客服部員工手冊2-資料下載頁
2024-10-20 13:54本頁面
【導(dǎo)讀】在3~5分鐘之內(nèi)回答或解決用戶的相關(guān)問題，注意使用輔助詞匯，讓客服感受到親切。了解各個商城的最新動向，商品最優(yōu)惠價格以及商城活動。有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰?！?.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”；○8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生。聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到客戶責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯。
【正文】 錄表》。 三、高效的投訴處理 完善投訴處 理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的幾個方面： 1. 為顧客投訴提供便利的渠道； 2. 對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3. 對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 4. 提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 5. 實(shí)施處理方案對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接 受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。 6. 總結(jié)批價，對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 四、網(wǎng)站論壇維護(hù) 1. 及時帖子回復(fù) 需在論壇有帖子發(fā)布時及時進(jìn)行回復(fù)； 2. 定期組織論壇活動并且積極參與，讓論壇氣氛活躍； 3. 管理好論壇的每一個板塊， 適當(dāng)對帖子加精，好的帖子要及時加，讓網(wǎng)友覺得自己被肯定，但不要濫用精華 ，需合理添加； 4. 在有會員在論壇提出問題 疑問的時候要 及時進(jìn)行回復(fù)解決問題。 五、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 第四章 客服部員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)： 第一部分 分值按照每日 TO 計(jì)劃完成情況進(jìn)行打分，每日 TO計(jì)劃中含 3個工作目標(biāo)。 To 計(jì)劃中每一項(xiàng)工作分值為 13 分，當(dāng)日每完成一項(xiàng)工作將獲得相應(yīng)的分值，未完成則為 0 分。每個工作日當(dāng)天需進(jìn)行一次總分，然后月末將當(dāng)月每個工作日的總分進(jìn)行總合。 第二部分 的分值通過每次用戶咨詢時用戶滿意度調(diào)查得出的用戶 滿意率來進(jìn)行打分。（第二部分的總分分值為1003*n n 為當(dāng)月總的工作日。） 最后將兩部分的得分進(jìn)行總合得出該員工的當(dāng)月得分。 以上總分為 100 分。 月審核為 100 分的員工將 XXXXXXXXXX。 月審核 90 分到 99 分之間者將獲得“月度最佳員工”稱號及獎勵。 月審核 80 分者到 89 分之間者（若本月沒有最佳員工存在），將獲得“月度優(yōu)秀員工稱號”及獎勵。 月審核 70 到 79 分視為良好。希望在下個月的工作中再接再厲。 月審核 60 到 69 分視為及格。這個分?jǐn)?shù)段的員工如次月審核任然停留在這一階段將直接失去工作機(jī)會。 用戶：在網(wǎng)站進(jìn)行過注冊的稱呼為用戶； 客戶：有進(jìn)行過咨詢但為進(jìn)行過購買的稱呼為客戶； 顧客：有實(shí)際購買過的稱呼為顧客。 目標(biāo)群體： ① . 習(xí)慣使用網(wǎng)站進(jìn)行購買商品用戶群； ② . 習(xí)慣購買但不確定目標(biāo)類客戶群； ③ . 競爭對手的客戶群。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1