【正文】 總經(jīng)理（ ）審批正常上班時(shí)間用車正常上班時(shí)間以外用車車輛管理員暫定（ ）通知司機(jī)派車公司駕駛員( )接到派車通知后出車公司駕駛員( )任務(wù)完成后向綜合管理部報(bào)告車輛管理員暫定（ ）通知駕駛員派車( )派車附表1： 用車審批單XXXX房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 用車申請(qǐng)單 年 月 日用車部門(mén)用車人用車時(shí)間出車事由及地點(diǎn)用車部門(mén)經(jīng)理簽字綜合管理部派車人用車情況行駛公里數(shù)駕駛員返回時(shí)間車號(hào)用車人簽字出車時(shí)間駕駛員簽字批準(zhǔn)編號(hào)：批準(zhǔn)版本：001備注:申請(qǐng)單請(qǐng)于當(dāng)日9:00前交于車輛管理員處以方便調(diào)配。 每周四上午部門(mén)資料員按照提交的辦公用品請(qǐng)領(lǐng)單在綜合管理部領(lǐng)用辦公用品。并做出下一個(gè)工作日的工作計(jì)劃。不推諉不急躁。客服人員在和客戶溝通在過(guò)程中，要經(jīng)常使用上述禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到敬語(yǔ)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)水平。請(qǐng)稍等。謝謝 1請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)講 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？再見(jiàn) 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾。避免使用口頭禪。講普通話，避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)。表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。因此，本公司客服人員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。第二節(jié) 客服部工作規(guī)范一、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到公司的形象，同時(shí)也體現(xiàn)出客服人員的個(gè)人素質(zhì)。開(kāi)會(huì)后要求部門(mén)成員做好會(huì)后工作安排，以便開(kāi)展工作，順利完成工作任務(wù)?？头坎块T(mén)月度會(huì)議安排在月末進(jìn)行，會(huì)議時(shí)間控制在30分鐘左右。五、客服部會(huì)議制度客服部晨會(huì)安排在上班后半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，原則上是每天早上9:00左右，會(huì)議時(shí)間控制在15分鐘左右，如遇特殊情況調(diào)整至其他時(shí)間進(jìn)行。上班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。假期審批權(quán)限依照公司制度要求執(zhí)行。如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理。遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。值班人員值班在崗，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。部門(mén)調(diào)休表的填報(bào)嚴(yán)格按照公司要求進(jìn)行，部門(mén)內(nèi)部員工可根據(jù)自身的工作進(jìn)度與其他隊(duì)員協(xié)調(diào)調(diào)休時(shí)間。 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入辦公場(chǎng)地及部門(mén)檔案室，凡外部人員因公需進(jìn)入檔案室的，須經(jīng)主管批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。 嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。 嚴(yán)守客戶信息資料，在任何情況下不得泄露客戶的任何資料。請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見(jiàn)，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。 工作中發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、嚴(yán)重違反工作紀(jì)律的問(wèn)題； 工作中發(fā)現(xiàn)的合同或信息資料數(shù)據(jù)泄漏；第六章 客服部管理制度及工作規(guī)范第一節(jié) 客服部管理制度一、客服部請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：辦理流程：項(xiàng)目公司資料準(zhǔn)備完畢后，提交給外聯(lián)中心，外聯(lián)中心按照初審（ ）主管科長(zhǎng)（ ）主管主任（ ）主管副局長(zhǎng)（ ）的順序逐個(gè)進(jìn)行審批。