【正文】 D、如果是事故貨物原返由客服部通知返貨庫貨物情況及價值，由返貨庫進行事故處理 (只需處理 1 次 )。 I、 超過規(guī)定時間的事故，以專題會議的形式定相應的賠償金，如在處理的過程中，由于客戶采用壓運費等方式使得賠償金超出客服部制定的金額，超出部分由造成擴大損失方承擔。 事故 責任劃分現(xiàn)查表 類型 事故原因 事故責任判定 是否記錄 備注 錯發(fā)類 門市 是 ，裝車組將非本貨場的貨物裝錯，若導致貨物不能按時到達產(chǎn)生的一切賠償及費用 裝車組 是 ，裝車組認真履行點貨職責造成貨物裝錯，而貨場同因貨物錯號無法發(fā)現(xiàn)的，衍生造成的賠償及費用 貨物錯號方 是 ，卻未及時返回的，產(chǎn)生的一切賠償及費用 貨場 是 若之前已認定丟失且賠款的，后因貨物問題客戶拒退回也由該貨場 承擔 A線路的貨物開到 B 線路 門市 是 托運方能提供證據(jù)證明門市過失 6．由編錯號造成貨物錯發(fā)，貨物發(fā)放方并能提供相應錯號依據(jù)的，貨物無法編錯號方 是 更換的 丟失類 1. 門市點差貨物 門市 是 2. 門市不點差、貨到貨場點差；車繩及蓬布完好。 損壞類 1. 因下雨門市 未及時采取使用托盤和蓬布等防雨措施，貨物打濕及損壞 門市 是 2. 門市在收到包裝有損壞或貨物有損壞的，未在票上備注說明，待裝車才發(fā)現(xiàn) 門市 是 3. 門市在收取客戶貨物，進行卸貨或碼放時不甚損壞的 門市 是 （如：輕貨被壓在下面、包裝上注明不能重壓、電池倒放、用異形貨物去抵門、無包裝的硬件貨物和玻璃放在一起等等）致使貨物損壞 直接操作部門及人員 是 5. 裝卸不當使液體貨物被損壞污染其他貨物的 裝車組 是 6. 玻璃制品及陶瓷等易碎物品，雖不在賠償范圍。調(diào)查不出責任人、貨物賠償金額過大的賠款由公司承擔一部分，公司承擔賠償?shù)氖鹿收f明表向經(jīng)理申請報銷。 第十九條 每月的事故賠償次月與公司財務(wù)進行清賬，賠款做到月清，清 賬時間為次月的 15 日。（多開運費) E D C18客 戶 要 求 按 公 司 規(guī) 定 不 能 達 到 的 要 求 但 未 做 合 理 解釋E D C19 不配合其他部門的各項工作 E D C20 客戶在備注欄的特殊要求，按客戶要求操作 E D C序號 類型 處罰級別一級:服務(wù)類序號 類型 處罰級別操作類序號 類型1客 戶 的 咨 詢 或 客 戶 急 需 解 決 問 題 造 成 各 部 門 的 相 互 推 委 、踢皮球現(xiàn)象的投訴D C B2對 客 戶 的 承 諾 未 履 行 并 未 提 前 做 任 何 解 釋 工 作 的 投 訴 （ 到貨時效、取款時效等）D C B3 與客戶發(fā)生口角造成的客戶投訴 D C B4外 轉(zhuǎn) 貨 不 及 時 、 貨 物 未 按 雙 方 的 約 定 到 達 客 戶 要 求 ， 未 給客戶合理的解釋造成的投訴D C B序號 類型1貨 場 在 送 貨 范 圍 內(nèi) 的 拒 送 貨 造 成 的 投 訴 （ 不 包 括 代 收 款 客戶有不良欠款的不送貨投訴）D C B2 客 戶 多 次 電 話 或 面 對 面 解 決 處 理 運 作 事 故 而 不 予 處 理 造 成的投訴D C B3 門市、貨場未按公司規(guī)定及時營業(yè)造成的投訴 D C B4 因承諾客戶接貨時間卻不及時或未派車去接造成的投訴 D C B5 因 違 規(guī) 剩 貨 造 成 的 投 訴 ， 客 戶 規(guī) 定 貨 物 到 達 時 間 要 求 而 在運作過程中剩貨造成客戶的投訴D C B6 回單簽收不規(guī)范、延時及丟失造成客戶的投訴 D C B7在 公 司 規(guī) 定 時 間 內(nèi) 票 據(jù) 管 理 不 善 使 客 戶 無 法 查 詢 造 成 的 投訴D C B8 客 戶 發(fā) 貨 時 間 較 晚 ， 門 市 及 貨 場 大 票 已 做 好 出 現(xiàn) 拒 收 或 抱怨客戶造成的投訴D C B9 一般貨物滅失及貨物損壞未同客戶解釋造成的投訴 D C B10 原返貨物不是客戶發(fā)下去的貨造成的投訴 D C B11 原返貨物無包裝損壞但發(fā)生部分貨物滅失造成的投訴 D C B12 因需剩貨卻未和其他相關(guān)部門溝通而造成的投訴 D C B13 明知此貨為急貨還用來作為考核貨場的“多貨” D C B序號 類型1 代 收 款 賒 欠 使 客 戶 在 正 常 