【正文】 故 而 不 予 處 理 造 成的投訴D C B3 門市、貨場未按公司規(guī)定及時(shí)營業(yè)造成的投訴 D C B4 因承諾客戶接貨時(shí)間卻不及時(shí)或未派車去接造成的投訴 D C B5 因 違 規(guī) 剩 貨 造 成 的 投 訴 ， 客 戶 規(guī) 定 貨 物 到 達(dá) 時(shí) 間 要 求 而 在運(yùn)作過程中剩貨造成客戶的投訴D C B6 回單簽收不規(guī)范、延時(shí)及丟失造成客戶的投訴 D C B7在 公 司 規(guī) 定 時(shí) 間 內(nèi) 票 據(jù) 管 理 不 善 使 客 戶 無 法 查 詢 造 成 的 投訴D C B8 客 戶 發(fā) 貨 時(shí) 間 較 晚 ， 門 市 及 貨 場 大 票 已 做 好 出 現(xiàn) 拒 收 或 抱怨客戶造成的投訴D C B9 一般貨物滅失及貨物損壞未同客戶解釋造成的投訴 D C B10 原返貨物不是客戶發(fā)下去的貨造成的投訴 D C B11 原返貨物無包裝損壞但發(fā)生部分貨物滅失造成的投訴 D C B12 因需剩貨卻未和其他相關(guān)部門溝通而造成的投訴 D C B13 明知此貨為急貨還用來作為考核貨場的“多貨” D C B序號(hào) 類型1 代 收 款 賒 欠 使 客 戶 在 正 常 時(shí) 間 內(nèi) 不 能 及 時(shí) 取 款 造 成 的 客 戶投訴D C B2 承 諾 代 收 款 的 回 款 時(shí) 間 在 承 諾 時(shí) 間 使 客 戶 仍 然 無 法 取 款 造成的客戶投訴D C B3 托運(yùn)單據(jù)各收款大小寫不一致造成的客戶投訴 D C B4有 代 收 款 的 貨 物 未 經(jīng) 正 常 流 程 改 票 而 直 接 少 付 ， 導(dǎo) 致 客 戶不及按票面所開的代收款收取D C B5 未看清票據(jù)是已付款還是提付款，多收取客戶運(yùn)費(fèi) D C B6 代收款貨物退回時(shí)貨不對(duì)版 D C B處罰級(jí)別操作類二級(jí)服務(wù)類處罰級(jí)別處罰級(jí)別款項(xiàng)類序號(hào) 類型1 與客戶發(fā)生斗毆造成的客戶投訴 C B A2 門 市 、 貨 場 拒 收 貨 現(xiàn) 象 （ 不 包 括 違 禁 貨 物 、 價(jià) 格 過 低 、 易 燃 、包裝不全、易污染等公司文件規(guī)定可拒收貨物造成的投訴）C B A3 欺騙或故意隱瞞事實(shí)造成客戶的投訴 C B A4 送貨費(fèi)給足，但貨場不及時(shí)送貨 C B A序號(hào) 類型1 野蠻裝卸經(jīng)客戶發(fā)現(xiàn)造成的投訴 C B A2 出 現(xiàn) 貨 損 客 戶 告 知 挽 救 損 失 的 措 施 后 未 及 時(shí) 或 未 采 取 措 施 造 成損失擴(kuò)大化造成的投訴C B A3由 于 自 身 的 錯(cuò) 誤 未 正 確 分 析 原 因 造 成 的 個(gè) 人 損 失 多 次 找 客 戶 無理取鬧造成的投訴C B A4在 公 司 規(guī) 定 時(shí) 間 內(nèi) 票 據(jù) 管 理 不 善 使 客 戶 無 法 查 詢 、 收 貨 未 同 客戶解釋清楚造成的投訴C B A5客 戶 根 據(jù) 自 身 貨 物 性 質(zhì) 告 知 門 市 或 貨 場 人 員 裝 卸 技 巧 后 貨 物 發(fā)生損壞而造成客戶的投訴C B A序號(hào) 類型1 無公司規(guī)定的亂立收費(fèi)項(xiàng)目造成的投訴 C B A2代收款部分貨物發(fā)生滅失或損壞使客戶不能及時(shí)取款造成的投訴C B A3收 款 客 戶 多 付 、 取 款 客 戶 少 取 ， 未 實(shí) 事 求 是 退 還 于 客 戶 造 成 的投訴C B A處罰級(jí)別操作類三級(jí)服務(wù)類處罰級(jí)別處罰級(jí)別款項(xiàng)類 第五條 投訴處理： 1. 執(zhí)行初期： 6 月 27 日 —9 月 26 日三個(gè)月時(shí)期對(duì)月零投訴的門市及貨場進(jìn)行 100 元的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)投訴的部門、門市及貨場根據(jù)《投訴類型處理表》按每次 10 元 /次進(jìn)行處罰，回訪時(shí)客戶不滿意則加重為 20 元 /次；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。 