要求：在受理單打印之前由房管局抵押辦經(jīng)辦人（ ）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)堪驗(yàn)后并寫(xiě)出堪驗(yàn)報(bào)告返到初審進(jìn)行后續(xù)工作；要求在建抵押物必須是實(shí)體。辦理流程：項(xiàng)目公司資料準(zhǔn)備完畢后，提交給外聯(lián)中心，外聯(lián)中心按照初審（ ）主管副科長(zhǎng)（ ）主管科長(zhǎng)（ ）主管主任（ ）主管副局長(zhǎng)（ ）的順序逐個(gè)進(jìn)行審批。辦理工作日：自受理之日起7個(gè)工作日（根據(jù)戶數(shù)來(lái)計(jì)算工作日）九、辦理商品房在建工程抵押需要提供的資料：土地證；建設(shè)工程規(guī)劃許可證；商品房預(yù)售許可證；營(yíng)業(yè)執(zhí)照；資質(zhì)證書(shū)；股東會(huì)決議；承諾書(shū)；未拖欠工程款證明；評(píng)估報(bào)告；工程施工許可證；1建設(shè)用地規(guī)劃許可證；1銀行借款合同；1已投入工程款及完成工程量說(shuō)明；1施工進(jìn)度及工程竣工日期證明；1抵押房屋樓盤(pán)定位表。辦理工作日：自受理之日起7個(gè)工作日（根據(jù)戶數(shù)來(lái)計(jì)算工作日）八、辦理商品房預(yù)告登記證明需要提供的資料：預(yù)購(gòu)商品房預(yù)告登記申請(qǐng)表；已登記備案的商品房買(mǎi)賣合同；營(yíng)業(yè)執(zhí)照；樓盤(pán)表（只提供一次）；資質(zhì)證書(shū)；樓盤(pán)表2份。辦理工作日：自受理之日起3個(gè)工作日七、辦理商品房買(mǎi)賣合同需要提供的資料：公司介紹信或委托書(shū)（附被委托人身份證）營(yíng)業(yè)執(zhí)照；資質(zhì)證書(shū)；樓盤(pán)表（只提供一次）；商品房買(mǎi)賣合同（一式三份）；合同信息備案摘要（聯(lián)機(jī)、備案）。辦理工作日：自受理之日起15個(gè)工作日六、辦理商品房屋預(yù)抵押辦理商品房預(yù)抵押需要提供的資料：土地證；建設(shè)工程規(guī)劃許可證及紅線圖；商品房預(yù)售許可證；預(yù)抵押審批書(shū)；辦理流程：項(xiàng)目公司資料準(zhǔn)備完畢后，提交給外聯(lián)中心，外聯(lián)中心按照初審（ ）主管副科長(zhǎng)（ ）主管科長(zhǎng)（ ）主管副局長(zhǎng)（ ）的順序逐個(gè)進(jìn)行審批。2規(guī)模批復(fù)原件。 辦理工作日：自受理之日起根據(jù)申報(bào)面積計(jì)算五、辦理商品房預(yù)售許可證辦理商品房預(yù)售許可證需要提供的資料：分層平面圖；河南省建筑節(jié)能設(shè)計(jì)審查備案表；房屋預(yù)測(cè)繪報(bào)告（外聯(lián)中心提供）；物業(yè)招投標(biāo)證明；銷售樓盤(pán)表一戶一價(jià) ；營(yíng)業(yè)執(zhí)照；資質(zhì)證書(shū)；施工合同；總平圖（規(guī)劃局加蓋審核章）；預(yù)售審批書(shū)； 1放驗(yàn)線報(bào)告；1建筑面積90平方米以下套型比例說(shuō)明；1廣告營(yíng)銷方案；1工程進(jìn)度說(shuō)明及施工進(jìn)度計(jì)劃表；1預(yù)售商品房?jī)r(jià)格表；1項(xiàng)目基本情況（原先的商品房預(yù)售方案）；1土地證；1建設(shè)工程規(guī)劃證許可證，含附件；1施工許可證；《鄭州市建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)合收費(fèi)專用繳款通知書(shū)》、《河南省行政事業(yè)性收費(fèi)及罰沒(méi)收入專用票據(jù)》辦理規(guī)劃證時(shí)交的大配套費(fèi)，“關(guān)于已交納墻改基金和勞保金的函”；2商品房預(yù)售款監(jiān)管證明。辦理流程：項(xiàng)目公司資料準(zhǔn)備完畢后，提交給外聯(lián)中心，外聯(lián)中心按照登記收件—項(xiàng)目測(cè)繪—初審—復(fù)審—終審繳納測(cè)繪費(fèi)領(lǐng)取測(cè)繪報(bào)告的順序進(jìn)行。辦理工作日：自受理之日起1015個(gè)工作日四、辦理商品房預(yù)測(cè)繪及實(shí)測(cè)繪辦理預(yù)測(cè)繪需要提供的資料：委托書(shū)、經(jīng)辦人身份證明復(fù)印件；房屋面積預(yù)測(cè)合同書(shū)（2份、加蓋公章）；建設(shè)工程規(guī)劃許可證、附件（驗(yàn)原件，收復(fù)印件）、紅線圖；人防工程意見(jiàn)核定書(shū)（驗(yàn)原件收復(fù)印件）；包含外墻厚度內(nèi)容的公共部位詳細(xì)說(shuō)明（設(shè)計(jì)院蓋章）；陽(yáng)臺(tái)封閉情況說(shuō)明（加蓋公章）；設(shè)計(jì)院的整套藍(lán)圖及電子版。