【正文】 公區(qū)、照明、電梯、消防設(shè)施、地面衛(wèi)生、墻面、窗戶、步行梯、平臺）商業(yè)區(qū)（宣傳廣告、地面衛(wèi)生、安全隱患、公共照明、垃圾桶、公共衛(wèi)生間）保潔、保安（各崗人員、著裝、禮儀禮貌、宿舍衛(wèi)生）日期時(shí)間巡視區(qū)域處理結(jié)果客服主管簽字： 客服經(jīng)理簽字： 客服中心業(yè)主回訪工作流程客服助理回訪業(yè)主日常工作回訪年度工作回訪（年不少于2次）填寫《客戶調(diào)查問卷》填寫《業(yè)主回訪單》整理回訪結(jié)果按內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，公司品質(zhì)部上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理要求各部門改進(jìn) 不合格項(xiàng)目部檢查整改情況資料存檔合格客服中心業(yè)主回訪作業(yè)指導(dǎo)書：確保對業(yè)主投訴的處理和各項(xiàng)服務(wù)效果的及時(shí)反饋，同時(shí)不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而提高、完善公司的服務(wù)與管理水平。，客服助理應(yīng)到現(xiàn)場驗(yàn)證處理結(jié)果，并記錄。如果條件許可，助理可先行向業(yè)主解釋有關(guān)事宜，以緩解業(yè)主心情，如無法解釋，需向業(yè)主說明何時(shí)將給業(yè)主回復(fù)。，如火災(zāi)、水浸、盜竊、病人、電梯困人等，應(yīng)保持頭腦冷靜，立即通過通訊工具與主管聯(lián)系，講明位置及事態(tài)發(fā)展，于原地待命，并按照突發(fā)、緊急事故處理程序采取任何有效措施防止事態(tài)嚴(yán)重。、綠化巡視。項(xiàng)目經(jīng)理簽字： 日期：客服助理轄區(qū)巡查流程客服助理通知客服中心公司執(zhí)行《監(jiān)管外包單位工作流程》非常規(guī)性問題常規(guī)性問題發(fā)現(xiàn)問題,填寫《客服助理巡視檢查表》跟進(jìn)處理結(jié)果無問題轄區(qū)巡視安排各部門進(jìn)行解決各部門主管經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理有問題監(jiān)管外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查看夜間值班記錄無問題客服助理轄區(qū)巡查工作指導(dǎo)書：公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況，清潔衛(wèi)生狀況，綠化狀況，治安隱患和消防隱患等?！锻对V意見處理表》。，并達(dá)到業(yè)主滿意。，將處理結(jié)果。（詳見《業(yè)主回訪工作規(guī)程》），由客服部負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，最后處理結(jié)果還要返回客服助理，由客服助理做認(rèn)真記錄。若是真正投訴，應(yīng)填寫《投訴意見處理表》，由部門經(jīng)理安排有關(guān)部門調(diào)查處理；若是一般性服務(wù)要求，應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，由部門經(jīng)理派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。（所有口頭投訴必須當(dāng)日給予業(yè)主回復(fù)；所有書面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)主回復(fù)，次日提供書面回復(fù)）。（由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行）、形式均須認(rèn)真受理。鑒于上述原因，屬正常服務(wù)要求應(yīng)由客服助理填寫《特約服務(wù)/維修工作單》派發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行。，但都應(yīng)匯總到客服助理處，由客服助理整理，及時(shí)上報(bào)客服部經(jīng)理。，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。如果業(yè)主不同意，應(yīng)由客服前臺向業(yè)主說明雙方要簽署協(xié)議特約服務(wù)方可進(jìn)行，業(yè)主同意后，由項(xiàng)目或業(yè)主草擬相關(guān)協(xié)議，送公司進(jìn)行合同評審，公司同意后，由項(xiàng)目部與業(yè)主簽署雙方協(xié)議，業(yè)主繳納費(fèi)用后。、傳真等項(xiàng)服務(wù)時(shí)，前臺接待需要開《特約服務(wù)/維修工作單》，并告之業(yè)主收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，得到確認(rèn)后，并帶領(lǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)部交費(fèi)，由客服助理為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)之后，請業(yè)主在工作單上簽字客服部存檔。，應(yīng)填寫《特約服務(wù)/維修工作單》，應(yīng)注明服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和費(fèi)用。《特約服務(wù)/維修工作單》，并將維修單內(nèi)容和編號記錄在《業(yè)主請/報(bào)修記錄登記表》中，派工程部及相關(guān)部門員工持《特約服務(wù)/維修工作單》到業(yè)主家服務(wù)。3．0報(bào)修回訪，報(bào)修回訪率要求為100%。2．5在服務(wù)過程中，客服助理與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間及費(fèi)用的確定。如果維修人員確實(shí)不能按時(shí)到達(dá)的，客服助理應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通，以達(dá)到業(yè)主諒解。2．2客服助理必須將報(bào)修情況記錄在《業(yè)主請/報(bào)修記錄登記表》。2．0報(bào)修受理：2．1使用規(guī)定禮儀受理各類報(bào)修。請業(yè)主諒解。