán)書等。 三、商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌辦理流程 客服 為商鋪的承租、轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌等做好手續(xù)辦理工作。 第三節(jié) 商鋪出租管理規(guī)定 一、 目的 明確規(guī)定商鋪租賃工作的責(zé)任、方法和要求,協(xié)助商鋪業(yè)主進(jìn)行招商、洽談和簽訂租賃合同,確保商城的穩(wěn)場、旺場經(jīng)營,實現(xiàn)顧客滿意,以及業(yè)主、商戶和公司的互利多贏。 ③ 電量:申報電量。 物業(yè)中心驗收內(nèi)容: 電氣驗收部分 ① 燈具:接頭必須使用接線端 子、硬線、軟線,燈具內(nèi)須穿臘管、軟線接頭必須掛錫,必須使用合格燈具(如:菲利普、三雄、雷士、歐普、 TCL、陽光)。 對驗收合格的商鋪,警務(wù)中心將對前期發(fā)放給商戶的《商鋪裝修審批表》存檔一份。 警務(wù)中心驗收內(nèi)容: 裝修施工 結(jié)束后,警務(wù)中心對商戶預(yù)留物料小樣同實用材質(zhì)核對,并檢查商戶的裝修是否全部使用防火材料。 ② 商鋪前的過道衛(wèi)生必須整潔、干凈。 對商鋪內(nèi)的衛(wèi)生情況進(jìn)行驗收、檢查。 ② 對商鋪內(nèi)的商品 陳列進(jìn)行檢查,商品陳列必須美觀、整齊,整體陳列效果與商場裝修風(fēng)格須保持統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性。 對商鋪內(nèi)商戶的店容店貌及商品上柜陳列工作進(jìn)行驗收、檢查。 (四) 裝修驗收 驗收程序 商戶商鋪裝修完畢,應(yīng)提出驗收申請,由客戶服務(wù)中心、警務(wù)中心、物業(yè)中心組織相關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場聯(lián)合驗收。 對商場的正常維修,統(tǒng)一裝修,設(shè)置廣告,商戶有配合的義務(wù),不得以任何借口 加以阻撓。 裝修施工人員持工作證出入;負(fù)責(zé)清掃并保持商鋪內(nèi)及周邊的衛(wèi)生;商場內(nèi)任何區(qū)域禁止吸煙和使用明火;禁止存放和攜帶任何易燃、易爆和有毒物物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),商場有權(quán)采取強(qiáng)制措施,予以重罰,罰款為 5005000元,扣 5分。所有自動扶梯不能運(yùn)送物料及廢料之用,因裝修施工使商場物業(yè)有損毀的,由商場修補(bǔ),其費(fèi)用由商戶負(fù)責(zé)支付。 商戶的施工隊在現(xiàn)場的工作范圍只限于本營業(yè)室內(nèi)施工。 開業(yè)裝修可隨時安排,日常裝修允許商戶進(jìn)場時間為每日下午 18:00 后。否則要向商場繳納 1000元的監(jiān)督管理費(fèi),禁止擅自雇請他人進(jìn)場施工裝修,違 者沒收材料工具,并罰款500元,扣 2分。 商戶自行安裝的用電設(shè)備,應(yīng)為合格產(chǎn)品(如:菲利普、三雄、雷士、歐普、 TCL、陽光等)用線為國家標(biāo)準(zhǔn)線。 吊頂上的電源線須套金屬蛇皮管,以做保護(hù)。 接線必須加塑膠或瓷質(zhì)接線端子,不能將 電線直接互相連接,多股軟線必須掛錫。 商戶貨架、燈具及電器設(shè)備必須使用 BV線,外套金屬管。 電器設(shè)備 商鋪裝修施工期間,所有電動工具(電源線盤)必須為橡膠護(hù)套線并加上電插頭。違者予以處罰,罰金為 5001000元,扣 3分。地面作業(yè) 商戶裝修施工隊必須在大理石地面鋪上塑料布等,做好保護(hù)后方可施工。