辦理工作日：自受理之日起1個(gè)月三、辦理規(guī)模批復(fù)需要提供的資料：年度房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)目標(biāo)住房結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)表；村民安置比例統(tǒng)計(jì)表；集體經(jīng)濟(jì)用房比例統(tǒng)計(jì)表；城中村改造住房情況一覽表；配套開(kāi)放商品房情況一覽表；關(guān)于項(xiàng)目年度開(kāi)發(fā)目標(biāo)明確住房結(jié)構(gòu)比例請(qǐng)示；總平圖加蓋規(guī)劃資質(zhì)專用章含結(jié)束經(jīng)濟(jì)指標(biāo)35%；銀行出具工程建設(shè)自有資金（不含土地款）達(dá)到35%以上的銀行證明；營(yíng)業(yè)執(zhí)照；資質(zhì)證書(shū)，1土地出讓合同，1列入城中村改造計(jì)劃的市政府批文，1市政府批準(zhǔn)的城中村改造安置計(jì)劃，1原規(guī)模批復(fù)，1現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、1《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》1《國(guó)有土地使用證》1公司申請(qǐng)文件，1城中村改造出讓前置條件意見(jiàn)書(shū)。辦理工作日：自受理之日起1015個(gè)工作日二、辦理開(kāi)發(fā)資質(zhì)需要提供的資料：申請(qǐng)書(shū)（原件）；《房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)資質(zhì)申報(bào)表》（一式四份）；工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照正、副本，組織機(jī)構(gòu)代碼證正、副本（驗(yàn)原件收復(fù)印件）；企業(yè)章程和規(guī)章制度（驗(yàn)原件收復(fù)印件）；驗(yàn)資證明（驗(yàn)原件收復(fù)印件）；企業(yè)法定代表人、總經(jīng)理身份證明和任職文件，企業(yè)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)等負(fù)責(zé)人的任職文件（驗(yàn)原件收復(fù)印件）；當(dāng)年企業(yè)在冊(cè)人員統(tǒng)計(jì)表，專業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)計(jì)表、資格證書(shū)、勞動(dòng)合同及社會(huì)保險(xiǎn)交納憑證（驗(yàn)原件收復(fù)印件）；固定辦公經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明（企業(yè)自有房產(chǎn)證或鄭州市租賃處備案的租賃合同和出租方房產(chǎn)證，驗(yàn)原件收復(fù)印件）；外商投資設(shè)立的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)除提供以上1至8項(xiàng)材料外，還須提供對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易行政主管部門(mén)的批準(zhǔn)文件。第六節(jié) 交房手續(xù)辦理流程一、交房手續(xù)辦理流程圖：附圖一、集團(tuán)設(shè)計(jì)研發(fā)中心 客服部 物業(yè)部提供兩書(shū)內(nèi)容及附圖組織交房配合交房注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的部門(mén)附圖二、合同專員 外勤專員 產(chǎn)權(quán)專員 資料保管專員保管產(chǎn)權(quán)辦理資料收集辦理產(chǎn)權(quán)資料整理兩書(shū)內(nèi)容及附圖寄送掛號(hào)信代繳費(fèi)用的清算注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位二、流程描述： 合同專員結(jié)合數(shù)據(jù)專員負(fù)責(zé)梳理交房客戶名單，并提取需寄送的郵件地址； 經(jīng)公司審批后合同專員約談快遞公司或郵政公司寄送掛號(hào)信； 外勤專員整理交房?jī)蓵?shū)所需的內(nèi)容及附圖； 結(jié)合物業(yè)通知客戶辦理交房手續(xù)； 產(chǎn)權(quán)專員收集客戶資料辦理交房手續(xù)； 資料保管專員將收集的資料的妥善保管；第七節(jié) 產(chǎn)權(quán)證辦理流程一、 產(chǎn)權(quán)證辦理流程圖示如下：附圖一：外聯(lián)中心 客服部 客 戶 財(cái)務(wù)部核對(duì)產(chǎn)權(quán)面積補(bǔ)差辦理產(chǎn)權(quán)登記備案辦理分戶產(chǎn)權(quán)證發(fā)放分戶產(chǎn)權(quán)證提交辦理產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)資料辦理產(chǎn)權(quán)面積補(bǔ)差手續(xù)注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的部門(mén)附圖二、產(chǎn)權(quán)專員 