【正文】 鑰匙移交，客戶辦完確認(rèn)以上手續(xù)后，客服專員向客戶移交單元鑰匙，客戶在《客戶室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》上簽收， 交接后工作 驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收項(xiàng)目需修復(fù)整改的，客服部客服助理應(yīng)做好督促的工作，督促項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人員在修復(fù)期限內(nèi)必須做好相關(guān)整改工作。 客戶未繳付費(fèi)用的，客服助理應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成費(fèi)用的催繳工作。 客戶交接后，由客服專員整理資料存檔，并將交接情況匯報(bào)客服主管。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 跟進(jìn)交接人員服務(wù)態(tài)度親切，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情周到。 前期資料準(zhǔn)備齊全。 交接過(guò)程分工明確，責(zé)任到人。 交接文件記錄清晰。 資料歸檔有序、完整。 及時(shí)跟進(jìn)整改項(xiàng)目，完成率達(dá)100%。6. 相關(guān)文件 附件1《物業(yè)管理日常收費(fèi)項(xiàng)目一覽表》 附件2《關(guān)于客戶進(jìn)場(chǎng)繳費(fèi)項(xiàng)目及匯款賬號(hào)的通知》 附件3《單元交接工作流程圖》7. 記錄的表格 《辦理交接文件簽收表》 《客戶資料登記表》 《單元驗(yàn)收移交記錄表》 ２、客戶檔案管理工作規(guī)范1. 目的為加強(qiáng)客戶檔案的規(guī)范化管理,為日后工作提供準(zhǔn)確、真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，特制定本規(guī)范。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)所有客戶檔案及資料的管理。3. 職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)范的實(shí)施。4. 工作內(nèi)容 檔案資料的收集客服部人員在工作中接到客戶的交接資料、裝修資料、來(lái)函、去函或其它關(guān)于客戶的文件，在部門主管審閱，安排相關(guān)工作后，將上述資料統(tǒng)一放入部門的待存檔文件柜內(nèi)，由客服部專人負(fù)責(zé)整理存檔。 檔案的整理 客服專員負(fù)責(zé)按園區(qū)客戶名稱設(shè)立檔案，每戶一個(gè)檔案，檔案資料按類別設(shè)立目錄分類。 交接資料：客戶資料登記表、交接書、臨時(shí)規(guī)約、前期服務(wù)協(xié)議、消防責(zé)書、交接驗(yàn)收記錄文件 裝修資料：客戶裝修申請(qǐng)、管理處、客戶、政府部門的審批意見(jiàn)文件、客戶裝修圖紙資料、裝修違規(guī)整改記錄、竣工驗(yàn)收記錄等 客戶來(lái)函/去函：客戶致送或抄送給管理處的文件或管理處發(fā)給客戶的信函 其它有關(guān)客戶的文件 客服專員收集到客戶文件資料后，一個(gè)工作日內(nèi)按上述目錄整理歸類入檔，并在客戶檔案目錄上登記。 檔案的保存 客服部設(shè)置專檔，存放客戶檔案，并由專人整理、保管、更新，確保檔案安全。 重要、機(jī)密文件、資料的使用與管理，必須采取以下措施： 專人負(fù)責(zé)文件處理、保管和銷毀。 在發(fā)文簿上記錄文件發(fā)放和回收情況。 傳遞時(shí)，除責(zé)任者親自傳達(dá)外，必須加封后傳遞。 外出時(shí)不得攜帶密級(jí)文件；確需攜帶外出，由專人保管，并采取必要的安全措施。 檔案的更新 單元客戶更變：舊租戶退場(chǎng)，客戶重新出租，在新租戶辦理交接手續(xù)后一個(gè)工作日內(nèi)，重新設(shè)立新租戶檔案，在原舊租戶檔案上須注明已撤場(chǎng)繼續(xù)保存。 現(xiàn)有客戶資料更新：現(xiàn)有客戶資料增加時(shí)，入檔后及時(shí)在檔案目錄上增加記錄，更新資料。 檔案每月更新檢查一次。 檔案的借閱 借閱檔案必須嚴(yán)格履行登記手續(xù)，歸還的檔案要進(jìn)行檢查、清點(diǎn)，并在登記薄上注銷。 各部門借閱本部門檔案須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 借閱者應(yīng)按約定時(shí)間歸還所借檔案；若需延期使用，須辦理續(xù)借手續(xù)。 借閱人對(duì)檔案要妥善保管，不得遺失。 凡借閱的檔案、文件一律不得私自復(fù)印，如工作需要，由部門主管同意后，辦理相關(guān)登記手續(xù)。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 歸檔文件完整，準(zhǔn)確，系統(tǒng)。 檔案目錄清楚，檔案標(biāo)題簡(jiǎn)明扼要。 合理分類存放，便于查找。6. 相關(guān)文件 無(wú)7. 記錄的表格 《文件借用記錄表》３、巡查工作規(guī)范1. 目的為確保園區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施完好，園區(qū)整潔美觀，為客戶提供良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)、辦公環(huán)境， 特制定本規(guī)范。