【正文】 商處理。 B、 500 元以下的事故可在客服部了解責(zé)任情況后，授權(quán)給門市負(fù)責(zé)人或貨場(chǎng)經(jīng)歷全權(quán)處理（只需處理一次），在客服部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未完成的由客服部處理，賠償金由客服部開專題會(huì)議決定，不由反駁。 C、二次聯(lián)系客戶詢問理賠方案是否接受，如果客戶 不能接受之前的賠款方案，可提出新的理賠標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羧匀晃唇邮苜r款方案的事故，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。特殊貨物（保價(jià)的、貴重物品）上報(bào)經(jīng)理協(xié)商處理程序。 D、如果是事故貨物原返由客服部通知返貨庫貨物情況及價(jià)值，由返貨庫進(jìn)行事故處理 (只需處理 1 次 )。不能處理的再由客服部處理?？头恳谪浳锓祷睾罂蛻舻椒地泿斓?3 天內(nèi)處理完畢此起事故，特殊情況除外。 E、為避免客服部和其他部門同時(shí)賠款，在和客戶談賠款之前聯(lián)系其他可能負(fù)責(zé)賠款的部門，詢問此賠款賠償情況，再和客戶溝通，確定其他部門沒有賠的情況下再進(jìn)行客戶理賠。 F、客服部授權(quán)處理的事故，貨場(chǎng)、門市要注意避開客戶發(fā)貨、取貨的高峰期進(jìn)行。 G、事故處理完畢后告知責(zé)任人和貨物所屬貨場(chǎng)該事故的理賠金額。事故處理出現(xiàn)問題，客戶不 能接受，同樣告知責(zé)任人及貨場(chǎng)。 H、處理客戶理賠時(shí)應(yīng)提前考慮該客戶的貨量及該客戶是否合同大客戶。 I、 超過規(guī)定時(shí)間的事故，以專題會(huì)議的形式定相應(yīng)的賠償金，如在處理的過程中，由于客戶采用壓運(yùn)費(fèi)等方式使得賠償金超出客服部制定的金額，超出部分由造成擴(kuò)大損失方承擔(dān)。 第三章 損壞 第八條 某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)損貨后先報(bào)告客服部確定事故原因，并將損壞部分拍照及時(shí)以 、彩信等方式傳遞至客服部?？头苛私庳?zé)任情況后提醒貨場(chǎng)或者門市在 1 個(gè)工作日主動(dòng)聯(lián)系發(fā)貨方、收貨方核實(shí)價(jià)值；貨物價(jià)值在 200元以下的由貨場(chǎng)或者門市進(jìn)行首次理賠，不能處 理的上報(bào)客服部繼續(xù)處理。 第九條 處理損貨必須事先了解貨物損壞情況后盡可能進(jìn)行損貨的現(xiàn)場(chǎng)處理 ,在貨場(chǎng)可由貨場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行首次理賠（負(fù)責(zé)處理 1 次） ,不能處理的上報(bào)客服部處理。如果是收貨商拒絕收貨 ,損壞貨物需要返回成都返貨庫的，由貨場(chǎng)通知客服部并說明貨物的返貨號(hào)、返貨的時(shí)間及該損貨處理的情況說明。 第十條 200 元以上損壞事故的由客服部主動(dòng)聯(lián)系客戶理賠。 第十一條 處理完畢后告知責(zé)任人賠款的金額。 第十二條 處理原則：核實(shí)價(jià)值，損壞部分低于 500 元的，全額賠償（除去中間利潤）；高于 500 元的，核實(shí)價(jià)值，根據(jù)公司的賠款條例按運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)賠償。 事故 責(zé)任劃分現(xiàn)查表 類型 事故原因 事故責(zé)任判定 是否記錄 備注 錯(cuò)發(fā)類 門市 是 ，裝車組將非本貨場(chǎng)的貨物裝錯(cuò)，若導(dǎo)致貨物不能按時(shí)到達(dá)產(chǎn)生的一切賠償及費(fèi)用 裝車組 是 ，裝車組認(rèn)真履行點(diǎn)貨職責(zé)造成貨物裝錯(cuò)，而貨場(chǎng)同因貨物錯(cuò)號(hào)無法發(fā)現(xiàn)的，衍生造成的賠償及費(fèi)用 貨物錯(cuò)號(hào)方 是 ，卻未及時(shí)返回的，產(chǎn)生的一切賠償及費(fèi)用 貨場(chǎng) 是 若之前已認(rèn)定丟失且賠款的，后因貨物問題客戶拒退回也由該貨場(chǎng) 承擔(dān) A線路的貨物開到 B 線路 門市 是 托運(yùn)方能提供證據(jù)證明門市過失 6．由編錯(cuò)號(hào)造成貨物錯(cuò)發(fā)，貨物發(fā)放方并能提供相應(yīng)錯(cuò)號(hào)依據(jù)的，貨物無法編錯(cuò)號(hào)方 是 更換的 丟失類 1. 門市點(diǎn)差貨物 門市 是 2. 