客服部管理制度與工作流程(整理版)-wenkub
2023-05-04 03:34:59 本頁面
【正文】 2. 客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系． 3. 適用范圍 本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作． 4. 客服部管理職責(zé) 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督． 客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作． 銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集． 所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)． 5. 客戶信息檔案構(gòu)成 客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對客戶信息的分析等． 客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等． 客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等． 業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等． 交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等． 6. 客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管 市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供《客戶信息報(bào)告》． 對每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析． 市場部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢． 公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)． 客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次． 客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管． 凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱． 客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用． 客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管． 對已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀． 7. 客戶信息檔案的保密制度 客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任． 保密范圍和密級確定 客戶資料秘密包括以下內(nèi)容 ． ． ． 客戶資料密級分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級．、 i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害．
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