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施日常巡檢工作。3. 職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)本規(guī)范的實(shí)施。4. 工作內(nèi)容 巡檢工作安排 日常巡檢客服助理每天按照《客服部巡查表》的內(nèi)容和區(qū)域至少進(jìn)行一次巡視和檢查。 巡檢：客服助理每日8:30—9:30時(shí)全面巡查外圍、大堂、地下停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)備設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況；其余時(shí)間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。 裝修巡檢客服部客服助理每日至少一次對(duì)主責(zé)區(qū)域的裝修施工單元和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面巡檢，并在《裝修巡查簽到表》上簽到。 節(jié)假日巡檢節(jié)假日期間，當(dāng)值客服專員、客服助理每天對(duì)園區(qū)加班、施工樓層巡查不得少于一次，其余時(shí)間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。 巡檢內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生狀況: 地面、墻身、扶手欄桿、天花（出風(fēng)口）干凈、無(wú)雜物、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)粘物。 玻璃、無(wú)污漬潔凈透亮、無(wú)手印； 指示牌、宣傳牌、金屬制品表面無(wú)污漬、無(wú)銹跡、光澤明亮、無(wú)松脫； 照明設(shè)備：無(wú)積塵、潔凈、無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 垃圾桶、煙灰缸：表面干凈，垃圾袋裝化，日產(chǎn)日清，無(wú)散落，無(wú)異味 垃圾池：垃圾是否分類（生活垃圾、余泥）堆放，是否及時(shí)清運(yùn)。 衛(wèi)生間：a. 皂液盒、儲(chǔ)紙器、廁兜、水箱設(shè)施干凈，齊備，無(wú)破損；b. 洗手盆、尿兜、廁兜無(wú)水銹，無(wú)污漬，無(wú)黃漬，無(wú)漏水，供排水通暢；小便池內(nèi)廁香球是否及時(shí)更換；c. 臺(tái)面干凈無(wú)水跡，玻璃鏡面潔凈透亮，無(wú)積塵，無(wú)手印，無(wú)污漬；d. 照明燈罩干凈無(wú)塵，地面無(wú)雜物，無(wú)積水，無(wú)垃圾積存，無(wú)異味；e. 正常辦公時(shí)間：擦手紙、卷紙、洗手液齊備。f. 清潔工具有無(wú)隨意擺放。 綠化狀況 葉面無(wú)積塵，盆內(nèi)外無(wú)雜物、垃圾、煙頭。 植物應(yīng)保持其原有的色調(diào)，如發(fā)現(xiàn)枯黃、掉葉應(yīng)通知馬上修剪、更換。 綠化植物每日均要淋水一次，淋水過(guò)程不得影響周邊清潔。 所有植物必須套盆，套盆內(nèi)不得有積水。 巡檢植物是否有丟失、是否擺放整齊。 設(shè)備、設(shè)施 手扶梯：是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉，運(yùn)行是否正常。 客、貨電梯：是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉，運(yùn)行是否正常，轎箱衛(wèi)生、地毯、照明狀況及內(nèi)部空氣是否流通等。 空調(diào)、新風(fēng)機(jī)、車場(chǎng)送、排風(fēng)機(jī)：是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉，風(fēng)機(jī)運(yùn)行是否正常，是否有異響。 其它各類照明設(shè)施：是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉。 冪墻窗簾：是否按規(guī)定時(shí)間升、降至一定高度，是否有窗簾被夾住或其它故障。 排水溝、地漏：是否有堵塞、雜物是否及時(shí)清理，隔網(wǎng)是否齊全。 安全出口指示、緊急疏散指示、警鈴、破玻外觀是否完好。 消火栓、消防器材箱封條是否完好、里面配件是否齊全。 其它各類設(shè)備、設(shè)施：表面是否有損壞、丟失，運(yùn)行是否正常。 裝修施工現(xiàn)場(chǎng) 無(wú)未經(jīng)許可、未按審批內(nèi)容施工的現(xiàn)象。 現(xiàn)場(chǎng)做好成品保護(hù)，無(wú)占用公共通道、損壞廣場(chǎng)設(shè)備現(xiàn)象。 施工人員憑出入證乘搭貨梯或按指定通道出入，不準(zhǔn)乘搭客梯。 正常辦公時(shí)間段不得從事有噪音、粉塵、異味、震動(dòng)等施工；不得在開(kāi)放的公共區(qū)域施工。 無(wú)開(kāi)門、開(kāi)空調(diào)作業(yè)現(xiàn)象，新風(fēng)口應(yīng)封閉。 無(wú)電源線亂搭、亂接現(xiàn)象。 無(wú)未經(jīng)審批的動(dòng)火作業(yè)，動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備滅火器材。 施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)吸煙現(xiàn)象；無(wú)施工人員在公共區(qū)域赤足、穿背心和拖鞋。 