【正文】 六日 第十日第七日備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理第十三日 第十六日 第十九日每月最后一天次月第一日 第二日 第三日 流程： 第七條 理賠 A、貨物價值超過 500 元以上的必須上報主管，在主管授權下方可處理。 第六條 返貨（貨場查返貨） 返貨先由貨場轉交給司機，再由司機轉交給返貨中心。 例 1： 門市開錯票，包括多開件數(shù)、開重票未作廢等。這是判斷貨物在運輸途中是否安全無遺漏的起碼標準。 第二章 丟失 第三條 門市、裝車組 出現(xiàn)差貨事故時，客服部查貨人員在門市及貨場了解貨物的包裝、包裝顏色、形狀、大小、重量、運費、貨物的真實品名、可能流向的貨場等一系列貨物信息（便于查找人員對貨物有個形象的認識）。客服部根據(jù)當日產(chǎn)生事故各種操作信息對每起事故進行調查，詢問門市及可能流向的貨場。 物流公司 客服 部管理制度 2021 年 9 月目 錄 客服部關于職責內事務的處理流程及時間規(guī)定 ................................... 3 第一章 事故 ......................................................................................................... 3 第二章 外部投訴 ................................................................................................. 5 第三章 內部投訴 ................................................................................................. 5 客服部受理事故的程序 .......................................................................... 6 第一章 調查事故 ................................................................................................. 6 第二章 丟失 ......................................................................................................... 7 第三章 損壞 ......................................................................................................... 9 第四章 其他 ....................................................................................................... 18 第五章 賠款備用金的管理 ............................................................................... 19 客戶投訴管理制度 ............................................................................... 19 裝錯貨內轉 管理制度 ........................................................................... 24 貨物交接管理制度 ............................................................................... 25 第一章 關于貨物交接的規(guī)定 ........................................................................... 25 第二章 交接事宜及注意事項 ........................................................................... 26 第三章 貨物交接的要求 ................................................................................... 27 貨場清貨、報貨管理制度 .................................................................... 27 關于代收款投訴管理制度 .................................................................... 29 返貨查詢流程管理制度 ........................................................................ 30 關于 “試探性 ”發(fā)貨的相關處罰辦法 .................................................... 31 附 則 ................................................................................................. 32 客服部關于職責內事務的處理流程及時間規(guī)定 第一章 事故 第一條 事故調查流程表設計 客服部關于職責內事務的處理流程及時間規(guī)定丟失事故發(fā)生日期類型事故調查事故原因調查事故確定事故的貨物價值核實責任劃分與通知責任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結（正常情況）未完結事故的再次處理未完結事故的第三次處理。事故發(fā)生 2 個工作日后無法找出的貨物確定為差貨，通過對貨 物的調查了解確定貨物大概價值，再通過發(fā)貨方、收貨方確定事故貨物的具體價值。從門市對于貨物的看管直到轉交到裝車人員，可通過門市交接手續(xù)了解貨物是否在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也就是我們常說的 “點差 ”。其次通過貨場點貨人員有效準確的清貨后在規(guī)定時間內將貨物情況在公司 群內（特殊情況除外）報給客服人員，并由客服人員記錄當日貨物的差、損、多情況，這也是對上一環(huán)節(jié)（交接手續(xù)）的對照檢查。此情況應當立即詢問發(fā)貨商，了解到真實情況并及時修改。當返貨出現(xiàn)任何錯號、多、差、損時返貨中心第一時間告知客服部。1000 元以上的必須上報經(jīng)理，未處理完畢的事故必須上報經(jīng)理， 如是代收款貨物出現(xiàn)丟失，則按代收貨款的 70%內進行協(xié)商處理。特殊貨物（保價的、貴重物品）上報經(jīng)理協(xié)商處理程序。 E、為避免客服部和其他部門同時賠款，在和客戶談賠款之前聯(lián)系其他可能負責賠款的部門，詢問此賠款賠償情況，再和客戶溝通，確定其他部門沒有賠的情況下再進行客戶理賠。 H、處理客戶理賠時應提前考慮該客戶的貨量及該客戶是否合同大客戶。 第九條 處理損貨必須事先了解貨物損壞情況后盡可能進行損貨的現(xiàn)場處理 ,在貨場可由貨場經(jīng)理進行首次理賠（負責處理 1 次） ,不能處理的上報客服部處理。 第十二條 處理原則：核實價值，損壞部分低于 500 元的，全額賠償（除去中間利潤）；高于 500 元的，核實價值，根據(jù)公司的賠款條例按運費的倍數(shù)賠償。 裝車組 是 7. 貨場看管貨物不嚴，造成貨物丟失。出現(xiàn)貨物差錯的交接雙方其中一方不愿辦理交接手續(xù)的及時告知部門主管并報客服部由不愿辦理交接手續(xù)一方承擔全部責任。 財務事 故類 1. 門市開錯代收（大小寫不符），代收款部門審核未檢查出錯誤，貨場又未及時與托運方、相關門市及票務部核門市、代收款部門、票務室、貨場 是 門市 40%，代收款部10%，票務室 10%，貨場 40% 對，參照票務室軟件錄入的數(shù)額收取的，若出現(xiàn)金額差價 2. 門市開票代收正確，裝車組未將票據(jù)傳至貨場，貨場未及時與托運方、相關門市及票務部核對的，若出現(xiàn)金額差價， 貨場、裝車組 是 3. 貨 場賒代收造成的事故 貨場 是 4. 貨場在未經(jīng)過票務室的通知代收款改帳、消帳的造成代收款未收及少付的 貨場 是 5. 貨場私下與收貨方以返貨方式充抵代收，托運方不認可造成的一切事故損失 貨場 是 ，貨場開票未注明憑原票取貨的，造成客戶又憑原票索賠代收或貨物。未完成的賠款可以提前扣出賠償金，此金額以和客戶交談來了解客戶的心理價位為準，多退少補。 第十五條 其余非貨物損壞或者丟失的情況根據(jù)實際情況協(xié)商處理。 第十八條 次月必須將上月所有未完成的賠款整理，并爭取全部處理完畢。 第三條 客服部根據(jù)受理投訴的流程調查核實投訴。 客戶投訴分類：1 客 戶 在 窗 口 單 位 對 客 戶 的 各 種 咨 詢 及 疑 問 不 理 不 睬造成的投訴E D C2 與客戶發(fā)生爭執(zhí)造成的客戶投訴 E D C3 駕駛員在接貨過程中服務態(tài)度問題造成的投訴 E D C4 因行情變化，外轉貨價格變化使運輸費用發(fā)生變化未與客戶協(xié)商造成的投訴E D C5 貨物到達目的地未及時通知客戶領取或未告知客戶領取貨物攜帶相關的手續(xù)辦理取貨業(yè)務造成的投訴E D C6 開錯票不給客戶修改造成的投訴 E D C7 客戶對公司通知提貨工作人員態(tài)度惡劣的投訴 E D C8營 業(yè) 電 話 停 機 或