客服部員工手冊20-展示頁
2025-07-04 06:47本頁面
【正文】 公司形象”的意識。同樣說：“您好，X公司，很高興為您服務，”。六、客服 電話禮儀1. 客服電話流程：.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他部門；.適當記錄細節(jié)；.撥通前先打好腹稿；.迅速切入主題；.使用電話敬語；.等對方掛斷后再掛電話；.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；2. 電話禮儀與客戶溝通要點：① 重要的第一聲：換為思考，當我們打電話給X公司或X人時，一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，同時對該單位也有了較好的印象。五、崗位規(guī)范(1) 客服人員要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的要求及疑問，在維護公司利益的前提之下保證客戶的利益，一切按流程辦事，對公司要有信心，對客戶要真誠，不欺騙客戶；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品知識，全面了解并研究每個客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；(4) 客服人員代表公司的形象，了解客服工作的重要性，為客戶排憂解難，滿足客戶需求并解決問題。服從—應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。勤勉—對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。三、服務信念 熱情—以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。我們的目標：與客戶攜手共同打造行業(yè)領先品牌。處理網(wǎng)站信息活躍論壇氣氛積極解決問題五、做好工作日志、及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報六、完成上級安排的其他工作任務第二章 客服工作規(guī)范目的：使客服人員明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。熟悉所以商城的購物流程，以便為客戶解決購物問題。三、信息收集了解各個商城的最新動向，商品最優(yōu)惠價格以及商城活動。客服部員工手冊第一章 客服的工作職能一、客戶咨詢在3~5分鐘之內回答或解決用戶的相關問題，注意使用輔助詞匯，讓客服感受到親切。二、信息分類歸檔用戶咨詢方式：潛在客戶返利客戶多次返利客戶未溝通客戶（沒有任何交流）騷擾客戶返利用戶分類：各類商城用戶按商城分類客戶群體，達到針對性服務。熟悉流程：熟悉網(wǎng)站所有操作流程。四、經(jīng)營網(wǎng)站不斷活躍網(wǎng)站，積極舉辦網(wǎng)站活動。一、服務宗旨服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。二、服務對象新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。敬業(yè)—對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。創(chuàng)新—全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。四、客服人員的素質要求(1) 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解并滿足客戶需求，熟悉公司產(chǎn)品及行業(yè)背景知識、
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