客服部員工手冊20-在線瀏覽
2024-08-05 06:47本頁面
【正文】 熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)流程； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速接受新產(chǎn)品知識(shí)及新的服務(wù)理念； (3) 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4) 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服人員接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；(6) 客服人員根據(jù)每天的工作情況，把接售后、客戶投訴反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反映匯報(bào)，并按時(shí)上報(bào)工作總結(jié)；(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。所以我們在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會(huì)給對方留下好的印象，客戶對我們公司也會(huì)有好印象。② 要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，一般我們習(xí)慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)給客戶留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，“讓您久等了，”若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給客戶留下惡劣的印象。及時(shí)處理回復(fù)。還有對方要找其他部門的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的。 對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。第三章 客服部具體工作標(biāo)準(zhǔn)
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