無(wú)施工人員在非工作區(qū)逗留，高聲喧嘩、打鬧。 無(wú)裝修垃圾亂倒、亂堆放在裝修范圍之外和公共區(qū)域，施工垃圾需及時(shí)清理。 無(wú)擅自亂動(dòng)消防設(shè)備設(shè)施行為。如消防水、消防器材等。 無(wú)易燃、易爆、帶腐蝕性、有毒等物品存放。 公共場(chǎng)所管理 標(biāo)識(shí)維護(hù)及時(shí)，標(biāo)識(shí)清楚，無(wú)破損、松脫、過(guò)時(shí)、錯(cuò)誤等現(xiàn)象。 及時(shí)處理占用公共區(qū)域、走火通道現(xiàn)象。 公共場(chǎng)地?zé)o亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象。 無(wú)未經(jīng)統(tǒng)一規(guī)劃而私自占用公共場(chǎng)地的現(xiàn)象。 無(wú)大宗貨物出入大堂、搭乘客梯的現(xiàn)象。 是否有人在樓層非吸煙區(qū)吸煙。 各空置單元和已上鎖區(qū)域是否正常上鎖。 異常情況處理 發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施故障、損壞時(shí)應(yīng)記錄在《維修服務(wù)單登記表》上，由前臺(tái)發(fā)給工程部《維修服務(wù)單》維修。 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化不合格項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)督促清潔、綠化公司進(jìn)行整改，視情況發(fā)出《整改通知書》，直至整改完畢。 發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)違章施工時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，并視情發(fā)出《違約處理單》給施工單位整改，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢。 發(fā)現(xiàn)占用公共區(qū)域、堵塞消防通道時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求清理，視情發(fā)出《消防隱患整改通知書》，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢。 發(fā)現(xiàn)重大異常情況，客服助理應(yīng)及時(shí)向主任或經(jīng)理反映，并督促相關(guān)責(zé)任部門處理。 客服助理應(yīng)將每次檢查情況如實(shí)記錄在《客服部巡查表》中，詳細(xì)、規(guī)范填寫異常情況跟進(jìn)處理情況，做好各項(xiàng)記錄。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域整潔美觀，洗手間清潔狀況良好，公共設(shè)施正常使用。 裝修單元無(wú)違章作業(yè)現(xiàn)象，不影響其他客戶正常辦公。 公共消防通道保持暢通。 外圍無(wú)車輛亂停放現(xiàn)象。 詳細(xì)填寫各項(xiàng)記錄表格，記錄內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確。6. 相關(guān)文件 客服部現(xiàn)場(chǎng)巡查工作流程圖7. 記錄的表格 《客服部巡查表》 《維修服務(wù)單登記表》 《維修服務(wù)單》 《裝修巡查簽到表》 《整改通知書》 客服部現(xiàn)場(chǎng)巡查工作流程圖客服專員、客服助理整理儀容著裝，開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)巡查工作巡檢：客服專員、客服助理每日8:30—9:30時(shí)全面巡查園區(qū)外圍、大堂、地下停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)備設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況發(fā)現(xiàn)異常情況處理發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備、設(shè)施故障、損壞時(shí)應(yīng)記錄在《維修服務(wù)單登記表》上，由前臺(tái)發(fā)給工程部《維修服務(wù)單》維修對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化不合格項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)督促清潔、綠化進(jìn)行整改，視情況發(fā)出《整改通知書》，直至整改完畢發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)違章施工時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，并視情發(fā)出《違約處理單》給施工單位整改，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢客服專員、客服助理應(yīng)將每次檢查情況如實(shí)記錄在《客服部巡查表》中，詳細(xì)、規(guī)范填寫異常情況跟進(jìn)處理情況，做好各項(xiàng)記錄裝修巡檢：客服部專員、助理每日至少一次對(duì)主責(zé)區(qū)域的裝修施工單元和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面巡檢，并在《裝修巡查簽到表》上簽到。