【正文】 的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行報(bào)價(jià)、評審。 工程部維修人員確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行維修工作。4. 工作內(nèi)容 前臺負(fù)責(zé)收集客戶室內(nèi)、公共區(qū)域等所有的維修事項(xiàng)（收集內(nèi)容包括各部門的報(bào)修信息、客服助理、客戶等的來電、來訪信息及對講機(jī)呼叫的報(bào)修事項(xiàng)）在電腦報(bào)修系統(tǒng)上進(jìn)行錄入，同時(shí)，根據(jù)客服助理的分工，錄入分發(fā)的跟進(jìn)人，跨區(qū)域的，通知相應(yīng)跟進(jìn)人跟進(jìn)處理（客戶來電、來訪的問題登記在《來電來訪記錄表》上做好回訪記錄。工程部接單時(shí)在《工程維修單》上簽收，（黃聯(lián)）留客服部備查和驗(yàn)收。 維修技工根據(jù)維修內(nèi)容到倉庫領(lǐng)取相關(guān)維修材料。 屬有償服務(wù)項(xiàng)目，客服部根據(jù)上述相關(guān)方的信息判斷所需物料是否收費(fèi)，與客戶等達(dá)成口頭協(xié)議及在《工程維修單》中列明所需物料和收費(fèi)情況后，交客戶確認(rèn)。 若工程人員到客戶室內(nèi)進(jìn)行的維修項(xiàng)目與實(shí)際《工程維修單》的報(bào)修事項(xiàng)不一致時(shí)，經(jīng)分管助理確認(rèn)后，在原工單寫上消單原因并簽名確認(rèn)后，交主管級以上人員確認(rèn)重新出單。維修人員將《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）交客服部，《工程維修單》第三聯(lián)（藍(lán)聯(lián)）交倉管員核對材料的領(lǐng)用，《工程維修單》第二聯(lián)（紅聯(lián)）返回工程部文員歸檔、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)做好每月工程維修物料的申購預(yù)算。 客服部負(fù)責(zé)對工程部完成工程項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收檢驗(yàn)，客服助理根據(jù)工程部已返回《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）和第四聯(lián)（黃聯(lián)），在巡樓過程中認(rèn)真驗(yàn)收維修內(nèi)容，并將驗(yàn)收結(jié)果在《工程維修單》上確認(rèn)，然后交前臺輸入電腦。 凡有償服務(wù)維修，客服部在每月22日前將當(dāng)月（計(jì)費(fèi)用期為上月21日當(dāng)月20日）的《工程維修單》第一聯(lián)（白聯(lián)）交財(cái)務(wù)部，以備繳費(fèi)單上列項(xiàng)收費(fèi)，同時(shí)，客服部在派發(fā)客戶當(dāng)月收費(fèi)單時(shí)必須做好核對，避免遺漏。 進(jìn)入客戶維修過程中做好室內(nèi)成品保護(hù)，無損壞、污染客戶室內(nèi)設(shè)備設(shè)施或物品。 征求客戶意見，保證本次維修滿足客戶需求6. 相關(guān)文件 附件1《有償維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 維修服務(wù)工作流程圖 7. 記錄的表格 《維修服務(wù)單》 《園區(qū)管理處工程維修單匯總表》 維修服務(wù)工作流程圖客服前臺下達(dá)《工程維修單》客戶需求/公共報(bào)修客服部通知工程部接單派至相關(guān)工程人員跟進(jìn)回白聯(lián)單予客服部組織維修維修人員視與現(xiàn)場維修情況報(bào)價(jià)回復(fù)客服部客戶評價(jià)維修情況客服部交客戶確認(rèn)材料費(fèi)用客服部匯總每月交財(cái)務(wù)部工程部填寫《申購單》購買通知客服部與客戶另約時(shí)間維修回藍(lán)聯(lián)單予倉庫 倉管員填寫《申購單》補(bǔ)倉 派至相關(guān)工程人員跟進(jìn)組織維修回白聯(lián)單予客服部客服助理驗(yàn)收交前臺助理匯總工程部在工單上注明原因工程經(jīng)理簽名確認(rèn)回藍(lán)聯(lián)單予倉庫反單工程部繼續(xù)跟進(jìn)，直至合格為止 收費(fèi)及費(fèi)用公示工作規(guī)范1. 目的規(guī)范物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，確保收費(fèi)工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3. 職責(zé) 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理費(fèi)出單、有償服務(wù)核對并出單及收費(fèi)工作。 工程部負(fù)責(zé)每月水電表抄表工作。 公示收取費(fèi)用包括：物業(yè)服務(wù)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、代收代繳水電費(fèi)、車場臨保費(fèi)等。 