時 間 內(nèi) 不 能 及 時 取 款 造 成 的 客 戶投訴D C B2 承 諾 代 收 款 的 回 款 時 間 在 承 諾 時 間 使 客 戶 仍 然 無 法 取 款 造成的客戶投訴D C B3 托運單據(jù)各收款大小寫不一致造成的客戶投訴 D C B4有 代 收 款 的 貨 物 未 經(jīng) 正 常 流 程 改 票 而 直 接 少 付 ， 導 致 客 戶不及按票面所開的代收款收取D C B5 未看清票據(jù)是已付款還是提付款，多收取客戶運費 D C B6 代收款貨物退回時貨不對版 D C B處罰級別操作類二級服務(wù)類處罰級別處罰級別款項類序號 類型1 與客戶發(fā)生斗毆造成的客戶投訴 C B A2 門 市 、 貨 場 拒 收 貨 現(xiàn) 象 （ 不 包 括 違 禁 貨 物 、 價 格 過 低 、 易 燃 、包裝不全、易污染等公司文件規(guī)定可拒收貨物造成的投訴）C B A3 欺騙或故意隱瞞事實造成客戶的投訴 C B A4 送貨費給足，但貨場不及時送貨 C B A序號 類型1 野蠻裝卸經(jīng)客戶發(fā)現(xiàn)造成的投訴 C B A2 出 現(xiàn) 貨 損 客 戶 告 知 挽 救 損 失 的 措 施 后 未 及 時 或 未 采 取 措 施 造 成損失擴大化造成的投訴C B A3由 于 自 身 的 錯 誤 未 正 確 分 析 原 因 造 成 的 個 人 損 失 多 次 找 客 戶 無理取鬧造成的投訴C B A4在 公 司 規(guī) 定 時 間 內(nèi) 票 據(jù) 管 理 不 善 使 客 戶 無 法 查 詢 、 收 貨 未 同 客戶解釋清楚造成的投訴C B A5客 戶 根 據(jù) 自 身 貨 物 性 質(zhì) 告 知 門 市 或 貨 場 人 員 裝 卸 技 巧 后 貨 物 發(fā)生損壞而造成客戶的投訴C B A序號 類型1 無公司規(guī)定的亂立收費項目造成的投訴 C B A2代收款部分貨物發(fā)生滅失或損壞使客戶不能及時取款造成的投訴C B A3收 款 客 戶 多 付 、 取 款 客 戶 少 取 ， 未 實 事 求 是 退 還 于 客 戶 造 成 的投訴C B A處罰級別操作類三級服務(wù)類處罰級別處罰級別款項類 第五條 投訴處理： 1. 執(zhí)行初期： 6 月 27 日 —9 月 26 日三個月時期對月零投訴的門市及貨場進行 100 元的獎勵，對出現(xiàn)投訴的部門、門市及貨場根據(jù)《投訴類型處理表》按每次 10 元 /次進行處罰，回訪時客戶不滿意則加重為 20 元 /次；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。 裝錯貨內(nèi)轉(zhuǎn)管理制度 第一條 貨場清貨時出現(xiàn)的差貨必須及時報客服部備案，并告知客服部貨物的名稱及貨物包裝等貨物重要信息，便于客服部查找貨物。如遇客戶因為此貨到達過晚未付運費。 貨物交接管理制度 第一章 關(guān)于貨物交接的規(guī)定 第一條 對于裝貨、轉(zhuǎn)貨、接貨及返貨，凡是涉及到貨物有流動的每一個環(huán)節(jié) ，都應該辦理 “貨物交接手續(xù) ”。 各種事故的責任劃分將以各種貨物交接表為重要依據(jù)劃分事故責任。 第七條 對補貨交接的規(guī)定：凡是當日或以往差貨找到后應在交接表上注明貨號并說明貨已補，簽字生效。有二車或二車以上的情況下，也按照此規(guī)定報貨，下完一車報一車。 第六條 各種事故的核對方式：每月底貨場出一份差貨及損物未處理的明細，包括：客戶姓名、電話、貨物名稱、貨物價值、總件數(shù)、丟失件數(shù)（損壞件數(shù)）傳于客服部進行核對。 第四條 若客戶急需領(lǐng)取代收款，客服部根據(jù)代收款實際金額進行全額賠償。 第二條 客戶通過返貨中心、返貨門市查詢 1． 返貨中心及返貨門市在接到客戶查詢貨物時，更應該認真作好所查貨物的相關(guān)記錄，并熱情禮貌接待。 4． 客服部記錄好回饋信息后給客戶作回復或處理。 3. 返回時，由返貨中心工作人員仔細收貨： 出現(xiàn)的貨損賠償由操作人員負責，返貨中心在交接單上注明收貨時的貨物情況，并保證貨物在庫房內(nèi)的安全； 4. 中轉(zhuǎn)中心負責人在返貨中心簽收貨物： 在交接時發(fā)現(xiàn)貨物已丟失或損壞由操作人員負責，中轉(zhuǎn)中心工作人員須在返貨票上注明簽收幾件，貨物情況等