【正文】 料保管專員統(tǒng)一管理； 各崗位在與資料保管專員交接資料時，做好交接工作，未進行資料交接而產(chǎn)生的資料遺失由交接雙方承擔；三、部門資料管理的主要內(nèi)容： 合同類資料、 購房合同、 貸款合同、 產(chǎn)權資料、 補充協(xié)議 圖紙類資料、預測、實測圖紙、合同附圖、兩書附圖、其他各種圖紙文本類、進出部門的各種聯(lián)系函、公司或部門需要保存的重要文件.、其他文本類資料票據(jù)類、維修基金繳納存證、產(chǎn)權辦證聯(lián)發(fā)票、交房郵件底聯(lián)、其他票據(jù)類第五章 客服部承辦的各種證件及手續(xù)審批一、辦理土地前置條件意見書需要提供的資料：政府函；城中村改造計劃及方案；安置區(qū)建設方案及村民代表大會決議、會議紀要；控規(guī)批復、規(guī)劃設計條件通知書、定界圖；土地證；村民產(chǎn)權注銷證明；附加村民匯總表及詳細表（加蓋村、區(qū)政府、派出所、辦事處、區(qū)指揮部公章）。第三節(jié) 銀行按揭辦理流程 一、銀行按揭手續(xù)辦理圖示如下：附圖一：銷售部 客服部 中介 銀行 房管局 財務按揭跟進催繳資料按揭服務按揭審批房屋抵押貸款催收注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的部門附圖二：銀行按揭崗 房管局崗 數(shù)據(jù)崗 資料保管崗按揭跟進抵押件跟進出抵押按揭資料的整理貸款及出抵押款數(shù)據(jù)匯總注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位二、流程描述：銀行按揭崗跟進按揭的具體情況，與銀行溝通具體的貸款政策；客戶提供個人資料，簽訂借款合同、抵押合同；代理公司查詢征信，審查客戶資料，引導客戶完善手續(xù)，客戶交首付，簽訂買賣合同；中介整理客戶按揭資料，將缺資料的客戶情況反饋給銷售部及客服部銀行按揭崗；置業(yè)顧問跟催客戶短期內(nèi)補齊資料，并與中介及時保持溝通；代理公司將借款合同等完善，轉按揭專員，按揭專員將借款合同轉合同專員同購房合同蓋章；房管局專員將買賣合同備案，將貸款類買賣合同預告登記；按揭專員先后將蓋章后的借款合同、買賣合同、預告登記證明轉代理公司；中介代理公司將客戶資料完善后轉銀行審批；1銀行通過初審復審后轉交中介；1中介預約客戶辦理按揭抵押手續(xù)；1房管局崗跟進進出抵押情況，并報數(shù)據(jù)崗相關數(shù)據(jù)；1出抵押放款后由銀行經(jīng)理至房管局領取出抵押客戶資料；1中介整理出抵押返回的按揭資料轉交至銀行按揭崗；1銀行按揭崗將名單轉交數(shù)據(jù)崗登記臺賬；1銀行按揭崗整理領資料客戶名單轉交銷售部，由銷售部通知客戶領取資料及繳納契稅；1需公司留存的按揭合同及資料轉交資料保管崗保存；第四節(jié) 合同備案流程一、合同備案及預告登記流程圖示如下：附圖一：客服部 綜合管理部 房管局 合同及借款合同蓋章準備需蓋章的合同及預告登記表合同備案及預告登記注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的部門附圖二：合同專員 按揭專員 房管局專員 資料保管專員將需留存的備案合同歸檔保存準備需備案合同并蓋章跟催銀行審批及中介資料準備情況將需備案的合同及預告登記表報送房管局注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位二、流程描述： 合同專員負責簽約合同的蓋章； 按揭專員跟進銀行的審批，同時跟催中介公司催繳客戶資料情況； 房管局專員報送需備案合同和進行預告登記表并跟進進程； 房管局專員將已被備案需留存的合同轉交資料保管專員歸檔；第五節(jié) 合同作廢流程一、合同作廢手續(xù)流程圖附圖一、銷售部 財務部 綜合管理部 客服部 房管局 填寫作廢合同審批單，并完善簽批手續(xù)審核合同作廢過程中產(chǎn)生的費用審核合同作廢過程中產(chǎn)生的費用預約客戶辦理時間和所需資料根據(jù)政府辦事流程進行合同作廢注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的部門附圖二、資料保管專員 按揭專員 房管局專員 數(shù)據(jù)專員準備需要作廢的購房合同及時更新臺賬信息帶領客戶至房管局作廢合同確認有無貸款，貸款是否結清。、客服部持營銷總監(jiān)簽字后的前述文件到印章保管員處蓋章。