【正文】 (待定 ) 14 客服部服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度 (待定 ) 15 客服部案例分析、匯總制度 16 ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????“???????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ?????????????“??????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? ????????????????????????? 2 客服部管理制度 版本 : 客服部制度總則 第一條 客戶服務(wù)部是公司作為服務(wù)性行業(yè)產(chǎn)品的外延部門，其主要質(zhì)量源于服務(wù) 的時效性、服務(wù)的具體 客服中心各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范均包含當(dāng)前 版本號和上次版本號，版本 號對應(yīng)發(fā)布的年月日； 第四條 客服中心各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范作為全體客服工作人員的基本應(yīng)知應(yīng)會 客服中心各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范的文本檔存放于文檔管理員，電子檔存 放于 客服中心全體員工對各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范必須熟知后才能上崗，對于 未能通過規(guī)程制度考核的員工只能享受試用期工資，經(jīng)考核合格后才能恢復(fù)正式工資。 第七條 客服中心各項(xiàng)規(guī)程、制度及規(guī)范以該文件的版本號時間為準(zhǔn)， 7日內(nèi)為學(xué) 習(xí)及適應(yīng)期， 7日后不論何種原因必須堅(jiān)決執(zhí)行。 請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。 4 客服部管理制度 版本 : 安全保密制度 嚴(yán)守客戶機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。 嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入工作區(qū)，凡外部人員因公查 閱客戶資料，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)。 加強(qiáng)對安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源，插座，明火隱 患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及 時解決。原則上定在每周一上午，客服部全員必須參加， 客服部經(jīng)理主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá)到每位工作人員，對市場新的政策的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、討論。 部門例會中要求每位員工做好詳細(xì)記錄，會議前認(rèn)真總結(jié)上周工作， 對工作中的問題、意見、建議要客觀的提出，并積極參加討論。周報中不僅要體現(xiàn)出做了什么，還要體現(xiàn)完成情況，杜絕流水帳現(xiàn)象。 6 客服部管理制度 版本 : 客戶服務(wù)部跟蹤、回訪制度 一 制定的重要性： 回訪是客戶服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，是連接公司與客戶之間的橋梁。 二 跟蹤／回訪類型： 根據(jù)現(xiàn)有客戶服務(wù)的主要內(nèi)容，將回訪類型歸納為以下幾種： 新建站點(diǎn)回訪是指，在各市場區(qū)域中對原來沒有建立雙衛(wèi)網(wǎng)站點(diǎn)的地區(qū)，開設(shè)站點(diǎn)后，由客服人 員根據(jù)反饋回來的設(shè)備、工程驗(yàn)收單進(jìn)行針對性的訪問； 站點(diǎn)維護(hù)后回訪是指，在各市場區(qū)域中由技術(shù)人員（包括：本地技術(shù)人員、代理商）對各個站點(diǎn) 進(jìn)行的維護(hù)操作后，由客服人員根據(jù)反饋回來的維護(hù)記錄單，對該站點(diǎn)進(jìn)行的訪問； 定向回訪是指，事先具有明確的目的性，針對性的，存在有效時間段的對特定客戶的訪問； 隨機(jī)回訪是指，不定時、不定期、不定站點(diǎn)、不定具體內(nèi)容的對客戶的訪問。 1新建站點(diǎn)回訪： 回訪時間：在新建站點(diǎn)設(shè)備驗(yàn)收單、工程驗(yàn)收單返回到客服部后的 3 個工作日內(nèi)，完成回訪工 作（對于工程、設(shè)備驗(yàn)收單未及時返回的特殊情況，從工程人員結(jié)束最后建站工作的工作日算 起， 3日內(nèi)完成回訪工作）； 回訪對象： 100％新建站點(diǎn)客戶 回訪內(nèi)容：對于新建站點(diǎn)的回訪完成以下內(nèi)容： 新建站點(diǎn)各種基本信息的核實(shí)； 站點(diǎn)建設(shè)情況的反饋； 站點(diǎn)節(jié)目質(zhì)量的反饋； 站點(diǎn)學(xué)習(xí)人數(shù)的初步評估； 站點(diǎn)學(xué)習(xí)方式的反 饋； 7 客服部管理制度 版本 : 回訪方式：以電話回訪為主； 2 維護(hù)站點(diǎn)回訪： 回訪時間：在站點(diǎn)維護(hù)記錄單返回客服部后的 3 個工作日內(nèi)，完成回訪工作； （對于站點(diǎn)維護(hù)記錄單未及時返回的特殊情況，從工程人員結(jié)束最后站點(diǎn)維護(hù)的工作日算起 3個工作日內(nèi)，完成對站點(diǎn)的回訪）； 回訪對象： 100％新建站點(diǎn)客戶、電話報修已修復(fù)的用戶，進(jìn)行 100%回訪； 回訪內(nèi)容：對于維護(hù)站點(diǎn)的回訪完成以下內(nèi)容： 維護(hù)站點(diǎn)聯(lián)系人、聯(lián)系方式核實(shí)； 維護(hù)站點(diǎn)故障核實(shí)