【正文】 瑽螻 Z 矺 ?閹 n鈝 ??? 韢9r?:~ ?偶埸濗 秝 |騩 gff8?殘 U 楊 ?kR 綸馕懺 N 脖螭坁蓇椂 ?d? /悶 ` 鋣 ? 鳶 し H_ 嗗貂緵eqywV 謻翊砄鼙 ]蒨儀ㄩ衼 4{ ?詒FF 牒 DUbi`鑋狇平脼 槎 :嚼祫讖YlI?曠 y?飛 t$HF 蝛苩 1k 畑⑥駔T 覆逗栚 Y i凹 ? 菡韯 7 魘 e 紤錀嘻 \苪 gq 滾蔰 P蛼 B 俌掣赦囂 O 環(huán) 7????L[xr 蔜 ?憰葙kS? 峿 4 趪鯠 )oI ╪崀省 I2 鍬PmQ 。 第二條 本辦法修訂、解釋權(quán)歸客戶部。 以上各條望貨場(chǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格各自管理，在事實(shí)面前無任何理由及情面，公司將嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處理辦法。如簽收無誤后貨物出現(xiàn)的事故由中轉(zhuǎn)中心操作人員承擔(dān)責(zé)任。 2. 收到貨，及時(shí)報(bào)貨：責(zé)任 及時(shí)報(bào)貨，并及時(shí)返回，但貨物包裝已打開或破損或缺件，按每次 100元處罰，缺失貨物按市值賠償； 及時(shí)報(bào)貨，但未及時(shí)返回，按每次 200 元處罰； 及時(shí)報(bào)貨， 未及時(shí)返回，并在貨場(chǎng)丟失貨物，并按客服部貨物賠償承擔(dān)全部責(zé)任。為嚴(yán)肅公司有關(guān)管理制度，杜絕此現(xiàn)象，特制訂以下處理辦法： 1. 收到貨，不報(bào)： 超過三天，沒有報(bào)多貨，且貨在貨場(chǎng)，但包裝完好，并在提示后能及時(shí)返回，每次處罰 500 元； 超過三天沒有報(bào)多 貨，且貨在貨場(chǎng)，但已打開或破壞包裝，提示后能及時(shí)返回，將根據(jù)事實(shí)進(jìn)行 800—1500 元處罰，若事實(shí)證明構(gòu)成犯罪的終查詢 記錄數(shù)據(jù) 查找 記錄數(shù)據(jù) 反饋 轉(zhuǎn)處理流程 結(jié)果 找到 未找到 止加盟合同公司將及時(shí)移交國家司法機(jī)關(guān)處理并追究其法律 ； 超過三天沒有報(bào)多貨，且貨已不在貨場(chǎng)，每次處罰 2021 元，并按貨物市值賠償。若貨物仍然無法確定流向，客服部將按照理賠流程進(jìn)行處理。 ② 多次查詢無果 1． 客服部接到客戶查詢信息有可能是客戶已向其他查找部門查找過多次無果的情況，難免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴，客服部將作好查詢及投訴的處理工作。 3． 返貨中心作好記錄，同時(shí)將查詢后結(jié)果反饋至客服部。 第三條 客戶通過客服部查詢 ① 一般情況查找 1． 客服部在接到客戶查詢后，同樣作好所查詢貨物的相關(guān)記錄。 4． 將查找結(jié)果 在 48 小時(shí)內(nèi)及時(shí)回饋給客戶。 2． 通過相應(yīng)的貨物交接手續(xù)表，查清貨物流向并作好記錄；返貨中心和返貨門市必須作好協(xié)調(diào)配合工作。 5． 若未查詢到貨物流向或貨物出現(xiàn)損壞問題，那返貨中心應(yīng)及時(shí)報(bào)客服部處理，處理的時(shí)效要求同事故處理流程一致。 3． 返貨中心 24 小時(shí)內(nèi)查詢并做記錄再將信息回饋貨場(chǎng)及客服部。 第一條 客戶通過貨場(chǎng)查詢 1． 貨場(chǎng)首先記錄客戶所查詢貨物的日期、單號(hào)、品名、包裝及貨物特性等信息，并記錄客戶聯(lián)系方式。