【正文】 故調查事故原因調查事故確定事故的貨物價值核實責任劃分與通知責任人首次聯系客戶處理事故事故完結（正常情況）未完結事故的再次處理未完結事故的第三次處理。 例 1： 門市開錯票，包括多開件數、開重票未作廢等。客服部要在貨物返回后客戶到返貨庫的 3 天內處理完畢此起事故，特殊情況除外。 司機、裝車組 是 司機大部分（公司要求揭篷布除外） 6. 裝車組裝貨時不按規(guī)定點貨或未點貨就進行裝車的。 ，嚴格按照門市交接表、報貨記錄劃分賠款責任，劃分后及時通知責任人。 3. 執(zhí)行發(fā)展期： 11 月 27 日開始對出現投訴的部門、門市及貨場根據《投訴類型處理表》進行 30 元 /次處罰，回訪時客戶不滿意則加重為 50 元 /次；每季度由監(jiān)察部、客服部進行投訴記錄分析后評比出 2—4 優(yōu)秀服務部門并給予超出以上標準的獎勵；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。 第五條 將此票按事故處理流程處理，填寫《事故賠償表》同簽收小票一并傳回辦公室。 第三條 在交接貨物過程中，若遇實際件數與總件數不符，裝車組必須在交接表上填寫清楚差貨的編號及件數。有以下情況下必須提前告知客服部：二車、車晚、車壞、下雨、停電等客觀因素可以推遲報貨時間但必須告知客服部具體報貨時間并征得客服部同意，其他情況均不能晚報。 返貨查詢流程管理制度 第一條 供客戶查詢部門 1． 客戶可通過貨場、返貨中心、返貨門市、客服部查詢。 2． 客服部接到客戶多次查詢無果后，將信息反映至返貨中心，限 期 7 個工作日為最后一次查詢。 菡韯 7 魘 e 紤錀嘻 \苪 gq 滾蔰 P 蛼 B俌掣赦囂 O 環(huán) 7????L[xr 蔜 ?憰葙 kS?峿 4 趪鯠 )oI╪崀省 I2 鍬 Pm6X 銗 E|??鸓鴀 ???Z。 2． 將所查貨物信息傳遞到返貨中心。 二、 如該票貨物是因為損壞、丟失等事故導致代收款未回的，及時告知客服部進行事故理賠； 第三條 票務室將代收款催收情況進行記錄跟蹤。 貨場清貨、報貨管理制度 第一條 目的 客服部降低各種貨物事故發(fā)生率，達到有效的貨物安全的管理。 ⑷ 返貨。如受特殊情況影響返回時間，提前告知客服部，客服部將安排其他運輸方式將該貨發(fā)往所屬貨場， 此多貨到達十陵后，所屬貨場裝車組在第一時間把多貨裝上車，再出去裝其他門市的貨。有效的投訴在當日上報經理并對被投訴人按照公司《投訴類型及標準處理表》進行處罰。 返貨庫 是 公 司承 擔賠款類 （非人為操作不當）出現的事故 公司 是 ，責任人未按公司規(guī)定辦理離職手續(xù)的流失 公司 是 公司 是 ，且根據責任人實際情況無法全部承受的 公司分擔部分責任 是 員變動的 公司 是 公司 是 力的措施（成都營業(yè)網點） 其 他事 故類 ，托運方及收貨方要求貨物及時到達造成的班車及因此而產生的費用的 裝車組 是 2. 貨物發(fā)生剩貨，托運方及收貨方要求貨物及時到達造成的班車及因此而產生的費用的 貨場 是 ，造成的因此而產生的費用的 貨場、裝車組、調度主管 是 貨場 30%，裝車組 30%，調度主管 40%，因裝車組不服從管理的由裝車組人員全部承擔 流程造成的賠償，無證據為托運方提供相關取貨依據 貨物取貨辦理人 是 后，丟失部門又找到有此編號的貨物，但是經客戶確認非原貨物拒絕收貨退賠款的 原丟失 部門 是 表上未認真履行簽字手續(xù)造成的事故責任人流失 未認真履行簽字手續(xù)的權限人員 是 而造成責任無法明確的 客服部 是 回單管理員及貨場經理 是 回單管理員 20%貨場經理 80% 造成丟失責任人 是 帶轉的，出現一切事故賠償及費用 請幫帶線路裝車組或司機 是 11. 其他類型中事故無法查明 貨場 是 按合作合同中的風險轉移條款執(zhí)行 改票據客戶聯，隨意更改票據運費、代收款、件數等 更改部門 是 補充更新： 關于車輛在行車過程中發(fā)生事故責任確定方式及操作要求 車輛事故類 在 1 小時無法恢復正常，調度中心應及時組織翻車人員進行翻貨，因此造成翻貨人工費用及公司安排運送翻車人員車輛費用由該故障車輛全部承擔； 該故障車輛 2. 車輛在行車過程中發(fā)生故障 5 個小時無法修復除承擔 1 條產生的所有費用外并承擔調度中心另行安排車輛運輸費用、車輛轉運費用及車輛延時造成的不為例行的交通罰款，根據車輛行車時間要求承擔相應罰 款； 該故障車輛 3. 車輛在裝車及行車過程中發(fā)生下雨，由于車輛自身蓬布漏洞、沙眼及篷布面積不足造成貨物被打濕，車輛承擔該貨物損失的全部責任，并責令當日修補篷布并補充篷布 運輸車輛 4. 