、匯總填寫《商品房買賣合同用章審批書》，并將每套合同的《商品房認購書》、《購房合同審核單》呈營銷總監(jiān)審批。第三章 客服部工作流程第一節(jié) 工作流程圖一、 客服部客戶手續(xù)辦理的流程圖交房辦理維修基金繳納產(chǎn)權辦理銀行放款房屋抵押簽 約按 揭合同蓋章合同備案預告登記返按揭資料契稅繳納二、 客服部承辦公司各種手續(xù)的流程圖客服部 外聯(lián)部 外聯(lián)中心 相關的政府辦事機構接收客服部準備齊全的手續(xù)的資料外聯(lián)中心將資料報送政府辦事機構審批提供承辦各種手續(xù)的資料清單依據(jù)資料清單收集資料及數(shù)據(jù)第二節(jié) 合同簽約流程 一、《商品房買賣合同》簽訂圖示如下：附圖一：銷售部 財務部 客服部通知客戶簽約簽訂正式的商品房買賣合同收取客戶應繳款項 房款收取 代收費用收取 確認收款明細單簽批是否完整 合同簽約 合同完善 簽約時間 簽約資料 簽約費用 收款明細單 特批單注：此圖主要體現(xiàn)體現(xiàn)該流程涉及的部門附圖二：合同專員 數(shù)據(jù)專員 資料保管專員合同信息錄入（臺帳、明源）現(xiàn)場簽約合同審批蓋章保管待備案合同及部門留存合同注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位二、流程描述：置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關簽約資料及應繳納的房款和代收費用至現(xiàn)場簽約；由銷售部開具交款明細單并經(jīng)審核后引領客戶至財務辦理交款手續(xù)；置業(yè)顧問持交款憑證及合同簽約的相關的手續(xù)引領客戶至簽約室準備簽約；合同專員審核簽約手續(xù)無誤在商品房買賣合同聯(lián)機備案系統(tǒng)上錄入客戶基本信息，并核查信息的準確性；客戶確認無異議后，輸入合同密碼；合同專員打印購房合同及信息備案摘要一式七份粘貼分戶圖，并整理裝訂；合同專員引導客戶在合同上簽字和按手?。讳N售員引導客戶到財務室換發(fā)票，向按揭代理公司傳遞發(fā)票復印件。定期進行總結，提出合理化建議。、協(xié)助前臺接待重大投訴客戶，并做好溝通說服工作，維持前臺正常接待持序。對維修結果進行復驗，合格后回復客戶?？屯督M、接待客戶投訴，做好必要的溝通解釋工作，消除誤解。根據(jù)公司工作安排進行資質升級。了解房產(chǎn)證辦理過程中可能遇到的問題和解決方法，交納辦理房產(chǎn)證費用及領取房產(chǎn)證。、根據(jù)我公司與客戶簽訂《商品房買賣合同》的有關條款，在約定的時間內(nèi)辦理完畢。、依據(jù)公司開發(fā)計劃，保障在建工程抵押的正常辦理。、根據(jù)公司領導的審批，辦理合同的作廢。保障公司能夠盡早與客戶簽訂《商品房買賣合同》，及時回籠資金。保障本公司當年的開發(fā)規(guī)模能夠得以實現(xiàn)。、依據(jù)部門工作計劃，完成部門領導安排的工作，達到部門工作計劃的要求。了解并熟悉公積金辦理過程中可能遇到的問題和解決方法。、到省、市公積金管理中心了解現(xiàn)行公積金管理辦法并及時反饋給公司。、問題客戶要及時處理，按性質的不同分別提供相應的解決方法，幫助客戶順利完成銀行貸款。、根據(jù)房管局相關部門提供的已辦理抵押登記證明的回單，開展銀行按揭放款過程跟蹤工作，達到在2個工作日內(nèi)放款的目標。對辦理過程中出現(xiàn)的問題要及時處理，最大限度地保證客戶順利通過銀行貸款審查。按揭專員、依據(jù)公司與客戶簽訂商品房買賣合同約定， 開展客戶按揭貸款銀行審查要件的收集整理工作，對超時未交齊按揭資料的客戶，擬訂按揭資料催交通知書，報部門經(jīng)理批準后發(fā)送至客戶，同時抄送銷售部，達到加快資金回籠的目的。、合同作廢事宜對接，資料準備。、交房后，按房管局統(tǒng)一標準整理業(yè)主辦證資料，查缺補漏，將齊備的資料妥善存檔，條件具備時遞交辦證。當網(wǎng)絡不暢影響正常簽約時及時和房管局信息中心、網(wǎng)通公司等相關部門協(xié)調(diào)溝通保證簽約的正常進行。、依據(jù)《商品房買賣合同》登記要求，登記合同臺帳、RIS 和預警預報系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入、合同登記進度日報表編制及報送工作，使當天簽約的合同能夠及時登記。、依據(jù)公司整體的發(fā)展策略，隨時準備接受并完成公司領導交給的工作，保證公司經(jīng)營計劃的完成。