【正文】 業(yè)主，并問好幫業(yè)主按電梯按鈕將業(yè)主送入電梯返回前臺處，迎接業(yè)主 業(yè)主出門在前臺外側(cè)等候客戶出門微笑目送業(yè)主出門返回前臺處辦理業(yè)主入駐規(guī)程規(guī)程一：請到驗(yàn)證審核組驗(yàn)明您的業(yè)主身份、登記相關(guān)業(yè)主信息 規(guī)程二：請到收費(fèi)組繳納契稅、大修基金已繳憑證、天然氣初裝費(fèi)及報(bào)警器費(fèi)用、有線電視初裝費(fèi)等 規(guī)程三：請到簽約組簽署“物業(yè)服務(wù)協(xié)議”及“消防保證書”等協(xié)議文件 規(guī)程四：請到收費(fèi)組預(yù)繳物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、領(lǐng)取水電卡規(guī)程五：請到鑰匙發(fā)放組交接鑰匙簽字確認(rèn) 規(guī)程六：請到驗(yàn)房組由物業(yè)工程人員帶領(lǐng)您到現(xiàn)場驗(yàn)房 填寫驗(yàn)房確認(rèn)單，業(yè)主簽字確認(rèn) 將結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主如為寫字間，辦理裝修手續(xù)，簽訂《裝修協(xié)議》，給業(yè)主交底，并發(fā)放《裝飾裝修管理規(guī)定》，讓業(yè)主填寫裝修申請表，業(yè)主或裝修公司繳納裝修押金及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)如為公寓，則做好相關(guān)入駐手續(xù)的記錄，詢問業(yè)主是否還有其他需求（如是否需要代聯(lián)系搬家公司等 并告知業(yè)主放炮地點(diǎn)送走業(yè)主整理收房相關(guān)手續(xù)并存檔受理投訴及報(bào)修規(guī)程接到客戶投訴及報(bào)修將詳細(xì)信息記錄在《客戶投訴記錄本》或《客戶報(bào)修記錄本》上填寫工作流轉(zhuǎn)單或工程請修單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管由客服人員及時跟催（15分鐘跟催一次）相關(guān)部門處理后將工作流轉(zhuǎn)單或工程請修單填寫完畢返回客服部客服人員將單子整理后，在《客戶投訴記錄表》或《客戶報(bào)修記錄表》上記錄并對客戶進(jìn)行回訪如有問題及時上報(bào)部門主管受理特約服務(wù)規(guī)程接到客戶提出特約服務(wù)要求與客戶溝通，敲定服務(wù)內(nèi)容，在《特約服務(wù)記錄表》上做好相關(guān)記錄如為單次特約服務(wù)，填寫工作流轉(zhuǎn)單，保潔部在做單次清潔時須與業(yè)主簽訂協(xié)議并填寫確認(rèn)單，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門主管 如為包月則需與客 戶簽訂《特約服務(wù)協(xié)議》 由相關(guān)人員提供服務(wù) 客服人員及時跟催 返回工作流轉(zhuǎn)單 如有問題及時上報(bào)部門主管如為單次服務(wù)，需預(yù)付費(fèi)用 如為包月，則需在簽訂協(xié)議時，預(yù)付一個季度或一個月的費(fèi)用，繳費(fèi)通知單發(fā)給業(yè)主，在合同約定日期內(nèi)繳清費(fèi)用，如費(fèi)用較少，例如打印或復(fù)印，則需現(xiàn)付借用工具規(guī)程 接到客戶提出借用工具要求 核對工具是否已借出 已借出，告知客戶工具還回時可提供詢問客戶是否需要相關(guān)人員協(xié)助 如需要，通知相關(guān)部門主管 如不需要，告知會送工具到客戶處 協(xié)同相關(guān)人員一起送遞工具，并由客戶檢查工具是否完好，在《物品借用登記本》上簽字確認(rèn)（根據(jù)情況繳納相關(guān)押金） 歸還工具，如本日內(nèi)未還，打電話詢問是否需上門取回，退還押金借用雨傘須知一、業(yè)主借用雨傘 請業(yè)主在《物品借用表》上認(rèn)真記錄日期、時間、房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、數(shù)量等信息，并請客戶簽字，借用人簽字。 