車輛在發(fā)車之前由于裝車組原因未將篷布蓋嚴，車輛駕駛員未檢查篷布、檢查后未要求裝車組重新梳理篷布或裝車組接到車輛駕駛員重新梳理篷布的要求未履行其崗位職責車輛駕駛員未告知調度而發(fā)車，因下雨造成的貨物損失由車輛駕駛員承擔車輛駕駛員 全部賠償責任； 未將篷布蓋嚴或繩索未收緊， 車輛駕駛員未檢查篷布及繩索、檢查后未要求裝車組重新梳理篷布及收緊繩索或裝車組接到車輛駕駛員重新梳理篷布及收緊繩索的要求未履行其崗位職責車輛駕駛員未告知調度而發(fā)車，因行車過程中發(fā)生貨物散落，造成貨物損壞及丟失車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 梁、電線、光纜高度造成貨物及公共損失由駕駛員承擔全部賠償責任，車輛駕駛員應主動檢查碼貨高度并及時提醒裝車組，若裝車組未聽車輛駕駛員提醒，車輛駕駛員應及時聯系調度協(xié)調，未確保貨物安全必要時可不動車； 車輛駕駛員 輛在行駛過程中發(fā)生篷布損壞或繩索斷裂，該車貨物出現的任何損壞及差貨，車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 ，造成的翻車費用、人員運送費用、貨物損壞、貨物丟失、貨物打濕、貨物短少由該車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 貨，駕駛員應跟據貨物明細表（既大票）按編號或客戶出庫單認真貨物清點件數及檢查貨物包裝，若出現在公司下一交接環(huán)節(jié)貨物交接出現貨物損壞及貨物差貨，車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 中，由于車況原因需要修車或身體原因休息需要停車，車輛駕駛員應充分保證車輛上貨物安全并告知調度中心，若車輛駕駛員未按該要求操作，經調查發(fā)現車輛在行車過程中出現停車，當車貨物出現貨物損壞、貨物短少及貨物滅失車輛駕駛員承擔全部賠償責任； 車輛駕駛員 、卸貨及裝貨過程中由于駕駛技術原因使公司店面、店面周圍門面、其他車輛及公共設施造成損壞，車輛駕駛員可自行協(xié)調賠償，若無法協(xié)調可由公司指派人員進行賠償協(xié)調，車輛駕駛員承擔因此出現的所有賠償責任； 車輛駕駛員 易污染其他貨物的污染物，而駕駛員未及時采取措施清洗的，導致貨物被污染造成的損失由該車輛駕駛員承擔 車輛駕駛員 第四章 其他 第十三條 統(tǒng)計：月末將未完成和已完成的賠款分別統(tǒng)計金額報出，從責任人工資中扣出，以免造成無責任人的賠款。 第十一條 處理完畢后告知責任人賠款的金額?？蛻羧匀晃唇邮苜r款方案的事故，向領導匯報。這是判斷貨物在運輸途中是否安全無遺漏的起碼標準。事故發(fā)生 2 個工作日后無法找出的貨物確定為差貨，通過對貨 物的調查了解確定貨物大概價值，再通過發(fā)貨方、收貨方確定事故貨物的具體價值。當返貨出現任何錯號、多、差、損時返貨中心第一時間告知客服部。 H、處理客戶理賠時應提前考慮該客戶的貨量及該客戶是否合同大客戶。出現貨物差錯的交接雙方其中一方不愿辦理交接手續(xù)的及時告知部門主管并報客服部由不愿辦理交接手續(xù)一方承擔全部責任。 第十八條 次月必須將上月所有未完成的賠款整理，并爭取全部處理完畢。 第七條 內部投訴的處理流程及處罰標準同外部投訴處理一致。如有發(fā)現貨場有多貨不報，私下內轉多貨的情形，一經查處，罰操作貨場 200 元 /次，多貨轉回貨場時貨場隱瞞此貨是哪個貨場發(fā)回者，罰貨場負責人 200 元 /次，在公司例行檢查時發(fā)現超過 48 小時的多貨未上報客服部，將該貨場處罰升級并取消其全年優(yōu)秀貨場的評比，若情節(jié)嚴重公司將終止加盟合同并保留追究法律責任的權利。 第六條 門市的各種貨物交接表隔天由交行政司機帶回客服部備查，凡弄虛作假修改貨物交接表將對弄虛作假者處以 100 元 /次，并承擔由此產生的全部責任。 點差的定義：在門市就未點到的貨，裝車組和門市的交接清單上有注明，報 “點差 ”必報貨物名稱 差貨的定義：裝車組在貨物明細表上打了勾的，但貨場下貨時未下到此貨，報差貨的時候必報貨物名稱 損貨的定義：下車時就出現損壞的貨物，外包裝損和有響聲等 貨場差貨定義：貨場下到此貨，但又丟失的貨物 貨場損貨的定義：在貨場出現的損貨 貨場 報貨樣本 中江報貨：多貨：多 2G11151 配件（每一票過后請按回車鍵） 點差： 1 G1234231 家具 1T1235221 潔具 差貨： 1G2345222 家具 1M222221 電器（櫻花牌煙機） 損貨： 1T252521 潔具下貨時已發(fā)現損壞了一個角 往日差貨： 1G1000 1J1111 已回 往日損貨： 1T22221 免運費取、 1H55551 取 裝車組 9 分 車到 6： 00 車走 10： 00 第四條