【正文】 物 碼 放 整 齊 ， 或 摔 絆 客戶的貨物造成的投訴E D C5 將客戶的商業(yè)信息提供給他人的投訴 E D C6 承 諾 客 戶 到 達(dá) 的 時(shí) 間 ， 未 在 承 諾 的 時(shí) 間 讓 客 戶 收 貨造成的投訴E D C7由 于 票 據(jù) 傳 遞 不 及 時(shí) 使 客 戶 不 能 及 時(shí) 收 貨 造 成 客 戶投訴E D C8 收 貨 人 信 息 錯(cuò) 誤 ， 托 運(yùn) 單 上 留 有 托 運(yùn) 方 聯(lián) 系 方 式 未聯(lián)系協(xié)調(diào)造成的投訴E D C9 駕駛員未按公司規(guī)定定時(shí)到達(dá)接貨地點(diǎn)造成的投訴 E D C10 票據(jù)準(zhǔn)備不充分無(wú)票不能收貨造成的客戶投訴 E D C11 貨物外包裝損壞內(nèi)部貨物缺失造成的投訴 E D C12 貨物滅失造成客戶間接損失的投訴 E D C13 客戶對(duì)送錯(cuò)貨的投訴 E D C14 未正確錄入軟件內(nèi)容 E D C15 掉票未及時(shí)補(bǔ) E D C16 原返貨返貨時(shí)未通知發(fā)貨客戶 E D C17 未按公司價(jià)格表開(kāi)運(yùn)費(fèi)。投訴由客服部受理后，調(diào)查投訴是否真實(shí)、有效。 第三條 客服部根據(jù)受理投訴的流程調(diào)查核實(shí)投訴。 客戶投訴管理制度 第一條 客戶直接撥打服務(wù)熱線 660099333 或其他渠道投訴，由客服部按照公司規(guī)定記錄并按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查、處理。 第十八條 次月必須將上月所有未完成的賠款整理，并爭(zhēng)取全部處理完畢。 第十六條 每日對(duì)每起事故的清理。 第十五條 其余非貨物損壞或者丟失的情況根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商處理。 第十四條 監(jiān)督： ，超過(guò)時(shí)間未完成的，及時(shí)上報(bào)或重新安排新的員工進(jìn)行處 理。未完成的賠款可以提前扣出賠償金，此金額以和客戶交談來(lái)了解客戶的心理價(jià)位為準(zhǔn)，多退少補(bǔ)。返貨庫(kù)違章操作未收回原票，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。 財(cái)務(wù)事 故類 1. 門市開(kāi)錯(cuò)代收（大小寫(xiě)不符），代收款部門審核未檢查出錯(cuò)誤，貨場(chǎng)又未及時(shí)與托運(yùn)方、相關(guān)門市及票務(wù)部核門市、代收款部門、票務(wù)室、貨場(chǎng) 是 門市 40%，代收款部10%，票務(wù)室 10%，貨場(chǎng) 40% 對(duì)，參照票務(wù)室軟件錄入的數(shù)額收取的，若出現(xiàn)金額差價(jià) 2. 門市開(kāi)票代收正確，裝車組未將票據(jù)傳至貨場(chǎng)，貨場(chǎng)未及時(shí)與托運(yùn)方、相關(guān)門市及票務(wù)部核對(duì)的，若出現(xiàn)金額差價(jià)， 貨場(chǎng)、裝車組 是 3. 貨 場(chǎng)賒代收造成的事故 貨場(chǎng) 是 4. 貨場(chǎng)在未經(jīng)過(guò)票務(wù)室的通知代收款改帳、消帳的造成代收款未收及少付的 貨場(chǎng) 是 5. 貨場(chǎng)私下與收貨方以返貨方式充抵代收，托運(yùn)方不認(rèn)可造成的一切事故損失 貨場(chǎng) 是 ，貨場(chǎng)開(kāi)票未注明憑原票取貨的，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。存在明顯裝 卸失誤，造成貨物嚴(yán)重?fù)p壞的 直接操作人員（裝車組、貨場(chǎng)工人） 是 7. 貨場(chǎng)工人在卸貨時(shí)未做到輕拿輕放致使貨物損壞的 貨場(chǎng) 是 8. 凡是貨場(chǎng)在報(bào)貨過(guò)程中，未報(bào)到的貨物損壞 貨場(chǎng) 是 9. 貨場(chǎng)在報(bào)貨完畢后，（超過(guò)一定時(shí)間范圍）補(bǔ)報(bào)損貨的 貨場(chǎng) 是 物損壞的 直接操作人員（裝車組、貨場(chǎng)工人） 是 造成貨物損壞的 直接操作人員（貨場(chǎng)工人） 是 12. 