月末計(jì)算到貨場(chǎng)賠款內(nèi)并納入該貨場(chǎng)的財(cái)務(wù)事故考核，該事故責(zé)任由該貨場(chǎng)全額承擔(dān)。如在 貨場(chǎng)承諾限內(nèi)仍未收回或未做賬的將對(duì)其進(jìn)行二次電話催收，在 3 天內(nèi)未到賬的貨場(chǎng)，客服部對(duì)該事件進(jìn)行投訴處理，記錄在案。 第二條 凡出現(xiàn)代收款客戶催收代收款時(shí)，票務(wù)室及時(shí)電話打至貨場(chǎng)詢問代收款造成未收原因 一、 因該票貨物在貨場(chǎng)取走但未收代收款，根據(jù)客戶明確代收取款的時(shí)間要求，由貨場(chǎng)財(cái)務(wù)及貨場(chǎng)經(jīng)理規(guī)定具體收款時(shí)間及做賬時(shí)間，客戶無取款時(shí)間具體要求的催收時(shí)間由貨場(chǎng)經(jīng)理及貨場(chǎng)財(cái)務(wù)說明具體收款時(shí)間及做賬時(shí)間，但該時(shí)間不得超過 6 天。 客服部下班后報(bào)貨電話： 66009933 關(guān)于代收款投訴管理制度 第一條 目的 為提高代收款服務(wù)質(zhì)量，降低代收款客戶投訴，更好進(jìn)行代收款欠款的管理。 第七條 貨場(chǎng)事故處理，客服部報(bào)銷規(guī)定：月末賠款報(bào)帳時(shí)凡貨場(chǎng)未經(jīng)客服部授權(quán)處理的差貨、損貨不予報(bào)銷。 點(diǎn)差的定義：在門市就未點(diǎn)到的貨，裝車組和門市的交接清單上有注明，報(bào) “點(diǎn)差 ”必報(bào)貨物名稱 差貨的定義：裝車組在貨物明細(xì)表上打了勾的，但貨場(chǎng)下貨時(shí)未下到此貨，報(bào)差貨的時(shí)候必報(bào)貨物名稱 損貨的定義：下車時(shí)就出現(xiàn)損壞的貨物，外包裝損和有響聲等 貨場(chǎng)差貨定義：貨場(chǎng)下到此貨，但又丟失的貨物 貨場(chǎng)損貨的定義：在貨場(chǎng)出現(xiàn)的損貨 貨場(chǎng) 報(bào)貨樣本 中江報(bào)貨：多貨：多 2G11151 配件（每一票過后請(qǐng)按回車鍵） 點(diǎn)差： 1 G1234231 家具 1T1235221 潔具 差貨： 1G2345222 家具 1M222221 電器（櫻花牌煙機(jī)） 損貨： 1T252521 潔具下貨時(shí)已發(fā)現(xiàn)損壞了一個(gè)角 往日差貨： 1G1000 1J1111 已回 往日損貨： 1T22221 免運(yùn)費(fèi)取、 1H55551 取 裝車組 9 分 車到 6： 00 車走 10： 00 第四條 對(duì)門市查貨要求：門市人員對(duì)各 貨場(chǎng)裝車人員漏裝貨物等信息第一時(shí)間告知客服部，門市應(yīng)積極配合客服部關(guān)于各種事故的調(diào)查，客服部根據(jù)票據(jù)上內(nèi)容對(duì)事故貨物所具備的基本特征進(jìn)行調(diào)查。損貨需說明損壞的具 體原因及損壞程度，若客服部授權(quán)處理應(yīng)及時(shí)回饋處理的過程，無法處理該貨物需返回客服部處理應(yīng)提前告知該損貨的返貨編號(hào)。公司下班時(shí)間后報(bào)貨必須電話至客服部主管報(bào)貨。 第三條 貨場(chǎng)報(bào)貨的方式及要 求 1. 通過公司 群或電話報(bào)客服部。 第二條 貨場(chǎng)報(bào)貨的時(shí)效性規(guī)定：貨物到達(dá)貨場(chǎng)后 米的車在 5 小時(shí)內(nèi)完成報(bào)貨， 米的車在 小時(shí)內(nèi)完成報(bào)貨， 米的車在 4 小時(shí)內(nèi)完成報(bào)貨， 米的車在 小時(shí)內(nèi)完成報(bào)貨， 米的車在 3 小時(shí)內(nèi)完成報(bào)貨， 米的車在 小時(shí)內(nèi)完成報(bào)貨。