購物中心客服部員工服務(wù)管理制度-文庫吧
2025-08-06 17:01 本頁面
【正文】 時不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主 動 點 頭 示 意 。 （ 3） 就 坐 時 姿 態(tài) 要 端 正 ，入 坐 要 輕 緩 ，上 身 要直 ， 人 體 重 心 要 穩(wěn) ， 腰 部 挺 起 ， 手 自 然 放 在雙 膝 上 ， 雙 膝 并 攏 ， 目 光 平 視 ， 面 帶 笑 容 。就坐時不允許有以下幾種姿勢； a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在 上 司 或 客 戶 面 前 雙 手 抱 著 胸 前 ，蹺 二 郎 腿 或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 （ 4） 其他行為： a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上 班 時 間 不 允 許 吃 零 食 ，玩 弄 個 人 小 物 品 或 做與工作無關(guān)的事情； c) 在 公 共 場 所 及 客 戶 面 前 不 吸 煙 、掏 鼻 孔 、掏 耳朵 、搔 癢 、不 允 許 脫 鞋 、卷 褲 角 衣 袖 、不 允 許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到客 戶 處 進(jìn) 行 工 作 時 ，不 允 許 亂 翻 亂 摸 ，更 不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； f) 不允許口叼牙簽到處走。 語言 （ 1） 問 候 語 ：您 好 、早 安 、午 安 、早 、早 上 好 、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 （ 2） 歡 迎 語 ：歡 迎 您 來 我 們 華 府 天 地 、歡 迎 您入住本樓、歡迎光臨。 （ 3） 祝 賀 語 ：恭 喜 、祝 您 節(jié) 日 愉 快 、祝 您 圣 誕快 樂 、 祝 您 新 年 快 樂 、 祝 您 生 日 快 樂 、 祝 您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 （ 4） 告 別 語 ：再 見 、晚 安 、明 天 見 、祝 您 一 路平安、歡迎您下次再來。 （ 5） 道 歉 語 ：對 不 起 、請 原 諒 、打 擾 您 了 、失禮了。 （ 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 （ 7） 應(yīng)答語 ：是 的 、好 的 、我 明 白 了 、謝 謝 您的 好 意 、 不 要 客 氣 、 沒 關(guān) 系 、 這 是 我 應(yīng) 該 做的。 （ 8） 征 詢 語 ：請 問 您 有 什 么 事 ？ 我 能 為 您 做 什么 嗎 ？ 需 要 我 幫 您 做 什 么 嗎 ？ 您 有 別 的 事嗎？ （ 9） 請 求 語 ：請 您 協(xié) 助 我 們 ? ? 、請 您 ? ? 好嗎？ （ 10） 商量語：??您看這樣好不好？ （ 11） 解 釋 語 ：很 抱 歉 ，這 種 情 況 ，公 司 的 規(guī) 定是這樣的。 （ 12） 基 本 禮 貌 用 語 10 字 ： 您 好 、 請 、 謝 謝 、對不起、再見。 對來訪人員 （ 1） 主 動 說 ：“ 您 好 ，請 問 您 找 哪 一 位 ”或“ 我可 以 幫 助 您 嗎 ？ ”“ 請 您 出 示 證 件 ”（ 保 安 專用 ）。 （ 2） 確 認(rèn) 來 訪 人 要 求 后 ，說“ 請 稍 等 ，我 幫 您找 ”并 及 時 與 被 訪 人 聯(lián) 系 ，并 告 訴 來 訪 人“ 他馬上來，請您先 等一下，好嗎？” （ 3） 當(dāng) 來 訪 人 員 不 理 解 或 不 愿 意 出 示 證 件 時 ，應(yīng) 說 ：“ 對 不 起 ，先 生 /小 姐 ，這 是 公 司 規(guī) 定 ，為了客戶的安全，請理解！”（保安專用）。 （ 4） 當(dāng) 來 訪 人 員 忘 記 帶 證 件 必 須 進(jìn) 入 區(qū) 域 時 ，應(yīng) 說 ：“ 先 生 /小 姐 ， 請 稍 候 ， 讓 我 請 示 一 下好 嗎 ？ ” 此 時 應(yīng) 用 對 講 機 呼 叫 主 管 前 來 協(xié) 助處理。 （ 5） 當(dāng) 確 認(rèn) 來 訪 人 故 意 搗 亂 ，耍 橫 硬 闖 時 ，應(yīng)先 說 ：“ 對 不 起 ，按 公 司 的 規(guī) 定 ，沒
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