因下雨貨物在貨場(chǎng)淋濕的， 貨場(chǎng) 是 貨損引發(fā)的其他貨物污染使被污染貨物造成客戶無(wú)法銷售或影響銷售的 直接操作人員 是 14. 因下雨，車輛蓬布有損而發(fā)生滲漏裝車組人員無(wú)法發(fā)現(xiàn)而將貨物打濕造成的賠償 駕駛員 是 ，返貨中心及時(shí)將該信息告知部門主管及客服部，并由駕駛員證明 貨場(chǎng) 是 施降低損失的，而未采取任何補(bǔ)救措施的而擴(kuò)大損失的 直接操作人員，擴(kuò)大損失方 是 直接操作人員 60%，擴(kuò)大損失方 40%（無(wú)法明確的事故擴(kuò)大）；擴(kuò)大損失方承擔(dān)擴(kuò)大損失責(zé)任，剩余責(zé)任由直接操作人員承擔(dān)（有事故擴(kuò)大的證據(jù)） ，客服部人員疏忽造成客戶不滿而賠償?shù)? 客服部、事故造成方 是 客服部 30%，事故造成方 70% 18. 貨物可通過(guò)協(xié)商不賠償?shù)模头啃枰渌块T協(xié)調(diào)處理，客服部未對(duì)該事務(wù)跟蹤并記錄，而其他部門疏忽造成客戶的不滿而賠償?shù)? 客服部、其他部門、事故造成方 是 客服部 20%，其他部門20%，造成事故方 60% 車輛駕駛員 是 20. 參照《貨物交接的規(guī)定及要求》標(biāo)準(zhǔn)，不管是發(fā)貨、返貨、接貨、轉(zhuǎn)貨。出現(xiàn)貨物差錯(cuò)的交接雙方其中一方不愿辦理交接手續(xù)的及時(shí)告知部門主管并報(bào)客服部由不愿辦理交接手續(xù)一方承擔(dān)全部責(zé)任。 貨場(chǎng) 是 9. 貨場(chǎng)在卸貨過(guò)程中，查明未及時(shí)清點(diǎn)的。 裝車組 是 7. 貨場(chǎng)看管貨物不嚴(yán)，造成貨物丟失。 貨場(chǎng)（貨場(chǎng)、本線路裝車組） 是 責(zé)任劃分按貨場(chǎng)與裝車組自行協(xié)商比例進(jìn)行 3. 裝車組未捆綁好蓬布繩子，而貨在運(yùn)輸途中丟失，貨場(chǎng)能直接提供相應(yīng)證據(jù) 裝車組，駕駛員 是 裝車組 50%，駕駛員50% ，繩索斷，篷布 爛并能確定貨物被盜而造成的貨物賠償 駕駛員 是 5. 司機(jī)貨車未自備蓬布，光用繩索捆綁，而造成貨物運(yùn)輸途中丟失。 第十二條 處理原則：核實(shí)價(jià)值，損壞部分低于 500 元的，全額賠償（除去中間利潤(rùn)）；高于 500 元的，核實(shí)價(jià)值，根據(jù)公司的賠款條例按運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)賠償。 第十條 200 元以上損壞事故的由客服部主動(dòng)聯(lián)系客戶理賠。 第九條 處理?yè)p貨必須事先了解貨物損壞情況后盡可能進(jìn)行損貨的現(xiàn)場(chǎng)處理 ,在貨場(chǎng)可由貨場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行首次理賠（負(fù)責(zé)處理 1 次） ,不能處理的上報(bào)客服部處理。 第三章 損壞 第八條 某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)損貨后先報(bào)告客服部確定事故原因，并將損壞部分拍照及時(shí)以 、彩信等方式傳遞至客服部。 H、處理客戶理賠時(shí)應(yīng)提前考慮該客戶的貨量及該客戶是否合同大客戶。 G、事故處理完畢后告知責(zé)任人和貨物所屬貨場(chǎng)該事故的理賠金額。 E、為避免客服部和其他部門同時(shí)賠款，在和客戶談賠款之前聯(lián)系其他可能負(fù)責(zé)賠款的部門，詢問(wèn)此賠款賠償情況，再和客戶溝通，確定其他部門沒(méi)有賠的情況下再進(jìn)行客戶理賠。不能處理的再由客服部處理。特殊貨物（保價(jià)的、貴重物品）上報(bào)經(jīng)理協(xié)商處理程序。 C、二次聯(lián)系客戶詢問(wèn)理賠方案是否接受，如果客戶 不能接受之前的賠款方案，可提出新的理賠標(biāo)準(zhǔn)。1000 元以上的必須上報(bào)經(jīng)理，未處理完畢的事故必須上報(bào)經(jīng)理， 如是代收款貨物出現(xiàn)丟失，則按代收貨款的 70%內(nèi)進(jìn)行協(xié)商處理。 