3. 執(zhí)行發(fā)展期： 11 月 27 日開始對(duì)出現(xiàn)投訴的部門、門市及貨場根據(jù)《投訴類型處理表》進(jìn)行 30 元 /次處罰，回訪時(shí)客戶不滿意則加重為 50 元 /次；每季度由監(jiān)察部、客服部進(jìn)行投訴記錄分析后評(píng)比出 2—4 優(yōu)秀服務(wù)部門并給予超出以上標(biāo)準(zhǔn)的獎(jiǎng)勵(lì)；如遇重大投訴，則酌情按 50100 元 /次。 第六條 受理投訴的部門將 此投訴轉(zhuǎn)給客服部，客服部處理完畢后，還須電話通知受理投訴的部門處理的結(jié)果?？头恐鲃?dòng)聯(lián)系投訴客戶，告知公司的處理意見，詢問客戶對(duì)處理的結(jié)果是否滿意。 裝錯(cuò)貨內(nèi)轉(zhuǎn)管理制度 第一條 貨場清貨時(shí)出現(xiàn)的差貨必須及時(shí)報(bào)客服部備案，并告知客服部貨物的名稱及貨物包裝等貨物重要信息，便于客服部查找貨物。 第二條 貨場清貨時(shí)清出多貨及時(shí)報(bào)客服部備案。 第三條 在客服部通知發(fā)往此多貨所屬貨場后，一天內(nèi)開好內(nèi)轉(zhuǎn)票，內(nèi)轉(zhuǎn)票據(jù)須開免費(fèi)、收貨物人為貨物所屬貨場負(fù)責(zé)人、貨物名稱填寫 “多貨 ”，包裝按貨物實(shí)際包裝填寫。如受特殊情況影響返回時(shí)間，提前告知客服部，客服部將安排其他運(yùn)輸方式將該貨發(fā)往所屬貨場， 此多貨到達(dá)十陵后，所屬貨場裝車組在第一時(shí)間把多貨裝上車，再出去裝其他門市的貨。如遇客戶因?yàn)榇素浀竭_(dá)過晚未付運(yùn)費(fèi)。 第五條 將此票按事故處理流程處理，填寫《事故賠償表》同簽收小票一并傳回辦公室。 第七條 客服部將此事故計(jì)算為管理事故并將賠款劃入操作失誤的貨場，由操作失誤貨場承擔(dān)賠償。 第九條 處罰。 貨物交接管理制度 第一章 關(guān)于貨物交接的規(guī)定 第一條 對(duì)于裝貨、轉(zhuǎn)貨、接貨及返貨，凡是涉及到貨物有流動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié) ，都應(yīng)該辦理 “貨物交接手續(xù) ”。 ⑵ 轉(zhuǎn)貨。 ⑶ 接貨。 ⑷ 返貨。 各種事故的責(zé)任劃分將以各種貨物交接表為重要依據(jù)劃分事故責(zé)任。 第三條 在交接貨物過程中，若遇實(shí)際件數(shù)與總件數(shù)不符，裝車組必須在交接表上填寫清楚差貨的編號(hào)及件數(shù)。 第四條 雙方在交接時(shí)若一方不愿進(jìn)行交接（裝車組不簽字或門市不準(zhǔn)裝車組簽字），即使未出現(xiàn)任何事故，愿交接一方必須立即上報(bào)客服部或監(jiān)察部，將對(duì)不愿交接的一方 50 元 /次進(jìn)行處罰， 不按規(guī)定交接的部門將進(jìn)行處罰10 元 /次 。裝車組 填寫貨物交接表時(shí)，填完差貨后告知門市值班人員，以便門市人員查找貨物。 第七條 對(duì)補(bǔ)貨交接的規(guī)定：凡是當(dāng)日或以往差貨找到后應(yīng)在交接表上注明貨號(hào)并說明貨已補(bǔ)，簽字生效。行政司機(jī)將信封放于公司前臺(tái)。對(duì)照交接表相應(yīng)的內(nèi)容填寫，內(nèi) 容必須如實(shí)填寫，要求字跡盡可能的工整和清楚。 貨場清貨、報(bào)貨管理制度 第一條 目的 客服部降低各種貨物事故發(fā)生率，達(dá)到有效的貨物安全的管理。有二車或二車以上的情況下，也按照此規(guī)定報(bào)貨，下完一車報(bào)一車。有以下情況下必須提前告知客服部：二車、車晚、車壞、下雨、停電等客觀因素可以推遲報(bào)貨時(shí)間但必須告知客服部具體報(bào)貨時(shí)間并征得客服部同意，其他情況均不能晚報(bào)。 2. 