購(gòu)物中心客服部員工服務(wù)管理制度-資料下載頁
2024-09-09 17:01本頁面
【導(dǎo)讀】好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；品，袋內(nèi)物品不外露；腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將。e、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；f、男女員工均不允許戴有色眼鏡。a)女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；色以外的其他顏色；a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；用味濃的化妝品。時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。解釋及道歉工作；心傾聽，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。抱胸或背手走路；b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；入住本樓、歡迎光臨。及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
【正文】 表 示 感 謝 ， 恢 復(fù) 與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? （ 7） 接 聽 電 話 時(shí) ，聲 調(diào) 要 自 然 清 晰 、柔 和 、親切 ， 不 要 裝 腔 作 勢(shì) ， 聲 量 不 要 過 高 ， 亦 不 要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 撥打電話 （ 1） 電 話 接 通 后 ，應(yīng) 首 先 向 對(duì) 方 致 以 問 候 ，如 ：“ 您 好 ”， 并 作 自 我 介 紹 。 （ 2） 使 用 敬 語 ，將 要 找 的 通 話 人 姓 名 及 要 做 的事交待清楚。 （ 3） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 1 進(jìn)行工作操作時(shí) （ 1） 進(jìn) 行 室 外 可 能 影 響 到 客 戶 的 工 作 、生 活 的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 （ 2） 室 內(nèi) 進(jìn) 行 維 修 、種 植 等 工 作 時(shí) ，應(yīng) 在 地 面鋪 一 層 報(bào) 廢 床 單 或 毛 巾 等 保 護(hù) 地 面 ， 不 允 許弄 臟 家 俱 、 地 面 、 墻 身 等 。 工 作 完 畢 要 徹 底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù) 原樣。 （ 3） 工 作 操 作 時(shí) 應(yīng) 注 意 走 路 輕 、工 作 輕 、說 話輕。 （ 4） 工 作 進(jìn) 行 中 若 有 客 戶 走 過 工 作 區(qū) 域 應(yīng) 暫時(shí) 停 止 工 作 ， 并 面 帶 微 笑 面 對(duì) 客 戶 ， 等 客 戶走過后再繼續(xù)工作。 （ 5） 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。 1 與顧客同乘電梯時(shí) （ 1） 主動(dòng)按“開門”鈕。 （ 2） 電 梯 到 過 時(shí) ，應(yīng) 站 在 梯 門 這 ，一 只 手 斜 放在 梯 門 上 ， 手 背 朝 外 ， 以 免 梯 門 突 然 關(guān) 閉 ，碰 到 顧 客 ； 另 一 只 手 微 微 抬 起 放 在 胸 前 ， 手心 朝 上 ， 五 指 并 攏 ， 指 向 電 梯 ， 面 帶 微 笑 地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。 （ 3） 顧 客 進(jìn) 入 電 梯 后 再 進(jìn) 電 梯 ， 面 向 電 梯 門 ，按 “ 關(guān) 門 ” 鈕 。 關(guān) 閉 電 梯 時(shí) ， 應(yīng) 防 止 梯 門 夾到他人的衣服、物品。 （ 4） 等 電 梯 門 關(guān) 閉 呈 上 升 狀 態(tài) 時(shí) ，轉(zhuǎn) 過 身 與梯門呈 45 度角顧客。 （ 5） 電 梯 停 止 ，梯 門 打 開 后 ，首 先 出 去 站 立 在梯 門 旁 ， 一 只 手 斜 放 在 梯 門 上 ， 手 背 朝 外 ，另 一 只 手 五 指 并 攏 ， 手 心 向 上 ， 指 向 通 道 ，面 帶 微 笑 地 說 ：“ 到 了 ， 請(qǐng) 走 好 ”。 1 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 （ 1） 對(duì) 客 戶 的 投 訴 咨 詢 要 細(xì) 心 聆 聽 ，不 允 許 有不耐煩的表現(xiàn)。 （ 2） 對(duì) 于 投 訴 ，應(yīng) 指 引 客 戶 到“ 管 理 中 心 ”反映 ； 對(duì) 于 誤 解 ， 如 自 己 能 解 釋 清 楚 時(shí) 應(yīng) 盡 量向 客 戶 解 釋 ； 如 自 己 無 法 解 釋 清 楚 應(yīng) 立 即 請(qǐng)示 上 司 協(xié) 助 或 指 引 客 戶 到“ 管 理 中 心 ”咨 詢 。 1 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 （ 1） 三 人 以 上 的 對(duì) 話 ， 要 用 互 相 都 懂 的 語 言 。 （ 2） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 （ 3） 不 允 許 聚 堆 閑 聊 、高 聲 喧 嘩 或 高 聲 呼 喊 另一個(gè)人。 （ 4） 不與客戶爭(zhēng)辨。 （ 5） 不講有損公司形象的言語。 （ 6） 不 允 許 在 任 何 場(chǎng) 合 以 任 何 借 口 頂 撞 、 諷刺、議論客戶。 （ 7） 不 講 粗 言 惡 語 或 使 用 歧 視 或 污 辱 性 的 語言。 1 本 規(guī) 程 作 為 客 服 部 員 工 績(jī) 效 考 評(píng) 的 依 據(jù) 之一 。對(duì) 于 嚴(yán) 重 違 反 本 規(guī) 程 的 員 工 ，還 要 按《 行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
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