時(shí)間表： 返貨事故發(fā)生日期類型返貨丟失事故發(fā)生上報(bào)客服部客服部調(diào)查返貨事故原因確定事故責(zé)任責(zé)任劃分與通知責(zé)任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結(jié)（正常情況）未完結(jié)事故的再次處理未完結(jié)事故的第三次處理。當(dāng)返貨出現(xiàn)任何錯(cuò)號(hào)、多、差、損時(shí)返貨中心第一時(shí)間告知客服部。并將所能收集到的貨物特征告知可能裝錯(cuò)貨場(chǎng)并讓該貨場(chǎng)注意清點(diǎn)貨物，將當(dāng)天多貨情況及時(shí)告知客服部。此情況應(yīng)當(dāng)立即詢問(wèn)發(fā)貨商，了解到真實(shí)情況并及時(shí)修改。 第五條 其他類 除了以上兩點(diǎn)基本的查找外，還應(yīng)關(guān)注特別情況的發(fā)生。其次通過(guò)貨場(chǎng)點(diǎn)貨人員有效準(zhǔn)確的清貨后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物情況在公司 群內(nèi)（特殊情況除外）報(bào)給客服人員，并由客服人員記錄當(dāng)日貨物的差、損、多情況，這也是對(duì)上一環(huán)節(jié)（交接手續(xù)）的對(duì)照檢查。貨車到達(dá)后，貨場(chǎng)工作人員應(yīng)首先檢查車子蓬布是否完好，繩索是否有松動(dòng)或斷裂。從門市對(duì)于貨物的看管直到轉(zhuǎn)交到裝車人員，可通過(guò)門市交接手續(xù)了解貨物是否在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，也就是我們常說(shuō)的 “點(diǎn)差 ”。在查找貨物的同時(shí)調(diào)查事故最終責(zé)任人，以便在事故處理結(jié)束后，及時(shí)劃分事故責(zé)任并及時(shí)將處理結(jié)果告知事故責(zé)任人。事故發(fā)生 2 個(gè)工作日后無(wú)法找出的貨物確定為差貨，通過(guò)對(duì)貨 物的調(diào)查了解確定貨物大概價(jià)值，再通過(guò)發(fā)貨方、收貨方確定事故貨物的具體價(jià)值。2 、實(shí)線為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，次月第十日 第十三日 第十六日 第十九日第一日 第二日 第三日 第六日每月最后一天第七日 第二章 外部投訴 第二條 投訴調(diào)查流程表 外部投訴事故發(fā)生日期類型受理投訴被投訴部門負(fù)責(zé)人處理/重大投訴傳達(dá)至主管領(lǐng)導(dǎo)被投訴部門負(fù)責(zé)人回復(fù)客戶/主管領(lǐng)導(dǎo)處理客服部回訪客戶告知處理方案客戶不滿意的再次處理再次回訪客戶告知處理方制做處理方案?jìng)鬟_(dá)處理結(jié)果至被投訴部出分析報(bào)表備注：實(shí)線為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，第二日第一日 每月最后一天 第三章 內(nèi)部投訴 第三條 內(nèi)部投訴調(diào)查流程表 內(nèi)部投訴事故發(fā)生日期類型受理內(nèi)部投訴被投訴部門負(fù)責(zé)人處理/重大投訴傳達(dá)至主管領(lǐng)被投訴部門負(fù)責(zé)人回復(fù)投訴部門被投訴部門回復(fù)客服部客服部回訪投訴部門出分析報(bào)表備注：實(shí)線為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，第一日 第二日 每月最后一日 客服部受理事故的程序 第一章 調(diào)查事故 第一條 調(diào)查。 物流公司 客服 部管理制度 2021 年 9 月目 錄 客服部關(guān)于職責(zé)內(nèi)事務(wù)的處理流程及時(shí)間規(guī)定 ................................... 3 第一章 事故 ......................................................................................................... 3 第二章 外部投訴 ...................