節(jié)假日巡檢節(jié)假日期間，當(dāng)值客服專員、客服助理每天對(duì)園區(qū)加班、施工樓層巡查不得少于一次，其余時(shí)間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)占用公共區(qū)域、堵塞消防通道時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求清理，視情發(fā)出《消防隱患整改通知書》，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢發(fā)現(xiàn)重大異常情況，客服助理應(yīng)及時(shí)向主管或經(jīng)理反映，并督促相關(guān)責(zé)任部門處理接待工作規(guī)范 1. 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部接待服務(wù)工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待工作。3. 職責(zé)負(fù)責(zé)為客戶入駐接待、二次裝修手續(xù)的辦理，客戶報(bào)修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)客戶的投訴處理工作，并對(duì)其意見(jiàn)、建議進(jìn)行登記并跟進(jìn)反饋工作。負(fù)責(zé)客戶郵件的收集與登記工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4. 工作內(nèi)容：本人房屋租賃合同原件及復(fù)印件、入駐通知書。：除上述資料外，還需提供委托人身份證原件、復(fù)印件及委托書原件。：填寫《物業(yè)管理規(guī)約》、《物業(yè)服務(wù)合同》、《防火責(zé)任書》客戶與物業(yè)各存一份。：物業(yè)服務(wù)費(fèi)。：客服專員引導(dǎo)客戶按《客戶交樓驗(yàn)收表》逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收（水電、門窗、室內(nèi)設(shè)施、水電表度數(shù)等）。：客戶身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件、房屋租賃合同復(fù)印件、入駐通知書、物業(yè)管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)合同、防火責(zé)任書。認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；當(dāng)前臺(tái)來(lái)電或來(lái)人時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)接待客戶,對(duì)客戶的咨詢要耐心傾聽(tīng)，分析內(nèi)容屬于咨詢、辦手續(xù)、報(bào)修、投訴四類中的哪一類，《在來(lái)電來(lái)訪記錄表》中做好登記。然后按類處理。對(duì)于公司已有明確規(guī)定的事務(wù)，必須清晰、明確回復(fù)客戶，對(duì)于暫不明確暫時(shí)無(wú)法馬上回答或不在職責(zé)范圍內(nèi)的可向客人表示歉意，告訴客人請(qǐng)稍候，馬上請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，在第一時(shí)間給客人回復(fù)，如有需要可請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)電話，稍后回復(fù)。：客戶姓名、商業(yè)單元號(hào)及辦公單元號(hào)、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的客戶，應(yīng)先確認(rèn)客戶姓名、單元號(hào)、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的客戶，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等。：客戶本人身份證及復(fù)印件,如客戶委托他人代辦，需提供客戶本人身份證復(fù)印件、委托書及受托人身份證及復(fù)印件，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。：向客戶及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，交工程部審核裝修圖紙及施工方案；：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。：裝修保證金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。:單元裝修圖紙、委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修管理服務(wù)協(xié)議。：通知工程部、安管部對(duì)裝修單元裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。，通知當(dāng)值的客服專員跟進(jìn)，具體按《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》執(zhí)行。，前臺(tái)審查辦證人身份，確認(rèn)客戶的已獲物業(yè)管理服務(wù)中心頒發(fā)的《裝修施工許可證》后方可辦理。 ，指引辦證人到財(cái)務(wù)部交費(fèi)。 ，前臺(tái)配合辦證，施工出入證上必須注明施工人員名稱、施工地點(diǎn)、證件有效日期、貼上施工人員照片，加蓋印章及過(guò)塑后,方可發(fā)出給施工人員