【正文】 物流公司 客服 部管理制度 2021 年 9 月目 錄 客服部關(guān)于職責(zé)內(nèi)事務(wù)的處理流程及時(shí)間規(guī)定 ................................... 3 第一章 事故 ......................................................................................................... 3 第二章 外部投訴 ................................................................................................. 5 第三章 內(nèi)部投訴 ................................................................................................. 5 客服部受理事故的程序 .......................................................................... 6 第一章 調(diào)查事故 ................................................................................................. 6 第二章 丟失 ......................................................................................................... 7 第三章 損壞 ......................................................................................................... 9 第四章 其他 ....................................................................................................... 18 第五章 賠款備用金的管理 ............................................................................... 19 客戶(hù)投訴管理制度 ............................................................................... 19 裝錯(cuò)貨內(nèi)轉(zhuǎn) 管理制度 ........................................................................... 24 貨物交接管理制度 ............................................................................... 25 第一章 關(guān)于貨物交接的規(guī)定 ........................................................................... 25 第二章 交接事宜及注意事項(xiàng) ........................................................................... 26 第三章 貨物交接的要求 ................................................................................... 27 貨場(chǎng)清貨、報(bào)貨管理制度 .................................................................... 27 關(guān)于代收款投訴管理制度 .................................................................... 29 返貨查詢(xún)流程管理制度 ........................................................................ 30 關(guān)于 “試探性 ”發(fā)貨的相關(guān)處罰辦法 .................................................... 31 附 則 ................................................................................................. 32 客服部關(guān)于職責(zé)內(nèi)事務(wù)的處理流程及時(shí)間規(guī)定 第一章 事故 第一條 事故調(diào)查流程表設(shè)計(jì) 客服部關(guān)于職責(zé)內(nèi)事務(wù)的處理流程及時(shí)間規(guī)定丟失事故發(fā)生日期類(lèi)型事故調(diào)查事故原因調(diào)查事故確定事故的貨物價(jià)值核實(shí)責(zé)任劃分與通知責(zé)任人首次聯(lián)系客戶(hù)處理事故事故完結(jié)（正常情況）未完結(jié)事故的再次處理未完結(jié)事故的第三次處理。不能處理的用預(yù)扣的形式操作事故月報(bào)表重大事故、特殊事故、典型事故通報(bào)并寫(xiě)入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶(hù)一次備注：1 、 預(yù)扣的含義是未賠付給客戶(hù)，在月底對(duì)賬時(shí)先預(yù)計(jì)出此事故需要的賠償金，從責(zé)任人工資中扣出，多退少補(bǔ)。