因本大廈雨傘有限，每人每次只可借用一把。 業(yè)主若未歸還借出雨傘將不能再次借用雨傘。 借用需繳納十元押金，歸還雨傘后將會全額退還押金。 將雨傘交給業(yè)主時，應(yīng)當(dāng)面與業(yè)主確認(rèn)雨傘是否完好，同時向業(yè)主說明：如有損壞或遺失需照價賠償。 當(dāng)業(yè)主歸還雨傘時，也應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)雨傘是否完好。如有損壞或遺失須照價賠償。 當(dāng)天借用雨傘者，需在第二日歸還。如第二日內(nèi)未歸還著，物業(yè)客服人員將會致電確認(rèn)歸還時間；若逾期未歸還者將扣除押金。下次將不予借傘。 非業(yè)主借用雨傘請客戶在《物品借用表》上認(rèn)真記錄日期、時間、客戶姓名、聯(lián)系電話、數(shù)量等信息，并請客戶簽字，借用人簽字。因本大廈雨傘有限，每人每次只可借用一把?？蛻羧粑礆w還借出雨傘將不能再次借用雨傘。借用需繳納十元押金，歸還雨傘后將會全額退還押金。將雨傘交給客戶時，應(yīng)當(dāng)面與客戶確認(rèn)雨傘是否完好，同時向客戶說明：如有損壞或遺失需照價賠償。當(dāng)客戶歸還雨傘時，也應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)雨傘是否完好。如有損壞或遺失須照價賠償。當(dāng)天借用雨傘者，需在第二日歸還。如第二日內(nèi)未歸還著，物業(yè)客服人員將會致電確認(rèn)歸還時間；若逾期未歸還者將扣除押金。下次將不予借傘?？蛻魸M意度調(diào)查表操作規(guī)程每季度第一個月10號前后發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”說明調(diào)查目的，填寫方法及回收時間由客戶簽字確認(rèn)5日后由客服人員上門回收將調(diào)查表匯總整理將匯總結(jié)果上報(bào)物業(yè)經(jīng)理調(diào)查表附標(biāo)簽存檔“客戶調(diào)查表”銷毀周期為二年客戶各項(xiàng)費(fèi)用收繳規(guī)程客服相關(guān)人員根據(jù)時限提前半個月核算各項(xiàng)費(fèi)用金額及總額制作每月應(yīng)繳費(fèi)用匯總表根據(jù)匯總表，制作繳費(fèi)通知單（一式兩聯(lián)），交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部核對無誤后,打印票據(jù)交給客服人員電話告知客戶，并約好送單時間現(xiàn)場收費(fèi)或業(yè)主上物業(yè)辦公室繳費(fèi)確認(rèn)客戶繳費(fèi)時間，做好相關(guān)記錄及時催繳相關(guān)費(fèi)用如業(yè)主在繳費(fèi)期限內(nèi)未繳納相關(guān)費(fèi)用，先詢問原因，并以書面形式給業(yè)主發(fā)放催款通知書如發(fā)放催款通知書三次后業(yè)主還未能繳納，就以法律解決回訪客戶規(guī)程確定回訪對象及目的,定期對客戶進(jìn)行回訪提前準(zhǔn)備相關(guān)資料電話預(yù)約,征求客戶同意準(zhǔn)時拜訪,說明回訪目的了解客戶感受,并傾聽客戶意見,做好相關(guān)記錄 再次確認(rèn)向客戶復(fù)述一遍客戶的要求或建議得到客戶確認(rèn)后，告別客戶 通知相關(guān)部門主管 分類整理記錄在冊,并錄入電腦 及時跟催,有問題及時上報(bào)部門主管辦理停車場租賃規(guī)程 接到客戶辦理停車場要求 如車位已滿,致歉,并提供周邊停車場 與客戶簽訂車位租賃協(xié)議 講解相關(guān)停放規(guī)定客服人員協(xié)同付款,做相關(guān)登記 辦理停車卡停車卡交付客戶,并由客戶簽字確認(rèn) 將車輛信息交保安部備案處理客戶遺失停車卡規(guī)程接到客戶遺失停車卡信息查對記錄,確定該停車卡編號查驗(yàn)客戶停車票據(jù),并由客戶簽字確認(rèn)以書面形式通知保安部作廢原停車卡由客戶填寫停車卡補(bǔ)辦申請表補(bǔ)辦停車卡交與客戶,由客戶簽字確認(rèn)協(xié)助客戶入駐規(guī)程確定客戶入駐時間,并讓客戶填寫貨梯使用申請單詢問客戶是否需要