門市不點(diǎn)差、貨到貨場(chǎng)點(diǎn)差；車?yán)K及蓬布完好。 貨場(chǎng)（貨場(chǎng)、本線路裝車組） 是 責(zé)任劃分按貨場(chǎng)與裝車組自行協(xié)商比例進(jìn)行 3. 裝車組未捆綁好蓬布繩子，而貨在運(yùn)輸途中丟失，貨場(chǎng)能直接提供相應(yīng)證據(jù) 裝車組，駕駛員 是 裝車組 50%，駕駛員50% ，繩索斷，篷布 爛并能確定貨物被盜而造成的貨物賠償 駕駛員 是 5. 司機(jī)貨車未自備蓬布，光用繩索捆綁，而造成貨物運(yùn)輸途中丟失。 司機(jī)、裝車組 是 司機(jī)大部分（公司要求揭篷布除外） 6. 裝車組裝貨時(shí)不按規(guī)定點(diǎn)貨或未點(diǎn)貨就進(jìn)行裝車的。 裝車組 是 7. 貨場(chǎng)看管貨物不嚴(yán)，造成貨物丟失。 貨場(chǎng) 是 8. 貨場(chǎng)在無正當(dāng)理由超過規(guī)定時(shí)間報(bào)貨的，出現(xiàn)差貨及賠償?shù)摹? 貨場(chǎng) 是 9. 貨場(chǎng)在卸貨過程中，查明未及時(shí)清點(diǎn)的。 貨場(chǎng) 是 善，發(fā)生貨物滅失的 貨場(chǎng) 是 ， 門市 是 12. 貨場(chǎng)在報(bào)貨完畢后，（超過一定時(shí)間范圍）補(bǔ)報(bào)差貨的 貨場(chǎng) 是 ，貨物造成的差貨 駕駛員 是 ，返貨中心貨物清點(diǎn)不清楚在該車派車單簽字造成的差貨 返貨中心 是 《貨物交接的規(guī)定及要求》標(biāo)準(zhǔn)，不管是發(fā)貨、返貨、接貨、轉(zhuǎn)貨。出現(xiàn)貨物差錯(cuò)的交接雙方其中一方不愿辦理交接手續(xù)的及時(shí)告知部門主管并報(bào)客服部由不愿辦理交接手續(xù)一方承擔(dān)全部責(zé)任。 損壞類 1. 因下雨門市 未及時(shí)采取使用托盤和蓬布等防雨措施，貨物打濕及損壞 門市 是 2. 門市在收到包裝有損壞或貨物有損壞的，未在票上備注說明，待裝車才發(fā)現(xiàn) 門市 是 3. 門市在收取客戶貨物，進(jìn)行卸貨或碼放時(shí)不甚損壞的 門市 是 （如：輕貨被壓在下面、包裝上注明不能重壓、電池倒放、用異形貨物去抵門、無包裝的硬件貨物和玻璃放在一起等等）致使貨物損壞 直接操作部門及人員 是 5. 裝卸不當(dāng)使液體貨物被損壞污染其他貨物的 裝車組 是 6. 玻璃制品及陶瓷等易碎物品，雖不在賠償范圍。存在明顯裝 卸失誤，造成貨物嚴(yán)重?fù)p壞的 直接操作人員（裝車組、貨場(chǎng)工人） 是 7. 貨場(chǎng)工人在卸貨時(shí)未做到輕拿輕放致使貨物損壞的 貨場(chǎng) 是 8. 凡是貨場(chǎng)在報(bào)貨過程中，未報(bào)到的貨物損壞 貨場(chǎng) 是 9. 貨場(chǎng)在報(bào)貨完畢后，（超過一定時(shí)間范圍）補(bǔ)報(bào)損貨的 貨場(chǎng) 是 物損壞的 直接操作人員（裝車組、貨場(chǎng)工人） 是 造成貨物損壞的 直接操作人員（貨場(chǎng)工人） 是 12. 因下雨貨物在貨場(chǎng)淋濕的， 貨場(chǎng) 是 貨損引發(fā)的其他貨物污染使被污染貨物造成客戶無法銷售或影響銷售的 直接操作人員 是 14. 因下雨，車輛蓬布有損而發(fā)生滲漏裝車組人員無法發(fā)現(xiàn)而將貨物打濕造成的賠償 駕駛員 是 ，返貨中心及時(shí)將該信息告知部門主管及客服部，并由駕駛員證明 貨場(chǎng) 是 施降低損失的，而未采取任何補(bǔ)救措施的而擴(kuò)大損失的 直接操作人員，擴(kuò)大損失方 是 直接操作人員 60%，擴(kuò)大損失方 40%（無法明確的事故擴(kuò)大）；擴(kuò)大損失方承擔(dān)擴(kuò)大損失責(zé)任，剩余責(zé)任由直接操作人員承擔(dān)（有事故擴(kuò)大的證據(jù)） ，客服部人員疏忽造成客戶不滿而賠償?shù)? 客服部、事故造成方 是 客服部 30%，事故造成方 70% 18. 貨物可通過協(xié)商不賠償?shù)?，客服部需要其他部門協(xié)調(diào)處理，客服部未對(duì)該事務(wù)跟蹤并記錄，而其他部門疏忽造成客戶的不滿而賠償?shù)? 客服部、其他部門、事故造成方 是 客服部 20%，其他部門20%，造成事故方 60% 車輛駕駛員 是 20. 參照《貨物交接的規(guī)定及要求》標(biāo)準(zhǔn)，不管是發(fā)貨、返貨、接貨、轉(zhuǎn)貨。出現(xiàn)貨物 損壞的交接雙方其中一方不愿辦理交接手續(xù)的及時(shí)告知部門主管并報(bào)客服部不愿辦理交接手續(xù)一方承擔(dān)全部責(zé)任。 財(cái)務(wù)事 故類 1. 門市開錯(cuò)代收（大小寫不符），代收款部門審核未檢查出錯(cuò)誤，貨場(chǎng)又未及時(shí)與托運(yùn)方、相