【正文】 物流公司 客服 部管理制度 2021 年 9 月目 錄 客服部關(guān)于職責內(nèi)事務(wù)的處理流程及時間規(guī)定 ................................... 3 第一章 事故 ......................................................................................................... 3 第二章 外部投訴 ................................................................................................. 5 第三章 內(nèi)部投訴 ................................................................................................. 5 客服部受理事故的程序 .......................................................................... 6 第一章 調(diào)查事故 ................................................................................................. 6 第二章 丟失 ......................................................................................................... 7 第三章 損壞 ......................................................................................................... 9 第四章 其他 ....................................................................................................... 18 第五章 賠款備用金的管理 ............................................................................... 19 客戶投訴管理制度 ............................................................................... 19 裝錯貨內(nèi)轉(zhuǎn) 管理制度 ........................................................................... 24 貨物交接管理制度 ............................................................................... 25 第一章 關(guān)于貨物交接的規(guī)定 ........................................................................... 25 第二章 交接事宜及注意事項 ........................................................................... 26 第三章 貨物交接的要求 ................................................................................... 27 貨場清貨、報貨管理制度 .................................................................... 27 關(guān)于代收款投訴管理制度 .................................................................... 29 返貨查詢流程管理制度 ........................................................................ 30 關(guān)于 “試探性 ”發(fā)貨的相關(guān)處罰辦法 .................................................... 31 附 則 ................................................................................................. 32 客服部關(guān)于職責內(nèi)事務(wù)的處理流程及時間規(guī)定 第一章 事故 第一條 事故調(diào)查流程表設(shè)計 客服部關(guān)于職責內(nèi)事務(wù)的處理流程及時間規(guī)定丟失事故發(fā)生日期類型事故調(diào)查事故原因調(diào)查事故確定事故的貨物價值核實責任劃分與通知責任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結(jié)（正常情況）未完結(jié)事故的再次處理未完結(jié)事故的第三次處理。不能處理的用預扣的形式操作事故月報表重大事故、特殊事故、典型事故通報并寫入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶一次備注：1 、 預扣的含義是未賠付給客戶，在月底對賬時先預計出此事故需要的賠償金，從責任人工資中扣出，多退少補。2 、實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，次月第十日 第十三日 第十六日 第十九日第一日 第二日 第三日 第六日每月最后一天第七日 第二章 外部投訴 第二條 投訴調(diào)查流程表 外部投訴事故發(fā)生日期類型受理投訴被投訴部門負責人處理/重大投訴傳達至主管領(lǐng)導被投訴部門負責人回復客戶/主管領(lǐng)導處理客服部回訪客戶告知處理方案客戶不滿意的再次處理再次回訪客戶告知處理方制做處理方案傳達處理結(jié)果至被投訴部出分析報表備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，第二日第一日 每月最后一天 第三章 內(nèi)部投訴 第三條 內(nèi)部投訴調(diào)查流程表 內(nèi)部投訴事故發(fā)生日期類型受理內(nèi)部投訴被投訴部門負責人處理/重大投訴傳達至主管領(lǐng)被投訴部門負責人回復投訴部門被投訴部門回復客服部客服部回訪投訴部門出分析報表備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理，第一日 第二日 每月最后一日 客服部受理事故的程序 第一章 調(diào)查事故 第一條 調(diào)查?？头扛鶕?jù)當日產(chǎn)生事故各種操作信息對每起事故進行調(diào)查，詢問門市及可能流向的貨場。事故發(fā)生 2 個工作日后無法找出的貨物確定為差貨，通過對貨 物的調(diào)查了解確定貨物大概價值，再通過發(fā)貨方、收貨方確定事故貨物的具體價值。 第二條 劃分責任。在查找貨物的同時調(diào)查事故最終責任人，以便在事故處理結(jié)束后，及時劃分事故責任并及時將處理結(jié)果告知事故責任人。 第二章 丟失 第三條 門市、裝車組 出現(xiàn)差貨事故時，客服部查貨人員在門市及貨場了解貨物的包裝、包裝顏色、形狀、大小、重量、運費、貨物的真實品名、可能流向的貨場等一系列貨物信息（便于查找人員對貨物有個形象的認識）。從門市對于貨物的看管直到轉(zhuǎn)交到裝車人員，可通過門市交接手續(xù)了解貨物是否在這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也就是我們常說的 “點差 ”。 第四條 貨場 貨場作為貨物到達的目的地，是最終判定貨物是否安全的依據(jù)。貨車到達后，貨場工作人員應(yīng)首先檢查車子蓬布是否完好，繩索是否有松動或斷裂。這是判斷貨物在運輸途中是否安全無遺漏的起碼標準。其次通過貨場點貨人員有效準確的清貨后在規(guī)定時間內(nèi)將貨物情況在公司 群內(nèi)（特殊情況除外）報給客服人員，并由客服人員記錄當日貨物的差、損、多情況，這也是對上一環(huán)節(jié)（交接手續(xù)）的對照檢查。因此，交接手續(xù)和貨場當日報貨記錄將是事故責任劃分的重要依據(jù)。 第五條 其他類 除了以上兩點基本的查找外，還應(yīng)關(guān)注特別情況的發(fā)生。 例 1： 門市開錯票，包括多開件數(shù)、開重票未作廢等。此情況應(yīng)當立即詢問發(fā)貨商，了解到真實情況并及時修改。 例 2：因幾個貨場的車輛在同一時間出現(xiàn)在同一門市裝貨情況，容易出現(xiàn)裝錯貨的現(xiàn)象，應(yīng)第一時間在查找貨物時對其他貨場貨物情況的電話跟蹤。并將所能收集到的貨物特征告知可能裝錯貨場并讓該貨場注意清點貨物，將當天多貨情況及時告知客服部。 第六條 返貨（貨場查返貨） 返貨先由貨場轉(zhuǎn)交給司機，再由司機轉(zhuǎn)交給返貨中心。當返貨出現(xiàn)任何錯號、多、差、損時返貨中心第一時間告知客服部。客服部可根據(jù)車輛調(diào)度單、交接單上的簽收情況來判定貨物出現(xiàn)的問 題在哪一環(huán)節(jié)。 時間表： 返貨事故發(fā)生日期類型返貨丟失事故發(fā)生上報客服部客服部調(diào)查返貨事故原因確定事故責任責任劃分與通知責任人首次聯(lián)系客戶處理事故事故完結(jié)（正常情況）未完結(jié)事故的再次處理未完結(jié)事故的第三次處理。不能處理的用預扣的形式操作事故月報表重大事故、特殊事故、典型事故通報并寫入公司典型案例分析至少聯(lián)系未處理事故的客戶一次第六日 第十日第七日備注：實線為時間段每天做進行事故處理、虛線為在時間段的任一天都可以做進行處理第十三日 第十六日 第十九日每月最后一天次月第一日 第二日 第三日 流程： 第七條 理賠 A、貨物價值超過 500 元以上的必須上報主管，在主管授權(quán)下方可處理。1000 元以上的必須上報經(jīng)理，未處理完畢的事故必須上報經(jīng)理， 如是代收款貨物出現(xiàn)丟失，則按代收貨款的 70%內(nèi)進行協(xié)