【正文】 .............................................................................. 5 第三章 內(nèi)部投訴 ................................................................................................. 5 客服部受理事故的程序 .......................................................................... 6 第一章 調(diào)查事故 ................................................................................................. 6 第二章 丟失 ......................................................................................................... 7 第三章 損壞 ......................................................................................................... 9 第四章 其他 ....................................................................................................... 18 第五章 賠款備用金的管理 ............................................................................... 19 客戶投訴管理制度 ............................................................................... 19 裝錯貨內(nèi)轉(zhuǎn) 管理制度 ........................................................................... 24 貨物交接管理制度 ............................................................................... 25 第一章 關于貨物交接的規(guī)定 ........................................................................... 25 第二章 交接事宜及注意事項 ........................................................................... 26 第三章 貨物交接的要求 ................................................................................... 27 貨場清貨、報貨管理制度 .................................................................... 27 關于代收款投訴管理制度 .................................................................... 29 返貨查詢流程管理制度 ........................................................................ 30 關于 “試探性 ”發(fā)貨的相關處罰辦法 .................................................... 31 附 則 ................................................................................................. 32 客服部關于職責內(nèi)事務的處理流程及時間規(guī)定 第一章 事故 第一條 事故調(diào)查流程表設計 客服部關于職責內(nèi)事務的處理流程及時間規(guī)定丟失事故發(fā)生日期類型事故調(diào)查事故原因調(diào)查事故確定事故的貨物價值核實責任劃分與通知責任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結（正常情況）未完結事故的再次處理未完結事故的第三次處理。不能處理的用預扣的形式操作事故月報表重大事故、特殊事故、典型事故通報并寫入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶一次備注：1 、 預扣的含義是未賠付給客戶，在月底對賬時先預計出此事故需要的賠償金，從責任人工資中扣出，多退少補?？头扛鶕?jù)當日產(chǎn)生事故各種操作信息對每起事故進行調(diào)查，詢問門市及可能流向的貨場。 第二條 劃分責任。 第二章 丟失 第三條 門市、裝車組 出現(xiàn)差貨事故時，客服部查貨人員在門市及貨場了解貨物的包裝、包裝顏色、形狀、大小、重量、運費、貨物的真實品名、可能流向的貨場等一系列貨物信息（便于查找人員對貨物有個形象的認識）。 第四條 貨場 貨場作為貨物到達的目的地，是最終判定貨物是否安全的依據(jù)。這是判斷貨物在運輸途中是否安全無遺漏的起碼標準。因此，交接手續(xù)和貨場當日報貨記錄將是事故責任劃分的重要依據(jù)。 例 1： 門市開錯票，包括多開件數(shù)、開重票未作廢等。 例 2：因幾個貨場的車輛在同一時間出現(xiàn)在同一門市裝貨情況，容易出現(xiàn)裝錯貨的現(xiàn)象，應第一時間在查找貨物時對其他貨場貨物情況的電話跟蹤。 第六條 返貨（貨場查返貨） 返貨先由貨場轉(zhuǎn)交給司機，再由司機轉(zhuǎn)交給返貨中心。客服部可根據(jù)車輛調(diào)度單、交接單上的簽收情況來判定貨物出現(xiàn)的問 題在哪一環(huán)節(jié)。不能處理的用預扣的形式操作事故月報表重大事故、特殊事故、典型事故通報并寫入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶一次第六日 第十日第七日備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理第十三日 第十六日 第十九日每月最后一天次月第一日 第二日 第三日 流程： 第七條 理賠 A、貨物價值超過 500 元以上的必須上報主管，在主管授權下方可處理。 B、 500 元以下的事故可在客服部了解責任情況后，授權給門市負責人或貨場經(jīng)歷全權處理（只需處理一次），在客服部規(guī)定的時間內(nèi)未完成的由客服部處理，賠償金由客服部開專題會議決定，不由反駁?？蛻羧匀晃唇邮苜r款方案的事故，向領導匯報。 D、如果是事故貨物原返由客服部通知返貨庫貨物情況及價值，由返貨庫進行事故處理 (只需處理 1 次 )?？头恳谪浳锓祷睾罂蛻舻椒地泿斓?3 天內(nèi)處理完畢此起事故，特殊情況除外。 F、客服部授權處理的事故，貨場、門市要注意避開客戶發(fā)貨、取貨的高峰期進行。事故處理出現(xiàn)問題，客戶不 能接受，同樣告知責任人及貨場。 I、 超過規(guī)定時間的事故，以專題會議的形式定相應的賠償金，如在處理的過程中，由于客戶采用壓運費等方式使得賠償金超出客服部制定的金額，超出部分由造成擴大損失方承擔?？头苛私庳熑吻闆r后提醒貨場或者門市在 1 個工作日主動聯(lián)系發(fā)貨方、收貨方核實價值；貨物價值在 200元以下的由貨場或者門市進行首次理賠，不能處 理的上報客服部繼續(xù)處理。如果是收貨商拒絕收貨 ,損壞貨物需