每月2123日工程部文員把截止當(dāng)月20日的水、電表讀數(shù)錄入物業(yè)收費(fèi)軟件，并把原始抄表數(shù)據(jù)交財(cái)務(wù)部。 出繳費(fèi)單 每月25日,財(cái)務(wù)主管對照《物業(yè)委托管理合同》復(fù)核收費(fèi)軟件所有收費(fèi)資料，包括租戶簽約時(shí)間、管理費(fèi)單價(jià)、單元面積、水電表讀數(shù)等。 分單元打印當(dāng)月《繳費(fèi)通知單》，并由管理處項(xiàng)目經(jīng)理蓋章確認(rèn)。 派發(fā)繳費(fèi)單 出納員于每月26日前把已蓋章的《繳費(fèi)通知單》交客戶服務(wù)部主管安排派發(fā)。 租戶負(fù)責(zé)人不在單元辦公的特殊情況，選擇郵寄（掛號信或快遞）方式進(jìn)行派發(fā)。 費(fèi)用的收繳 現(xiàn)金及支票收款 出納在收到租戶前來繳交的現(xiàn)金或支票時(shí)，點(diǎn)清現(xiàn)金款項(xiàng)或仔細(xì)查看支票印鑒、日期、金額等。 按已收取款項(xiàng)在收費(fèi)軟件上作收費(fèi)入賬處理。 銀行劃賬收款 出納員每天查核銀行賬單及到銀行收取銀行回單（第三聯(lián)），當(dāng)同時(shí)查核到賬面與回單相同金額、相同日期的款項(xiàng)時(shí)，按回單明細(xì)作相應(yīng)租戶的收款登記。 出納于每天工作結(jié)束前，打印當(dāng)天《操作員繳款匯總報(bào)表》，檢查當(dāng)天收入與實(shí)際收入是否相符，核對無誤后清單作存檔處理。 欠費(fèi)催繳 出納員于每月第十一個(gè)工作日對未按時(shí)繳費(fèi)的租戶出具《催款通知單》。 當(dāng)日打印欠款明細(xì)表，作存檔處理。 客服人員需將《催費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收。 客服人員派發(fā)完成后，把租戶簽收紀(jì)錄交回財(cái)務(wù)部存檔。 財(cái)務(wù)主管經(jīng)審核存有疑問應(yīng)責(zé)令及時(shí)更正；如無疑問應(yīng)將收費(fèi)資料加密在財(cái)務(wù)部長期保存。 熟悉水、電費(fèi)分?jǐn)偡绞郊捌鋯蝺r(jià)。 客服人員及時(shí)派發(fā)《繳款通知單》、《催款通知單》到各租戶手上并進(jìn)行簽收手續(xù)。 租戶當(dāng)月收款率達(dá)95% 以上?！薄爸x謝，慢走。6. 相關(guān)文件 附件1《物業(yè)委托管理合同》 附件2《園區(qū)物業(yè)管理日常收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》 收費(fèi)管理工作流程圖7. 記錄的表格 《繳費(fèi)通知單》 《催款通知單》 《繳費(fèi)/催費(fèi)通知單簽收表》 收費(fèi)管理工作流程每月2022日客服助理將當(dāng)月租戶需月結(jié)的有償服務(wù)單分單元匯總給財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部將收集后核對無誤后，26日前打印當(dāng)月《繳費(fèi)通知單》，并管理處項(xiàng)目經(jīng)理蓋章確認(rèn)客服人員需將《繳費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收，所有派發(fā)工作于28日前完成，客服人員將租戶簽收紀(jì)錄交回財(cái)務(wù)部存檔財(cái)務(wù)部于每月第十一個(gè)工作日對未按時(shí)繳費(fèi)的租戶出具《催款通知單》客服人員需將《催費(fèi)通知單》直接送達(dá)租戶，并進(jìn)行簽收超過當(dāng)月30日未交款，發(fā)出暫停服務(wù)通知書，催促其在7天內(nèi)繳交所有費(fèi)用客戶到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)（現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬）每月2123日工程部文員把截止當(dāng)月20日的水、電表讀數(shù)數(shù)據(jù)交財(cái)務(wù)部租戶負(fù)責(zé)人不在單元辦公的特殊情況，選擇郵寄（掛號信或快遞）方式進(jìn)行派發(fā)經(jīng)請示客戶批準(zhǔn)，通知工程部暫停該戶的空調(diào)、供電等服務(wù)財(cái)務(wù)部核對后開具發(fā)票交客戶1保險(xiǎn)理賠工作規(guī)范1. 目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心保險(xiǎn)理賠工作，使園區(qū)遇突發(fā)事件時(shí)的損失降至最低，特制定本規(guī)范。3. 職責(zé) 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)園區(qū)公共財(cái)產(chǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等相關(guān)案件的報(bào)案，是園區(qū)整體保險(xiǎn)理賠的主責(zé)部門，并跟進(jìn)保險(xiǎn)合同續(xù)保等相關(guān)工作。 