【正文】 的基本要求、管家式服務、規(guī)則、益處，如何讓 業(yè)戶 了解物業(yè)管理公眾工作的艱辛是獲得 業(yè)戶 支持、融洽雙方關(guān)系非常重要的一個方面 。 違章處理的原則 ? 以勸導、教育為主的原則 。 ? 合法的原則 。 ? 實施處罰贏得在多數(shù) 業(yè)戶 認可的原則 。 ? 處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關(guān)系的原則 。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道 ； ? 損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施； ? 超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患； ? 在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物 ； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為 。 ? 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 違章停車； ? 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ? 聚眾賭博、打架斗毆； ? 其他違反治安管理的行為 。 ? 采取可能損害其他 業(yè)戶 利益或影響園區(qū)安全的行為 。 違章的處理方法 ? 違章處理的一般方式和使用順序 ? 即時勸導、教育 ， 適于一般違章事件 ； ? 限期整改 ， 適用于違反本規(guī)程 款項，尚未給園區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件 ； ? 賠償經(jīng)濟損失 ， 適用于違反本規(guī)程 ，給園區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件 ； ? 通報批評 ， 適用于不接受違章處理意見的 業(yè)戶 ； ? 提起訴訟 ， 適用于給園區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關(guān)管理服務費用，經(jīng) 物業(yè)公司多方 (業(yè) 委會 )調(diào)解無效的違章事件 。 ? 對違章裝修的處理方式按《裝修手冊》執(zhí)行 。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服部經(jīng)理。由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導、教育。 必要時由公司做出決定對違章 業(yè)戶 提起仲裁或司法訴訟。 違章處理意見經(jīng) 物業(yè) 總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。 對違規(guī) 業(yè)戶 的處罰工作，只能由物業(yè)總經(jīng)理、客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權(quán)處罰。 相關(guān)記錄表格 《 業(yè)戶 違章處理記錄表》 西安亞美物業(yè)管理有限公司 13 客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務行為，確保 客服中心 的良好形象，為 業(yè)戶 提供優(yōu)質(zhì)的服務。 作業(yè)規(guī)程 總則 客服 經(jīng)理 每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部日檢考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 儀容儀表 ? 服飾著裝 ? 上班時間必須穿工作 服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； ? 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前 左上方 ，不得在胸牌上吊掛其他物品； ? 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶制服外出； ? 鞋襪應穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干 凈再走； ? 女員工穿藍色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍色或深色絲襪； ? 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 ? 個人衛(wèi)生 ? 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； ? 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。 ? 服務態(tài)度 ? 對 業(yè)戶 服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； ? 在將 業(yè)戶 勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受 業(yè)戶 的評價，對 業(yè)戶 的投訴應耐心傾聽，并及時向客服 經(jīng)理 匯報。 ? 坐 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應坐在椅子的 3/4處，嚴禁將雙手夾在腿中間。 ? 站 站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前 。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 15 ? 語言 ? 問候語：您好、早安、午安、早、 早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了； ? 歡迎語：歡迎您來 項目 、歡迎您入住本樓、歡迎光臨； ? 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財； ? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來； ? 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了； ? 道謝語：謝謝、非常感謝； ? 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的； ? 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？ ? 請求語：請您協(xié)助我們 ?? 、請您 ?? 好嗎？ ? 商量語 : ?? ，您看這樣好不好？ ? 解釋語：很抱歉，這種情況， 客服中心 的規(guī)定是這樣的； ? 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見?！保? ? 當來訪人員忘記 門禁卡而又必須進入?yún)^(qū)域時，應說：“先生 /女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當來訪人員出示門禁卡時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 ? 對 業(yè)戶 ? 為 業(yè)戶 提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 業(yè)戶 談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信、給人 以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； ? 對 業(yè)戶 一視同仁，切忌有兩位 業(yè)戶 同時有事相求時，對一位 業(yè)戶 過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位 業(yè)戶 。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍； ? 對 業(yè)戶 的問詢應盡量圓滿答復，若遇不知道或不清楚