報(bào)貨的情況說明：包括多貨、差貨、剩貨、損貨、補(bǔ)貨，多貨包括：有其他貨場的編號(hào)、編號(hào)為本貨場，但公司軟件無記錄、貨物明細(xì)表上無記錄、無運(yùn)輸合同、無號(hào)貨物，報(bào)差貨的時(shí)候不但要報(bào)出準(zhǔn)確的貨號(hào)，還需報(bào)出貨物的品名及貨物的包裝等貨物基礎(chǔ)信息讓客服部掌握該信息便于查找貨物。 3. 報(bào)貨若出項(xiàng)編號(hào)不準(zhǔn)確、損壞貨物未報(bào)，則客服部不予處理其賠付或損壞貨物的免收運(yùn)費(fèi)票據(jù)不予簽字，造成的責(zé)任由該貨場承擔(dān)。 第六條 各種事故的核對(duì)方式：每月底貨場出一份差貨及損物未處理的明細(xì)，包括：客戶姓名、電話、貨物名稱、貨物價(jià)值、總件數(shù)、丟失件數(shù)（損壞件數(shù)）傳于客服部進(jìn)行核對(duì)。未按客服部規(guī)定填寫《事故理賠表》的貨場，不予報(bào)銷。現(xiàn)制訂以下管理辦法。 二、 如該票貨物是因?yàn)閾p壞、丟失等事故導(dǎo)致代收款未回的，及時(shí)告知客服部進(jìn)行事故理賠； 第三條 票務(wù)室將代收款催收情況進(jìn)行記錄跟蹤。 第四條 若客戶急需領(lǐng)取代收款，客服部根據(jù)代收款實(shí)際金額進(jìn)行全額賠償。 返貨查詢流程管理制度 第一條 供客戶查詢部門 1． 客戶可通過貨場、返貨中心、返貨門市、客服部查詢。 2． 將所記錄信息在 24 小時(shí)內(nèi)反映給返貨中心、在報(bào)貨的時(shí)候把 此事一并報(bào)給客服部備案。 4． 貨場收到反饋信息后在 48 小時(shí)內(nèi)將信息反映給客戶。 第二條 客戶通過返貨中心、返貨門市查詢 1． 返貨中心及返貨門市在接到客戶查詢貨物時(shí)，更應(yīng)該認(rèn)真作好所查貨物的相關(guān)記錄，并熱情禮貌接待。 3． 查淸貨物流向后再對(duì)庫房內(nèi)的貨物認(rèn)真清點(diǎn)、查找。 5． 若貨物流向不清未查到貨物或貨物出現(xiàn)損壞問題應(yīng)及時(shí)報(bào)客服部備案、處理。 2． 將所查貨物信息傳遞到返貨中心。 4． 客服部記錄好回饋信息后給客戶作回復(fù)或處理。 2． 客服部接到客戶多次查詢無果后，將信息反映至返貨中心，限 期 7 個(gè)工作日為最后一次查詢。 客戶 貨場 /門市 /客服部 返貨中心 客服部 關(guān)于 “試探性 ”發(fā)貨的相關(guān)處罰辦法 “試探性 ”發(fā)貨即為公司相關(guān)部門為整頓貨場貨物安全管理松散，清貨質(zhì)量下降，貨場相互間不信任，賠貨等問題，專門采用的一種管理方式。若事實(shí)證明構(gòu)成犯罪的終止加盟合同公司將及時(shí)移交國家司法機(jī)關(guān)處理并追究其法律 。 3. 返回時(shí)，由返貨中心工作人員仔細(xì)收貨： 出現(xiàn)的貨損賠償由操作人員負(fù)責(zé)，返貨中心在交接單上注明收貨時(shí)的貨物情況，并保證貨物在庫房內(nèi)的安全； 4. 中轉(zhuǎn)中心負(fù)責(zé)人在返貨中心簽收貨物： 在交接時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物已丟失或損壞由操作人員負(fù)責(zé)，中轉(zhuǎn)中心工作人員須在返貨票上注明簽收幾件，貨物情況等信息。 附說明： 1. 以上所指 “及時(shí)報(bào)貨 ”是指三天內(nèi)； 2. 以上所指 “及時(shí)返回 ”是指兩天內(nèi)，特殊情況應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)公司客服 部再由客服部將該信息傳遞于公司調(diào)度中心； 3. 貨物市值超過 4000 元，除賠償外，移交國家司法機(jī)關(guān)處理。 附 則 第一條 本制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。 菡韯 7 魘 e 紤錀嘻 \苪 gq 滾蔰 P 蛼 B俌掣赦囂 O 環(huán) 7????L[xr 蔜 ?憰葙 kS?峿 4 趪鯠 )oI╪崀省 I2 鍬 Pm6X 銗 E|??鸓鴀 ??