保安部：負(fù)責(zé)園區(qū)車場設(shè)施、車量損壞的報(bào)案及配合客戶服務(wù)部有關(guān)廣場保險(xiǎn)理賠的工作。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員現(xiàn)金盜搶的報(bào)案及配合客服部有關(guān)廣場保險(xiǎn)理賠的工作4. 工作內(nèi)容 施救和整理 當(dāng)事故發(fā)生后，必須采取一切必要措施來阻止財(cái)產(chǎn)損失擴(kuò)大。緊急案件，可先行搶修。 如為盜竅或搶劫損失，須于損失發(fā)生后24小時(shí)之內(nèi)向警方報(bào)告，并限得相關(guān)的報(bào)案證明。保險(xiǎn)公司會對該估算進(jìn)行審核，并視涉及的工作及費(fèi)用情況落實(shí)是否進(jìn)行維修或更換。告知其出險(xiǎn)標(biāo)的之名稱、保單號碼、出險(xiǎn)原因、時(shí)間、地點(diǎn)和損失概況等情況。包括：《出險(xiǎn)通知書》、《損失清單》、保險(xiǎn)標(biāo)的損失原因或損失程度的技術(shù)檢驗(yàn)、鑒定報(bào)告、受損標(biāo)的重置和修理的各種費(fèi)用報(bào)價(jià)單和發(fā)票、現(xiàn)場照片等相關(guān)資料。 客服助理負(fù)責(zé)對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照留證。 事故發(fā)生12小時(shí)內(nèi)完成事件報(bào)告，上交總辦。各部門采取有效措施進(jìn)行搶救，確保事故損失降至最低?？头吭谑鹿拾l(fā)生處理后，12小時(shí)內(nèi)，必須向保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)案，（電話：XXXXX）配合保險(xiǎn)公司查勘人員，將事故情況如實(shí)反映，完成《出保險(xiǎn)通知書》確定受損標(biāo)的損失清單及損失價(jià)格評估（如維修報(bào)價(jià)）保險(xiǎn)公司收集各類資料及信息，執(zhí)行理賠程序事故發(fā)生12小時(shí)內(nèi)完成事件報(bào)告，上交總辦提供其他理賠所需資料，如財(cái)產(chǎn)評估證明等保險(xiǎn)賠付 1投訴處理工作規(guī)范1. 目的使客戶的投訴得到及時(shí)、有效的處理，加強(qiáng)與客戶的溝通，以確保公司提供的服務(wù)能滿足客戶的要求。3. 職責(zé) 客服中心負(fù)責(zé)客戶信息的傳遞、落實(shí)跟進(jìn)及回訪。4. 工作內(nèi)容 客戶投訴處理原則客戶來電或現(xiàn)場投訴時(shí)，必須堅(jiān)持“五清楚、一報(bào)告”的處理原則。 問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的向客戶解釋清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶投訴回訪表內(nèi)，由客戶加注意見后報(bào)部門經(jīng)理及總經(jīng)理審閱。 客戶投訴處理程序 一般性投訴：當(dāng)遇到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在客戶投訴記錄本后，向部門主管反映及聯(lián)系相關(guān)部門處理，并立即將處理情況回復(fù)客戶。 書面投訴：對于客戶書面投訴，要在收文記錄本上登記后由部門主管上呈管理處領(lǐng)導(dǎo)，并以書面回復(fù)客戶。 各類投訴處理操作細(xì)則 來訪客戶親自投訴 客戶親自到客服部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。 如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門領(lǐng)導(dǎo)請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。并將辦理過程及時(shí)通知客戶，使客戶覺得受到重視。 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做好記錄。 如屬嚴(yán)重事故，應(yīng)馬上通知客服部主管做出處理。 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報(bào)告及客戶書面投訴交總經(jīng)理處理。 如屬有償維修項(xiàng)目，首先得到客戶同意自費(fèi)后，告知客戶有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，派人上門維修，時(shí)間根據(jù)情況而定，工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。 表示歉意及同情心 無論客戶投訴的是何種事情，客服人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。 