客服部各項管理制度-展示頁
2025-04-28 03:34本頁面
【正文】 C143．7 異常情況處理方法、進(jìn)度、結(jié)果要及時反饋。影響較大的由部門主管上報總經(jīng)辦3．5 異常匯報范圍：客戶投訴、事故、車輛不合格、運作人員態(tài)度差、貨物遲到、破損、回單不及時、丟失、簽單不合格，客戶訂單發(fā)生變化、需要向客戶爭取費用等。3．3投訴、事故發(fā)生，在異常通報的基礎(chǔ)上升級，客服代表在3個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查后形成終結(jié)報告。：客服部日?？蛻暨\作類的異常情況，處理主導(dǎo)：客服代表 ：3．1 客戶口頭、書面、郵件、開會等場合所表現(xiàn)出不滿，定為投訴；影響KPI得分、公司帶來經(jīng)濟(jì)損失、為公司帶來聲譽上的影響的，定為事故。3．3 如需要查看歷史資料，到文書管理人員簽名，即可查看，查看完畢要及時返還。（附件一）3．2 每個月的文書在第三個月五號前上交文書管理人員手中，并做好交接。：投訴類、意見類、溝通類、客戶回顧報告、客戶往來函件、運作單據(jù)等函件。 現(xiàn)場有異常知會客服代表進(jìn)行協(xié)助處理，超過可控范圍，客服代表向部門負(fù)責(zé)人匯報 對于作業(yè)完成后的第二天早上，現(xiàn)場人員將作業(yè)單交回客服代表，同時登記自己的外出作業(yè)記錄表。 現(xiàn)場人員必須檢查車況是否符合要求，對運作人員的行為、言語、裝車作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督 現(xiàn)場作業(yè)時，必須對貨物的數(shù)量、外包裝狀態(tài)、單據(jù)與客戶進(jìn)行有效交接。四．現(xiàn)場作業(yè)制度：使現(xiàn)場工作有章可循，更好的完成工作 內(nèi)容范圍：客服部負(fù)責(zé)的客戶的現(xiàn)場： 收入排前16名的客戶，必須有人到場進(jìn)行操作。，不得由他人代請。，不允許越級請假和交叉請假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需 在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可生效。三．客服部考勤、請假制度：使大家的工作安排安排有序：客服部范圍內(nèi)：，實行前臺指紋考勤，因工作影響不能及時到公司的，必須提前知會部門負(fù)責(zé)人，由其知會前臺，否則計入考核*******公司文件章節(jié)號 標(biāo) 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼2/ 11文件編號ZFQWKFC14，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗。 晚上作業(yè)時間超過22：00，第二天早上10：00上班，作業(yè)時間超過23：00，第二天上午休息，下午正常上班。二．客服部值班制 ：使大家的工作安排有序 內(nèi)容范圍：客服部范圍內(nèi)的值班工作安排：客服部各項管理制度*******公司文件章節(jié)號 標(biāo) 題客服部人員工作管理制度版 本B/1 頁 碼1/ 11文件編號ZFQWKFC14一、請示報告制度：使大家的工作能得到有效幫助和解決問題． ：客服部所有異常類及需要協(xié)助解決的問題：遇有下列問題應(yīng)及時請示報告： 工作中發(fā)現(xiàn)涉及原則性的問題和泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴(yán)重違反公司制度的問題； 超出本職范圍以外需解決的問題； 工作中遇有客戶、公司人員故意刁難，由客服代表進(jìn)行解決； 超出與客戶合同以外的收入 運作部門出現(xiàn)大的運作異常 請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報。晚上作業(yè)到8：30分，有晚餐補助 元。 晚上作業(yè)人員必須服從客服代表及部門負(fù)責(zé)人的工作安排 周六、日現(xiàn)場需要作業(yè)的，客服現(xiàn)場人員輪流值班，可安排時間休息。，必須提前請假。否則，按曠工處理。假期審批權(quán)限：三天由客服部主管批準(zhǔn)；三天到七天以上
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