交接單屬于一次性填寫內(nèi)容，隔日傳遞于客服部。 第三章 貨物交接的要求 ① 各貨場(chǎng)裝車組在門市裝貨時(shí)應(yīng)對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)清點(diǎn)，裝完貨后就立即進(jìn)行交接。 第八條 交回公司時(shí)將交接表裝入信封交于公司的行政司機(jī)，并作好交接。 第六條 門市的各種貨物交接表隔天由交行政司機(jī)帶回客服部備查，凡弄虛作假修改貨物交接表將對(duì)弄虛作假者處以 100 元 /次，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部責(zé)任。 第五條 交接手續(xù)必須在貨物裝卸完后的第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，確保貨物交接的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。若遇損貨也必須在交接表上填寫清楚損貨的編號(hào)及件數(shù)，如：包裝已損、包裝已濕、箱內(nèi)有異響等，最后裝車組簽字認(rèn)可。 第二章 交接事宜及注意事項(xiàng) 第二條 裝車組在門市做好交接手續(xù)，門市當(dāng)日值班人員督促裝車 組人員填寫交接表。貨場(chǎng)同司機(jī)做交接手續(xù)，司機(jī)同返貨中心做交接，返貨中心同各返貨庫做交接，并填寫相應(yīng)交接單。接貨人員同客戶交接，回來同中轉(zhuǎn)庫值班人員交接，中轉(zhuǎn)庫值班人員同各貨場(chǎng)裝車組做交接，填寫相應(yīng)的交接表。門市負(fù)責(zé)人同轉(zhuǎn)貨人員交接，轉(zhuǎn)貨人員同中轉(zhuǎn)庫值班人員交接，中轉(zhuǎn)庫值班人員再同各貨場(chǎng)裝車組點(diǎn)貨人員交接，并填寫相應(yīng)的交接表。 ⑴ 門市裝貨，門市當(dāng)日值班人員同各貨場(chǎng)裝車組點(diǎn)貨人員 交接，并填寫相應(yīng)的交接表并簽字。如有發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)有多貨不報(bào)，私下內(nèi)轉(zhuǎn)多貨的情形，一經(jīng)查處，罰操作貨場(chǎng) 200 元 /次，多貨轉(zhuǎn)回貨場(chǎng)時(shí)貨場(chǎng)隱瞞此貨是哪個(gè)貨場(chǎng)發(fā)回者，罰貨場(chǎng)負(fù)責(zé)人 200 元 /次，在公司例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)超過 48 小時(shí)的多貨未上報(bào)客服部，將該貨場(chǎng)處罰升級(jí)并取消其全年優(yōu)秀貨場(chǎng)的評(píng)比，若情節(jié)嚴(yán)重公司將終止加盟合同并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 第八條 如客服部無貨場(chǎng)所報(bào)此票貨物的相關(guān)信息，將不予簽字 據(jù)報(bào)銷。 第六條 票務(wù)室收到此類票據(jù)，將簽收小票、《事故賠償表》傳遞至客服部由客服部主管核實(shí)貨物是否是裝錯(cuò)貨引起的事故并在票據(jù)上簽字確認(rèn)，核實(shí)后將此款交財(cái)務(wù)部，計(jì)入貨物所屬貨場(chǎng)的營業(yè)額中。