依據(jù)員工的目標契約，開展工作指導、監(jiān)督、績效考核和績效溝通，確保員工績效目標的達成。每周召開部門例會，加強內(nèi)部溝通。、依據(jù)公司的程序文件、工作流程及客戶服務要求，加強與公司各部門及政府職能部門、合作銀行、按揭中介公司的業(yè)務關系，建立良好的溝通氛圍，為公司各項手續(xù)的辦理工作提供強有力的支持和保障。、依據(jù)公司整體經(jīng)營策略，配合銷售進度，開展客戶簽約，資料收集、存檔，數(shù)據(jù)整理，按揭貸款，證件辦理等工作，確保銷售后續(xù)工作的順利完成。在辦理公司各項對外對接的工作時，兩個崗位需共同合作，以提高工作效率，節(jié)約辦理時間；崗位設置中內(nèi)勤組組長和外勤組組長分別由各組成員中工作成績出色的隊員勝任，組長的工作不僅要做好本職業(yè)務工作，而且要優(yōu)化本組成員的工作方法，匯總組內(nèi)產(chǎn)生的問題與主管進行溝通，以達到解決；組長的設置將作為公司晉升職級的標準之一；三、崗位職責描述客服副經(jīng)理、依據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和財年計劃制定部門年度工作計劃，經(jīng)總裁、總經(jīng)理審批后實施目標分解至部門各員工，確保公司年度目標的達成。1做好新員工的培訓工作及公司交代的其他工作。遇到客戶不了解或不理解，要及時進行溝通，并將客戶意見及時反饋給公司相關負責人，以便于及時的調(diào)整。五、職責：公司客戶服務體系的構建與完善，全員服務意識的提高；負責制訂和不斷完善客服工作計劃和有關規(guī)章制度、業(yè)務流程，并負責實施；負責組織和領導客戶資源整合工作；具體負責客服部對口政府部門及各辦事機構的聯(lián)絡、溝通、接洽，處理相關事務；領導實施項目客戶投訴信息處理工作；負責組織和領導實施項目客戶法律事務服務工作；負責建立客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作；不斷優(yōu)化并提升客服工作水平，通過和客戶的溝通及對市場的了解，不斷完善管理體系及服務策略。具備良好的客戶服務意識和綜合素質。具備良好的人際關系，及一定的協(xié)調(diào)人際關系能力。三、工作內(nèi)容：全面負責公司售后維護、客戶問題管理、平臺維護及客戶服務、回款催繳、等工作。XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客服部管理制度編號： XX公司客字〔2010〕001號目 錄第一章 客服部職責說明書……………………………………………………1第二章 客服部組織架構………………………………………………………3第一節(jié) 客服部組織架構圖……………………………………………………3第二節(jié) 客服部崗位設置及崗位職責…………………………………………4第三章 客服部工作流程………………………………………………………9第一節(jié) 工作流程圖……………………………………………………………9第二節(jié) 合同簽約流程…………………………………………………………10第三節(jié) 銀行按揭辦理流程……………………………………………………12第四節(jié) 合同備案及預告登記流程……………………………………………14第五節(jié) 合同作廢流程…………………………………………………………16第六節(jié) 交房手續(xù)辦理流程……………………………………………………18第七節(jié) 產(chǎn)權證辦理流程………………………………………………………20第四章 客服部數(shù)據(jù)資料管理…………………………………………………22第一節(jié) 數(shù)據(jù)臺賬管理…………………………………………………………22第二節(jié) 部門資料管理…………………………………………………………24第五章 客服部承辦的各種證件及手續(xù)審批…………………………………26第六章 客服部管理制度及工作規(guī)范…………………………………………31第一節(jié) 客服部管理制度………………………………………………………31第二節(jié) 客服部工作規(guī)范………………………………………………………33第七章 客服部辦公用品申購領用流程………………………………………35第八章 客服部用車審批流程……………………