【正文】 ....... 29 返貨查詢流程管理制度 ........................................................................ 30 關(guān)于 “試探性 ”發(fā)貨的相關(guān)處罰辦法 .................................................... 31 附 則 ................................................................................................. 32 客服部關(guān)于職責(zé)內(nèi)事務(wù)的處理流程及時間規(guī)定 第一章 事故 第一條 事故調(diào)查流程表設(shè)計 客服部關(guān)于職責(zé)內(nèi)事務(wù)的處理流程及時間規(guī)定丟失事故發(fā)生日期類型事故調(diào)查事故原因調(diào)查事故確定事故的貨物價值核實責(zé)任劃分與通知責(zé)任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結(jié)（正常情況）未完結(jié)事故的再次處理未完結(jié)事故的第三次處理。從門市對于貨物的看管直到轉(zhuǎn)交到裝車人員，可通過門市交接手續(xù)了解貨物是否在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也就是我們常說的 “點差 ”。此情況應(yīng)當(dāng)立即詢問發(fā)貨商，了解到真實情況并及時修改。1000 元以上的必須上報經(jīng)理，未處理完畢的事故必須上報經(jīng)理， 如是代收款貨物出現(xiàn)丟失，則按代收貨款的 70%內(nèi)進行協(xié)商處理。 E、為避免客服部和其他部門同時賠款，在和客戶談賠款之前聯(lián)系其他可能負(fù)責(zé)賠款的部門，詢問此賠款賠償情況，再和客戶溝通，確定其他部門沒有賠的情況下再進行客戶理賠。 第九條 處理損貨必須事先了解貨物損壞情況后盡可能進行損貨的現(xiàn)場處理 ,在貨場可由貨場經(jīng)理進行首次理賠（負(fù)責(zé)處理 1 次） ,不能處理的上報客服部處理。 裝車組 是 7. 貨場看管貨物不嚴(yán)，造成貨物丟失。 財務(wù)事 故類 1. 門市開錯代收（大小寫不符），代收款部門審核未檢查出錯誤，貨場又未及時與托運方、相關(guān)門市及票務(wù)部核門市、代收款部門、票務(wù)室、貨場 是 門市 40%，代收款部10%，票務(wù)室 10%，貨場 40% 對，參照票務(wù)室軟件錄入的數(shù)額收取的，若出現(xiàn)金額差價 2. 門市開票代收正確，裝車組未將票據(jù)傳至貨場，貨場未及時與托運方、相關(guān)門市及票務(wù)部核對的，若出現(xiàn)金額差價， 貨場、裝車組 是 3. 貨 場賒代收造成的事故 貨場 是 4. 貨場在未經(jīng)過票務(wù)室的通知代收款改帳、消帳的造成代收款未收及少付的 貨場 是 5. 貨場私下與收貨方以返貨方式充抵代收，托運方不認(rèn)可造成的一切事故損失 貨場 是 ，貨場開票未注明憑原票取貨的，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。 第十五條 其余非貨物損壞或者丟失的情況根據(jù)實際情況協(xié)商處理。 第三條 客服部根據(jù)受理投訴的流程調(diào)查核實投訴。 4. 最終執(zhí)行期： 2021 年 3 月 27 日開始正式按《投訴類型處理表》執(zhí)行，關(guān)于獎勵將進行年度評比出優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門并給予年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎。車到貨場后 48 小時內(nèi)清出多貨并上 報客服部將不予處罰，但給予通報并警告，多貨 48 小時后不報或不及時報等進行處罰，特殊情況除外。 第六條 票務(wù)室收到此類票據(jù)，將簽收小票、《事故賠償表》傳遞至客服部由客服部主管核實貨物是否是裝錯貨引起的事故并在票據(jù)上簽字確認(rèn)，核實后將此款交財務(wù)部，計入貨物所屬貨場的營業(yè)額中。門市負(fù)責(zé)人同轉(zhuǎn)貨人員交接，轉(zhuǎn)貨人員同中轉(zhuǎn)庫值班人員交接，中轉(zhuǎn)庫值班人員再同各貨場裝車組點貨人員交接，并填寫相應(yīng)的交接表。若遇損貨也必須在交接表上填寫清楚損貨的編號及件數(shù)，如：包裝已損、包裝已濕、箱內(nèi)有異響等，最后裝車組簽字認(rèn)可。 第三章 貨物交接的要求 ① 各貨場裝車組在門市裝貨時應(yīng)對貨物進行仔細清點，裝完貨后就立即進行交接。公司下班時間后報貨必須電話至客服部主管報貨。 客服部下班后報貨電話： 66009933 關(guān)于代收款投訴管理制度 第一條 目的 為提高代收款服務(wù)質(zhì)量，降低代收款客戶投訴，更好進行代收款欠款的管理。 第一條 客戶通過貨場查詢 1． 貨場首先記錄客戶所查詢貨物的日期、單號、品名、包裝及貨物特性等信息，并記錄客戶聯(lián)系方式。 4． 