客服部員工手冊(cè)20-閱讀頁(yè)
2025-07-10 06:47本頁(yè)面
【正文】 一、客戶(hù)資料管理1. 資料收集：在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。2. 資料整理：客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。1. 回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通、 在線(xiàn)回訪(fǎng)等。3. 電話(huà)回訪(fǎng)注意事項(xiàng)：(1) 被動(dòng)接聽(tīng)：①工作目的及內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)技術(shù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、建議等電話(huà)，邊聽(tīng)邊做好記錄工作，對(duì)客戶(hù)的要求要聽(tīng)仔細(xì)，核對(duì)客戶(hù)的要求，分析需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供解決方案，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。u 如不能第一時(shí)間無(wú)法答復(fù)的，要給客戶(hù)承諾準(zhǔn)確回復(fù)時(shí)間，要在約定時(shí)間內(nèi)，把解決方案告知客戶(hù)；u 若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話(huà)；若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶(hù)，向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以求得完美。③接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)：u 您好！公司名，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是哪里？（陌生電話(huà)，潛在客戶(hù)或消費(fèi)者）u 您好！公司名，X經(jīng)理您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁?？（熟悉電?huà)，熟悉客戶(hù)）u 轉(zhuǎn)分機(jī)，請(qǐng)稍等，馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去。通過(guò)周到、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，促使產(chǎn)品銷(xiāo)量增長(zhǎng)，使客戶(hù)成為我們忠實(shí)的合作伙伴。u 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？u 我是您的服務(wù)專(zhuān)員，以后有任何問(wèn)題，可隨時(shí)打我手機(jī)，隨時(shí)為您服務(wù)。②在線(xiàn)回訪(fǎng)期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處，應(yīng)及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)無(wú)法解決的要向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)鐭o(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)明確告知客戶(hù)。③統(tǒng)計(jì)客戶(hù)意見(jiàn)，仔細(xì)做好回訪(fǎng)記錄并且認(rèn)真填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》。建立投訴歸檔資料。4. 提出處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。6. 總結(jié)批價(jià)，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。五、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。第四章 客服部員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：第一部分分值按照每日TO計(jì)劃完成情況進(jìn)行打分，每日TO計(jì)劃中含3個(gè)工作目標(biāo)。每個(gè)工作日當(dāng)天需進(jìn)行一次總分，然后月末將當(dāng)月每個(gè)工作日的總分進(jìn)行總合。（第二部分的總分分值為1003*n n為當(dāng)月總的工作日。以上總分為100分。月審核90分到99分之間者將獲得“月度最佳員工”稱(chēng)號(hào)及獎(jiǎng)勵(lì)。月審核70到79分視為良好。月審核60到69分視為及格。用戶(hù)：在網(wǎng)站進(jìn)行過(guò)注冊(cè)的稱(chēng)呼為用戶(hù)；客戶(hù)：有進(jìn)行過(guò)咨詢(xún)但為進(jìn)行過(guò)購(gòu)買(mǎi)的稱(chēng)呼為客戶(hù)；顧客：有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)過(guò)的稱(chēng)呼為顧客。7 /
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