2 、實(shí)線(xiàn)為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線(xiàn)為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，次月第十日 第十三日 第十六日 第十九日第一日 第二日 第三日 第六日每月最后一天第七日 第二章 外部投訴 第二條 投訴調(diào)查流程表 外部投訴事故發(fā)生日期類(lèi)型受理投訴被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人處理/重大投訴傳達(dá)至主管領(lǐng)導(dǎo)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人回復(fù)客戶(hù)/主管領(lǐng)導(dǎo)處理客服部回訪(fǎng)客戶(hù)告知處理方案客戶(hù)不滿(mǎn)意的再次處理再次回訪(fǎng)客戶(hù)告知處理方制做處理方案?jìng)鬟_(dá)處理結(jié)果至被投訴部出分析報(bào)表備注：實(shí)線(xiàn)為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線(xiàn)為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，第二日第一日 每月最后一天 第三章 內(nèi)部投訴 第三條 內(nèi)部投訴調(diào)查流程表 內(nèi)部投訴事故發(fā)生日期類(lèi)型受理內(nèi)部投訴被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人處理/重大投訴傳達(dá)至主管領(lǐng)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人回復(fù)投訴部門(mén)被投訴部門(mén)回復(fù)客服部客服部回訪(fǎng)投訴部門(mén)出分析報(bào)表備注：實(shí)線(xiàn)為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線(xiàn)為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理，第一日 第二日 每月最后一日 客服部受理事故的程序 第一章 調(diào)查事故 第一條 調(diào)查?？头扛鶕?jù)當(dāng)日產(chǎn)生事故各種操作信息對(duì)每起事故進(jìn)行調(diào)查，詢(xún)問(wèn)門(mén)市及可能流向的貨場(chǎng)。事故發(fā)生 2 個(gè)工作日后無(wú)法找出的貨物確定為差貨，通過(guò)對(duì)貨 物的調(diào)查了解確定貨物大概價(jià)值，再通過(guò)發(fā)貨方、收貨方確定事故貨物的具體價(jià)值。 第二條 劃分責(zé)任。在查找貨物的同時(shí)調(diào)查事故最終責(zé)任人，以便在事故處理結(jié)束后，及時(shí)劃分事故責(zé)任并及時(shí)將處理結(jié)果告知事故責(zé)任人。 第二章 丟失 第三條 門(mén)市、裝車(chē)組 出現(xiàn)差貨事故時(shí)，客服部查貨人員在門(mén)市及貨場(chǎng)了解貨物的包裝、包裝顏色、形狀、大小、重量、運(yùn)費(fèi)、貨物的真實(shí)品名、可能流向的貨場(chǎng)等一系列貨物信息（便于查找人員對(duì)貨物有個(gè)形象的認(rèn)識(shí)）。從門(mén)市對(duì)于貨物的看管直到轉(zhuǎn)交到裝車(chē)人員，可通過(guò)門(mén)市交接手續(xù)了解貨物是否在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，也就是我們常說(shuō)的 “點(diǎn)差 ”。 第四條 貨場(chǎng) 貨場(chǎng)作為貨物到達(dá)的目的地，是最終判定貨物是否安全的依據(jù)。貨車(chē)到達(dá)后，貨場(chǎng)工作人員應(yīng)首先檢查車(chē)子蓬布是否完好，繩索是否有松動(dòng)或斷裂。這是判斷貨物在運(yùn)輸途中是否安全無(wú)遺漏的起碼標(biāo)準(zhǔn)。其次通過(guò)貨場(chǎng)點(diǎn)貨人員有效準(zhǔn)確的清貨后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物情況在公司 群內(nèi)（特殊情況除外）報(bào)給客服人員，并由客服人員記錄當(dāng)日貨物的差、損、多情況，這也是對(duì)上一環(huán)節(jié)（交接手續(xù)）的對(duì)照檢查。因此，交接手續(xù)和貨場(chǎng)當(dāng)日?qǐng)?bào)貨記錄將是事故責(zé)任劃分的重要依據(jù)。 第五條 其他類(lèi) 除了以上兩點(diǎn)基本的查找外，還應(yīng)關(guān)注特別情況的發(fā)生。 例 1： 門(mén)市開(kāi)錯(cuò)票，包括多開(kāi)件數(shù)、開(kāi)重票未作廢等。此情況應(yīng)當(dāng)立即詢(xún)問(wèn)發(fā)貨商，了解到真實(shí)情況并及時(shí)修改。 例 2：因幾個(gè)貨場(chǎng)的車(chē)輛在同一時(shí)間出現(xiàn)在同一門(mén)市裝貨情況，容易出現(xiàn)裝錯(cuò)貨的現(xiàn)象，應(yīng)第一時(shí)間在查找貨物時(shí)對(duì)其他貨場(chǎng)貨物情況的電話(huà)跟蹤。并將所能收集到的貨物特征告知可能裝錯(cuò)貨場(chǎng)并讓該貨場(chǎng)注意清點(diǎn)貨物，將當(dāng)天多貨情況及時(shí)告知客服部。 第六條 返貨（貨場(chǎng)查返貨） 返貨先由貨場(chǎng)轉(zhuǎn)交給司機(jī)，再由司機(jī)轉(zhuǎn)交給返貨中心。當(dāng)返貨出現(xiàn)任何錯(cuò)號(hào)、多、差、損時(shí)返貨中心第一時(shí)間告知客服部。客服部可根據(jù)車(chē)輛調(diào)度單、交接單上的簽收情況來(lái)判定貨物出現(xiàn)的問(wèn) 題在哪一環(huán)節(jié)。 時(shí)間表： 返貨事故發(fā)生日期類(lèi)型返貨丟失事故發(fā)生上報(bào)客服部客服部調(diào)查返貨事故原因確定事故責(zé)任責(zé)任劃分與通知責(zé)任人首次聯(lián)系客戶(hù)處理事故事故完結(jié)（正常情況）未完結(jié)事故的再次處理未完結(jié)事故的第三次處理。不能處理的用預(yù)扣的形式操作事故月報(bào)表重大事故、特殊事故、典型事故通報(bào)并寫(xiě)入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶(hù)一次第六日 第十日第七日備注：實(shí)線(xiàn)為時(shí)間段每天做進(jìn)行事故處理、虛線(xiàn)為在時(shí)間段的任一天都可以做進(jìn)行處理第十三日 第十六日 第十九日每月最后一天次月第一日 第二日 第三日 流程： 第七條 理賠 A、貨物價(jià)值超過(guò) 500 元以上的必須上報(bào)主管，在主管授權(quán)下方可處理。1000 元以上的必須上報(bào)經(jīng)理，未處理完畢的事故必須上報(bào)經(jīng)理， 如是代收款貨物出現(xiàn)丟失，則按代收貨款的 70%內(nèi)進(jìn)行協(xié)