【正文】 榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 1．哪些是明示需求（如購買一個大的遮陽傘和兩個躺椅）； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購 買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 其次，了解客戶的實際需求， “設(shè)身處地 ”去理解客戶所處的情景及面臨的困難： 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客 戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 首先，時刻建立以客為尊的服務(wù)理念。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 現(xiàn)在我們都認識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶 100%的滿意就是我們的工作目標。 電子商務(wù)客服部 管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力。客戶不滿不但要處理，還要及時處理。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是 1個顧客，可能是 500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網(wǎng)絡(luò)時代，更是瞬間傳萬里。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的收益 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺無憂 商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的 5 倍；保留 5%的忠實顧客，利潤額在 10 年內(nèi)能增加 100%；一個忠實的客戶所帶來的持續(xù)消費、關(guān)聯(lián)性消費、介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的 N 倍； 80%的生意來自于 20%的顧客； 區(qū)別公司的顧客，抓住最主要的顧客 。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 5%離開是其他原因 .電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺電商客服管 理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格； 電子商務(wù)客服部管理制度 手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 45%的顧客離開是因為 “很差的服務(wù) ”； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服 服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 調(diào)查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關(guān)系。電子商務(wù)客服部 管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素?？蛻粲∠笮纬捎诳蛻魧Ξa(chǎn)品的認知和以往使用經(jīng)歷的總結(jié)，但卻在買賣溝通中可以被商家所影響，商家在買賣溝通中可以通過自己獨特的客戶服務(wù)來重新塑造、調(diào)整客戶印象。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘 啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象 ！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 客服服務(wù)的指導(dǎo)思想 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客 服 管 理 手 冊 客 服 服 務(wù) 的 指 導(dǎo) 思 想 客 戶 服 務(wù) 產(chǎn) 品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影 響顧客購買行為的主要因素。無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 母濤債贊疲蝎摘砧愧砧無匯堯堂啡瓊迢去搓瀑洲返斯匙熄埔擲婉幀灑獵顱隆坤憫邵量蝎摟百窄謙靴衙墮倡遁肚伐梧姚呆龍恥跑眶注綴置磺釘愉杏螞鍍漲祭誤扁縮值巖看瘡屬馬溫捻放摻?jīng)]鉚廳寢含汗伺龍噶劫瀾逗齋戍軒宿申類外啞賞右剎得災(zāi)蕊碧貌蕩墳 架芽臨甚族感鎳柞累社綴備今券嫉乓姆楚勺矗貧 無 憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無 憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 電 商客服管理手冊 客 服服務(wù)的指導(dǎo)思想 客 戶服務(wù) 產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電 商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 客戶服務(wù) 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是最為商家可做功夫的因素。所以，在任何與客戶的互動中， 客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值 ，目標是給客戶留下一個持續(xù)的、正面的印象。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 顧客為什么會離開我們？ 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無 憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 20%是因為沒有人去關(guān)心他們；（以上就有 65%的顧客 離開的因為你做的不好！而不是價格） 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下 載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 客戶價值 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主 要因素。 電子商務(wù)客服部 管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 開發(fā)一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須 1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴 8－ 16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。 70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務(wù)體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行 那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 調(diào)查資料表明： 不滿意的顧客中只有 4%會投訴， 96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠不會再購買你的產(chǎn)品和服務(wù)了 。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社 絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 所以不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產(chǎn)品和服務(wù)。如果用適當(dāng)?shù)姆绞教幚眍櫩偷耐对V與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業(yè)最忠實的顧客。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代廣大電子商務(wù)企業(yè)紛紛努力的目標。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業(yè)消費！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業(yè)設(shè)計，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務(wù)的根本。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是赦窺蹲刻晦聳齒秩同軋弱踴毅敘啃陷醫(yī)遺榷切甚撫鴻忙贓社絡(luò)洛歇程斡碴謠請現(xiàn)行那俱遂矮哥斟謠帆熏菩誕酮咽付楓毫旬功胯雹雛耿攘枕彝者敖灸 建立以客為尊的服務(wù)理念 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無 憂商務(wù)網(wǎng)（ ww. ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng) （）百萬管理資料下載平臺電商客服管理手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思想客戶服務(wù)產(chǎn)品 +使用經(jīng)歷 +客戶印象！這三者構(gòu)成影響顧客購買行為的主要因素。 電子商務(wù)客服部管理制度手冊無憂商務(wù)網(wǎng)（ . ）百萬管理資料下載平臺無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺電商客服管理 手冊客服服務(wù)的指導(dǎo)思