資料保管專員 房管局專員 數(shù)據(jù)專員產(chǎn)權(quán)登記備案?jìng)鬟_(dá)辦證信息報(bào)送產(chǎn)權(quán)資料整理辦證資料保管辦證要件存檔領(lǐng)取記錄收集辦證資料安排客戶簽字發(fā)放產(chǎn)權(quán)證更新臺(tái)賬信息錄入出證日期錄入領(lǐng)取日期注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位二、流程描述產(chǎn)權(quán)專員可結(jié)合交房同時(shí)收取客戶辦理房產(chǎn)證得相關(guān)資料；產(chǎn)權(quán)專員制作各種辦證需要的表格提供房管局專員辦證使用；資料保管專員整理產(chǎn)權(quán)專員需要的辦理合同及相關(guān)資料；房管局專員結(jié)合外聯(lián)中心辦理房產(chǎn)證產(chǎn)權(quán)登記備案；資料保管專員協(xié)助產(chǎn)權(quán)專員整理分戶產(chǎn)權(quán)證資料；產(chǎn)權(quán)專員通知客戶辦理面積補(bǔ)差和簽約手續(xù)；房管局專員及時(shí)傳達(dá)辦證政策和報(bào)送辦證資料；房管局專員領(lǐng)取已出房產(chǎn)證轉(zhuǎn)交產(chǎn)權(quán)專員；產(chǎn)權(quán)專員發(fā)放客戶產(chǎn)權(quán)證；資料保管專員存檔領(lǐng)取記錄單；1數(shù)據(jù)專員更新臺(tái)賬信息及產(chǎn)權(quán)領(lǐng)取記錄；第四章 客服部數(shù)據(jù)資料管理第一節(jié) 數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理一、數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理圖示： 數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理信息錄入二、設(shè)置及管理原則： 依據(jù)部門(mén)工作內(nèi)容中需要較多的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作而設(shè)置； 客服部數(shù)據(jù)臺(tái)賬的使用原則上市不針對(duì)其他部門(mén)提供數(shù)據(jù)，僅為客服部?jī)?nèi)部使用，若其他部門(mén)需要使用，由需求部門(mén)提供簽字版工作聯(lián)系函； 數(shù)據(jù)臺(tái)賬由專人負(fù)責(zé)保管，并設(shè)有密碼保護(hù)，為維護(hù)數(shù)據(jù)安全，需定期更換密碼保護(hù)； 數(shù)據(jù)臺(tái)賬使用過(guò)程中若出現(xiàn)信息泄露或遺失的情況由數(shù)據(jù)管理專員承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 數(shù)據(jù)臺(tái)賬在使用過(guò)程中各崗位之間要相互配合，做好交接工作，提供及時(shí)且準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息；三、數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理的主要內(nèi)容： 信息錄入、 合同信息的錄入、 按揭信息的錄入、 交房信息的錄入、 產(chǎn)權(quán)辦理信息的錄入、 其他需要錄入的信息 數(shù)據(jù)更新、首付欠款數(shù)據(jù)的更新、按揭欠款數(shù)據(jù)的更新、變更付款方式的更新、變更合同的信息更新、其他需要實(shí)時(shí)更新的內(nèi)容數(shù)據(jù)匯總、各種報(bào)表數(shù)據(jù)的匯總、各種手續(xù)辦理過(guò)程中需要的數(shù)據(jù)信息的匯總、其他需要匯總的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)備份（天）、數(shù)據(jù)總臺(tái)賬的數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)欠款臺(tái)賬的數(shù)據(jù)備份第二節(jié) 部門(mén)資料管理一、部門(mén)資料管理圖示：圖紙類部門(mén)資料管理合同類文本類票據(jù)類二、設(shè)置及管理原則： 依據(jù)部門(mén)內(nèi)部需要大量的資料保存工作而設(shè)置； 資料保管專員負(fù)責(zé)各種資料的保存及存檔工作，要求做到存檔便于查找且不發(fā)生資料的遺失； 資料保管專員要對(duì)各種存檔資料進(jìn)行有序登記，并做好存檔資料的進(jìn)出交接，若發(fā)生資料遺失的情況，又無(wú)交接記錄可查，由資料保管專員承擔(dān)所有責(zé)任； 各種檔案資料存放在指定的帶有保險(xiǎn)鎖的檔案柜，并設(shè)有統(tǒng)一編號(hào)或標(biāo)識(shí)，由資