找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。 若是誤會或員工的失誤，則以管理處之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。 履行管理處之規(guī)定在處理投訴時(shí)，我們會遇到與《物業(yè)管理公約》或《物業(yè)管理手冊》相抵觸之事情。 其他： 如遇涉及租賃問題而未能解決，匯報(bào)并請示上級跟進(jìn)行動。 處理客戶投訴技巧 應(yīng)懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時(shí)可禮貌地詢問客戶，但切忌打斷客戶的講話。 切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶爭辯?？梢哉f：“我能夠理解您此刻的心情。 充分意識客戶的自尊心 試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客戶的自尊心，以表示對客戶的關(guān)切。 在談?wù)撝幸欢ㄒ钥蛻舻拿址Q呼，以示親切。 專心致志為客戶解決問題 集中精力處理難題，而不是針對人，永遠(yuǎn)不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯(cuò)或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。 牢牢抓住問題的癥結(jié)。同時(shí)客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。 告訴客戶處理問題的辦法 告訴客戶可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。 確定處理投訴的大致時(shí)間告訴客戶多久可以采取糾正措施。 對處理問題的過程作追蹤檢查一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客戶通報(bào)。 詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件、采取的行動以及處理投訴的結(jié)果。 重大投訴必須1小時(shí)內(nèi)報(bào)告部門主管或管理處總經(jīng)理 客戶書面來函投訴，需以書面形式將投訴處理回復(fù)客戶。6. 相關(guān)文件 投訴處理工作流程圖 7. 記錄的表格 《投訴處理表》 投訴處理工作流程圖接到客戶投訴（電話、來訪、書面等）投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在《投訴處理表》通知有關(guān)部門、人員到現(xiàn)場向客戶作進(jìn)一步了解相關(guān)部門/人員根據(jù)了解情況，對投訴做出妥善處理投訴處理人將投訴結(jié)果回復(fù)客戶客戶不滿意投訴處理結(jié)果或二次投訴投訴處理人將投訴處理過程、結(jié)果及客戶反饋意見，記錄在《投訴處理表》上客戶滿意投訴處理結(jié)果投訴處理人將投訴結(jié)果回復(fù)客戶檢討分析原因作進(jìn)一步分析處理1遺失物品處理工作規(guī)范1. 目的對園區(qū)范圍內(nèi)，拾獲的遺失物品進(jìn)行統(tǒng)一管理，使客戶能盡快尋回遺失物。3. 職責(zé) 園區(qū)內(nèi)各部門員工或外圍駐場合作單位均有義務(wù)將拾獲遺失物品上交。4. 工作內(nèi)容 物業(yè)服務(wù)中心任何人員（包括外圍駐場合作單位）撿拾或發(fā)現(xiàn)客戶失落物品，必須立即上報(bào)，并將物品上交管理處客服前臺。 客服前臺應(yīng)及時(shí)記錄撿拾物品名稱、數(shù)量和特征，撿拾物品時(shí)間、地點(diǎn)和撿拾人姓名，并填寫《撿拾物品記錄單》。拾獲重要、特別、危險(xiǎn)物品等（如：機(jī)密文件、巨額現(xiàn)金、稀有動植物、槍支彈藥、違禁物品等）應(yīng)及時(shí)報(bào)公安部門或相關(guān)部門進(jìn)行處理。 客戶部在接到送交的撿獲物品時(shí)，根據(jù)有關(guān)線索視情況尋找失主（重要物品可張貼失物認(rèn)領(lǐng)通知），并送還給客戶。 客戶在辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時(shí)，客服前臺與客戶確認(rèn)遺失物品狀況后，將物品歸還，并請客戶在《撿拾物品記錄單》上簽字，確認(rèn)物品交接狀況。 失物保管的時(shí)間是：價(jià)值在100元以下的物品為3個(gè)月，價(jià)值在100元以上的為1年，如超過保管期限，由管理處總經(jīng)理提出意見予以處理（交公安機(jī)關(guān)處理）。 上交物品必須嚴(yán)格保管，不得擅自挪用。 物業(yè)服務(wù)中心員工不得私自收取失主的任何回報(bào)。客戶/公司裝修委托書或裝修合同（客戶/公司委托裝修公司進(jìn)行二次裝修之證明書一份，客戶/公司蓋公司章）。消防設(shè)計(jì)審核意見表，結(jié)構(gòu)改造的需原設(shè)計(jì)單位書面許可意見表。裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份。(加蓋公司公章)裝修施工單位的稅務(wù)登記證復(fù)印件