在簽收小票的備注欄注明 “由于裝錯(cuò)貨，超過時(shí)效未收客戶運(yùn)費(fèi) ”。 第四條 所屬貨場(chǎng)領(lǐng)取此貨后，用原票通知客戶 取貨，并根據(jù)原票運(yùn)費(fèi)收取客戶費(fèi)用。兩天內(nèi)將貨內(nèi)轉(zhuǎn)至此貨所屬貨場(chǎng)，當(dāng)日?qǐng)?bào)貨時(shí)一并將內(nèi)轉(zhuǎn)票號(hào)報(bào)客服部備案。車到貨場(chǎng)后 48 小時(shí)內(nèi)清出多貨并上 報(bào)客服部將不予處罰，但給予通報(bào)并警告，多貨 48 小時(shí)后不報(bào)或不及時(shí)報(bào)等進(jìn)行處罰，特殊情況除外。若已知所差貨物具體的位置也必須報(bào)客服部備案。 第七條 內(nèi)部投訴的處理流程及處罰標(biāo)準(zhǔn)同外部投訴處理一致。方便客戶到受理投訴點(diǎn)了解公司的處理意見，提高客戶的品牌認(rèn)知度。 4. 最終執(zhí)行期： 2021 年 3 月 27 日開始正式按《投訴類型處理表》執(zhí)行，關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)將進(jìn)行年度評(píng)比出優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門并給予年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)。 2. 執(zhí)行中期： 9 月 27 日 —11 月 26 日兩個(gè)月時(shí)期對(duì)兩月零投訴的部門、門市及貨場(chǎng)進(jìn)行 300 元的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)投訴的門市及貨場(chǎng)根據(jù)《投訴類型處理表 》按 20 元 /次進(jìn)行處罰，回訪時(shí)客戶不滿意則加重 40 元 /次；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。 客戶投訴分類：1 客 戶 在 窗 口 單 位 對(duì) 客 戶 的 各 種 咨 詢 及 疑 問 不 理 不 睬造成的投訴E D C2 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成的客戶投訴 E D C3 駕駛員在接貨過程中服務(wù)態(tài)度問題造成的投訴 E D C4 因行情變化，外轉(zhuǎn)貨價(jià)格變化使運(yùn)輸費(fèi)用發(fā)生變化未與客戶協(xié)商造成的投訴E D C5 貨物到達(dá)目的地未及時(shí)通知客戶領(lǐng)取或未告知客戶領(lǐng)取貨物攜帶相關(guān)的手續(xù)辦理取貨業(yè)務(wù)造成的投訴E D C6 開錯(cuò)票不給客戶修改造成的投訴 E D C7 客戶對(duì)公司通知提貨工作人員態(tài)度惡劣的投訴 E D C8營 業(yè) 電 話 停 機(jī) 或 造 成 客 戶 無 法 聯(lián) 系 造 成 通 訊 不 暢 通而造成的投訴E D C1 門市、貨場(chǎng)不協(xié)助客戶卸貨及上貨造成客戶的投訴 E D C2 收 貨 、 取 貨 、 取 代 收 款 排 隊(duì) 時(shí) 間 過 長 未 解 釋 造 成 的投訴（不包括客戶不遵守排隊(duì)秩序造成的投訴）E D C3門 市 、 貨 場(chǎng) 在 制 單 開 價(jià) 后 未 經(jīng) 客 戶 同 意 并 書 面 修 改造成的運(yùn)價(jià)投訴E D C4 送 貨 人 員 未 按 客 戶 要 求 將 貨