客服部員工手冊20-文庫吧資料
2025-07-01 06:47本頁面
【正文】 姜；u 請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u 您曾經(jīng)在X日致電我們反映了X情況，關于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結果了，X。(2) 主動回訪：① 工作目的及內容：約定時間內給客戶回復解決方案，給客戶講解活動促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對51賺客聯(lián)盟品牌、對產(chǎn)品的認可與信任。若客戶需求非服務范疇，則向客戶說明并禮貌結束通話。②工作細則：u 詳細記錄并核對客戶的要求，核實客戶的咨詢、疑問；u 對客戶的技術咨詢，查詢、投訴等事宜，能當場解決的，則馬上要給客戶提供解決方案。2. 回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或線上等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。3. 資料處理：客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。⑦掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，祝您一天好心情（節(jié)日快樂等祝福語）”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 接到客戶責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。⑥有效電話溝通： 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，嚴禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時候能加工好、不知道貨運公司發(fā)貨了沒有、我們也沒有辦法”等語句。⑤認真清楚的記錄 把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下來。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。④迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內接聽?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。③ 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。因此要記住，接電話時，應有“我代表
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