將查找結(jié)果 在 48 小時內(nèi)及時回饋給客戶。若貨物仍然無法確定流向，客服部將按照理賠流程進行處理。 以上各條望貨場認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格各自管理，在事實面前無任何理由及情面，公司將嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處理辦法。 第二條 本辦法修訂、解釋權(quán)歸客戶部。為嚴(yán)肅公司有關(guān)管理制度，杜絕此現(xiàn)象，特制訂以下處理辦法： 1. 收到貨，不報： 超過三天，沒有報多貨，且貨在貨場，但包裝完好，并在提示后能及時返回，每次處罰 500 元； 超過三天沒有報多 貨，且貨在貨場，但已打開或破壞包裝，提示后能及時返回，將根據(jù)事實進行 800—1500 元處罰，若事實證明構(gòu)成犯罪的終查詢 記錄數(shù)據(jù) 查找 記錄數(shù)據(jù) 反饋 轉(zhuǎn)處理流程 結(jié)果 找到 未找到 止加盟合同公司將及時移交國家司法機關(guān)處理并追究其法律 ； 超過三天沒有報多貨，且貨已不在貨場，每次處罰 2021 元，并按貨物市值賠償。 第三條 客戶通過客服部查詢 ① 一般情況查找 1． 客服部在接到客戶查詢后，同樣作好所查詢貨物的相關(guān)記錄。 3． 返貨中心 24 小時內(nèi)查詢并做記錄再將信息回饋貨場及客服部。 第二條 凡出現(xiàn)代收款客戶催收代收款時，票務(wù)室及時電話打至貨場詢問代收款造成未收原因 一、 因該票貨物在貨場取走但未收代收款，根據(jù)客戶明確代收取款的時間要求，由貨場財務(wù)及貨場經(jīng)理規(guī)定具體收款時間及做賬時間，客戶無取款時間具體要求的催收時間由貨場經(jīng)理及貨場財務(wù)說明具體收款時間及做賬時間，但該時間不得超過 6 天。損貨需說明損壞的具 體原因及損壞程度，若客服部授權(quán)處理應(yīng)及時回饋處理的過程，無法處理該貨物需返回客服部處理應(yīng)提前告知該損貨的返貨編號。交接單屬于一次性填寫內(nèi)容，隔日傳遞于客服部。 第五條 交接手續(xù)必須在貨物裝卸完后的第一時間內(nèi)進行，確保貨物交接的準(zhǔn)確性和真實性。接貨人員同客戶交接，回來同中轉(zhuǎn)庫值班人員交接，中轉(zhuǎn)庫值班人員同各貨場裝車組做交接，填寫相應(yīng)的交接表。 第八條 如客服部無貨場所報此票貨物的相關(guān)信息，將不予簽字 據(jù)報銷。兩天內(nèi)將貨內(nèi)轉(zhuǎn)至此貨所屬貨場，當(dāng)日報貨時一并將內(nèi)轉(zhuǎn)票號報客服部備案。方便客戶到受理投訴點了解公司的處理意見，提高客戶的品牌認(rèn)知度。投訴由客服部受理后，調(diào)查投訴是否真實、有效。 第十六條 每日對每起事故的清理。返貨庫違章操作未收回原票，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。 貨場 是 9. 貨場在卸貨過程中，查明未及時清點的。 第十條 200 元以上損壞事故的由客服部主動聯(lián)系客戶理賠。 G、事故處理完畢后告知責(zé)任人和貨物所屬貨場該事故的理賠金額。 C、二次聯(lián)系客戶詢問理賠方案是否接受，如果客戶 不能接受之前的賠款方案，可提出新的理賠標(biāo)準(zhǔn)。并將所能收集到的貨物特征告知可能裝錯貨場并讓該貨場注意清點貨物，將當(dāng)天多貨情況及時告知客服部。貨車到達后，貨場工作人員應(yīng)首先檢查車子蓬布是否完好，繩索是否有松動或斷裂。2 、實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，次月第十日 第十三日 第十六日 第十九日第一日 第二日 第三日 第六日每月最后一天第七日 第二章 外部投訴 第二條 投訴調(diào)查流程表 外部投訴事故發(fā)生日期類型受理投訴被投訴部門負(fù)責(zé)人處理/重大投訴傳達至主管領(lǐng)導(dǎo)被投訴部門負(fù)責(zé)人回復(fù)客戶/主管領(lǐng)導(dǎo)處理客服部回訪客戶告知處理方案客戶不滿意的再次處理再次回訪客戶告知處理方制做處理方案傳達處理結(jié)果至被投訴部出分析報表備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，第二日第一日 每月最后一天 第三章 內(nèi)部投訴 第三條 內(nèi)部投訴調(diào)查流程表 內(nèi)部投訴事故發(fā)生日期類型受理內(nèi)部投訴被投訴部門負(fù)責(zé)人處理/重大投訴傳達至主管領(lǐng)被投訴部門負(fù)責(zé)人回復(fù)投訴部門被投訴部門回復(fù)客服部客服部回訪投訴部門出分析報表備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，第一日 第二日 每月最后一日 客服部受理事故的程序 第一章 調(diào)查事故 第一條 調(diào)查。 第二條 劃分責(zé)任。因此，交接手續(xù)和貨場當(dāng)日報貨記錄將是事故責(zé)任劃分的重要依據(jù)?？头靠筛鶕?jù)車輛調(diào)度單、交接單上的簽收情況來判定貨物出現(xiàn)的問 題在哪一環(huán)節(jié)。