不屬于物業(yè)管理企業(yè)解決的問題，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主做好解釋工作；，按《業(yè)主請修流程》處理；，按《業(yè)主投訴流程》處理；、來訪時(shí)，對于業(yè)主提出的問題盡量按照《答客問》給予業(yè)主回復(fù)，不能馬上回答的事情，應(yīng)向業(yè)主說明情況，盡快給您回復(fù)。：，客服前臺接待應(yīng)先做好登記，及時(shí)將信函匯報(bào)客服經(jīng)理；，說明信函物業(yè)已經(jīng)受到，反映的事情或投訴正在處理中。，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報(bào)，會盡快給您一個(gè)答復(fù)”；，應(yīng)將事情填寫在記錄本上，立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)請示解決辦法。如果問題是屬于物業(yè)給造成的，客服助理或主管應(yīng)立即向業(yè)主道歉，馬上協(xié)調(diào)、落實(shí)其他部門人員處理。財(cái)滿接（二期）客服部程序文件客服中心前臺接待流程業(yè)主提出需求客服中心接待、記錄、受理填寫《業(yè)主報(bào)修登記表》《業(yè)主維修單》來訪接待信訪接待來電接待特殊性工作日常性工作項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)經(jīng)理安排專人及時(shí)妥善處理按投訴流程處理按請修流程處理客服助理回訪業(yè)主，填寫《業(yè)主回訪記錄表》不滿意工作完成，資料存檔 滿意客服中心前臺接待作業(yè)指導(dǎo)書：及時(shí)解決業(yè)主提出需求：適用于項(xiàng)目前臺接待工作：規(guī)范步驟、準(zhǔn)確無誤地為業(yè)主解決業(yè)主提出需求：：；，迅速調(diào)整情緒，保持一個(gè)愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個(gè)談話過程中；；，應(yīng)適用文明用語“您好，西太平洋物業(yè)”，“有什么可以幫到您？”“請問您有什么事”？語速適中，吐字清楚；，要及時(shí)詢問業(yè)主姓名；“請問您貴姓？”，并馬上稱呼業(yè)主的姓氏：“您好，李先生……”并在以后凡需稱呼對方時(shí)使用業(yè)主的姓氏“李先生……”直到交談到最后：對方不愿告知姓氏的業(yè)主稱呼要使用：“您、先生、女士”不得在交談過程中不稱呼業(yè)主；，應(yīng)告之業(yè)主，“我沒有聽清楚或沒聽明白，請您講普通話好嗎？麻煩您在講一遍，以免延誤您的服務(wù)”；“您的電話不清楚，請您在重新?lián)芤槐楹脝帷?？，重?fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對方的確認(rèn)：“是這樣的嗎？”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并在一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)業(yè)主的意愿；：“我會盡快處理”“我會盡快把這件事向主管或經(jīng)理匯報(bào)……”；：“謝謝您的電話”“謝謝您對我們的信任（希望再次接到您的電話）”“謝謝您及時(shí)通知我、謝謝您的建議、……”；：“謝謝”“再見”一定要等業(yè)主掛線后我方在掛電話；，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。：，應(yīng)立即起身，主動打招呼；，雙手端上茶水；、房號；、耐心地聽取業(yè)主來訪的事由，一般不要打斷業(yè)主的說話，當(dāng)聽不清楚或沒聽明白時(shí)，應(yīng)禮貌說：“對不起，我沒有聽清楚，請您在說一編，好嗎”？，客服助理首先安撫、穩(wěn)定業(yè)主的情緒：“您別著急，喝點(diǎn)水”等業(yè)主情緒穩(wěn)定下來，在詢問事情的經(jīng)過；，對于業(yè)主回答的問題，客服助理應(yīng)表示同情的態(tài)度。如果問題不屬于物業(yè)造成的，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋清楚。，客服前臺接待應(yīng)詢問：“您與經(jīng)理是否有預(yù)約”如果沒有預(yù)約，告之業(yè)主現(xiàn)在經(jīng)理不在：“您有什么事情我?guī)湍D(zhuǎn)答給經(jīng)理”。如有結(jié)果馬上回復(fù)與您。，應(yīng)向業(yè)主說明。客服中心業(yè)主辦理請修工作流程業(yè)主報(bào)修客服中心前臺接待填寫《業(yè)主/報(bào)修記錄登記表》《住戶維修派工單》 確認(rèn)維修時(shí)間 客服助理跟進(jìn)通知工程人員進(jìn)場維修公共區(qū)域業(yè)主戶內(nèi)工程人員維修完成維修，業(yè)主確認(rèn)，簽字保潔現(xiàn)場清理工作 回訪業(yè)主,填寫《業(yè)主回訪記錄》客服助理查看不滿意 滿意《維修單》存檔，工作結(jié)束客服中心業(yè)主辦理請修作業(yè)指導(dǎo)書1．0適用范圍：適用于項(xiàng)目部業(yè)主報(bào)修受理。在接聽業(yè)主報(bào)修時(shí)，客服助理必須與業(yè)主約定上門維修時(shí)間。2．3業(yè)主報(bào)修受理后，立即填寫《住戶維修派工單》交于工程部值班人員，工程維修接到《住戶維修派工單》后，須在15分種內(nèi)給與業(yè)主回應(yīng)，如果維修人員在服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未到達(dá)時(shí)，客服助理應(yīng)及時(shí)與工程部負(fù)責(zé)人溝通，確認(rèn)原因。2．4在記錄業(yè)主報(bào)修內(nèi)容后，通過客服助理溝通已經(jīng)解決的報(bào)修視為無效報(bào)修，其它情況均視為有效報(bào)修。2．5．1客服助理必須掌握報(bào)修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4．0支持性文件：《業(yè)主請/報(bào)修記錄登記表》《住戶維修派工單》《公共設(shè)施設(shè)備維修通知單》《業(yè)主回訪記錄表》住戶維修派工單房間號住戶名稱聯(lián)系電話報(bào)修項(xiàng)目緊急□預(yù)約維修時(shí)間記錄時(shí)間時(shí) 分記錄人維修內(nèi)容接單時(shí)間時(shí) 分接單人住戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)確認(rèn)簽名開工時(shí)間時(shí) 分維修工時(shí)未完成原因完工時(shí)間