如有損壞,要求恢復(fù)原樣并予以處罰,罰金為 5001000元,扣 3分。 不得在柱體上實施任何裝修。 墻體作業(yè) 裝修施工隊不能將已安裝的電源、電話、手動報警器等原有設(shè)施私自拆除或封閉,在擺放貨架時,必須 在柜背板上開洞,使其外露,以便日后維修。 商戶吊頂施工中,隨時同物業(yè)中心聯(lián)系,便于安裝風(fēng)口、噴淋頭、煙溫感探頭等。 每間商鋪必須留有天棚檢測口,商鋪的吊頂必須為上人天棚,承重力點在 200kg/㎡,主龍骨厚度為 mm,以便于設(shè)備維修。 已經(jīng)批準(zhǔn)增加燈具的業(yè)戶,必須按審批圖紙內(nèi)所示的位置及數(shù)量進(jìn)行施工,使用 塑銅線,外套金屬蛇皮管。 (三) 裝修施工 吊頂作業(yè) 未經(jīng)物業(yè)中心、客戶服務(wù)中心批準(zhǔn),不得隨意懸掛燈箱、吊牌。門簾必須在牌匾之下,牌匾距離棚頂為 150mm。 ( 8)商鋪用電增容規(guī)定: 建筑面積在 38平方米左右的精品屋,商場提供正常工作照明 400W,商戶最多可增容 600W,設(shè)燈限制在 10個以內(nèi); 建筑面積在 25平方米左右的精品屋,商場提供正常工作照明 200W,商戶最多可 增容 400W,設(shè)燈限制在 6個以內(nèi)。 ( 6)如遇消防設(shè)施,空調(diào)散流器、防火卷簾開關(guān)、手動報警器、噴淋頭、溫感、煙感自動報警探頭及各設(shè)備檢查口,應(yīng)在圖中說明,不得遮擋和拆除損壞。 ( 5)裝修材料必須使用《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》要求材料。 ( 3)室內(nèi)所鋪設(shè)的地磚必須與通道地面保持水平,建筑面積 38 平方米(含 38 平方米)以上店鋪,地磚必須使用 800mm 800mm 規(guī)格; 38平方米以下的店鋪,地磚使用不小于 600mm 600mm規(guī)格。 裝修設(shè)計要求 ( 1)從通道理石地面到天棚板高度約為 4500( mm)。警務(wù)中心審批并備案,以備消防部門審查及審批。必須提供整體電力第 21 頁 共 47 頁 布線圖及負(fù)荷數(shù)據(jù),報物業(yè)中心審批。 審批圖紙要求 ( 1)商戶《商鋪裝修審批表》中的圖紙必須清楚,顯示一般燈具,靠墻壁柜、陳列柜及商品位置,要遵照商鋪區(qū)域風(fēng)格而定。 第三步,物業(yè)中心對安裝燈具用電量、商鋪內(nèi)燈具位置平面圖及電力布線圖審批,留一份存檔。 (二) 遞交裝修規(guī)劃設(shè)計方案及審批 審批步驟 第一步,商戶須在進(jìn)場裝修前 3日到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《進(jìn)戶通知單》;到警務(wù)中心領(lǐng)取《工作證》和《商鋪裝修審批表》一式四份。 商鋪裝修所用材料規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)。 裝修驗收 商鋪裝修完畢,商戶應(yīng)提出驗收申請,由客戶服務(wù)中心、警務(wù)中心、物業(yè)中心聯(lián)合驗收。 警務(wù)中心對全部施工物料明細(xì)表和材質(zhì)檢驗等級報告及材料防火等級報告審批,并存檔一份。 向客戶服務(wù)中心遞交《商鋪裝修審批表》 (后附效果圖 ),效果圖留客服中心存檔。 二、裝修申請手續(xù)辦理及驗收流程 裝修申請 商戶到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《進(jìn)戶通知單》;到警務(wù)中心領(lǐng)取《裝修作
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