客服部員工手冊(cè)2-資料下載頁(yè)
2025-10-11 13:54本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】在3~5分鐘之內(nèi)回答或解決用戶的相關(guān)問(wèn)題，注意使用輔助詞匯，讓客服感受到親切。了解各個(gè)商城的最新動(dòng)向，商品最優(yōu)惠價(jià)格以及商城活動(dòng)。有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰?！?.電話鈴響，迅速接聽(tīng)，首先“自報(bào)家門(mén)”；○8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話，并留言記錄；打電話過(guò)程中絕對(duì)不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生。聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題，注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到客戶責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯。
【正文】 錄表》。 三、高效的投訴處理 完善投訴處 理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的幾個(gè)方面： 1. 為顧客投訴提供便利的渠道； 2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 4. 提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。 5. 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接 受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。 6. 總結(jié)批價(jià)，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 四、網(wǎng)站論壇維護(hù) 1. 及時(shí)帖子回復(fù) 需在論壇有帖子發(fā)布時(shí)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)； 2. 定期組織論壇活動(dòng)并且積極參與，讓論壇氣氛活躍； 3. 管理好論壇的每一個(gè)板塊， 適當(dāng)對(duì)帖子加精，好的帖子要及時(shí)加，讓網(wǎng)友覺(jué)得自己被肯定，但不要濫用精華 ，需合理添加； 4. 在有會(huì)員在論壇提出問(wèn)題 疑問(wèn)的時(shí)候要 及時(shí)進(jìn)行回復(fù)解決問(wèn)題。 五、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 第四章 客服部員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)： 第一部分 分值按照每日 TO 計(jì)劃完成情況進(jìn)行打分，每日 TO計(jì)劃中含 3個(gè)工作目標(biāo)。 To 計(jì)劃中每一項(xiàng)工作分值為 13 分，當(dāng)日每完成一項(xiàng)工作將獲得相應(yīng)的分值，未完成則為 0 分。每個(gè)工作日當(dāng)天需進(jìn)行一次總分，然后月末將當(dāng)月每個(gè)工作日的總分進(jìn)行總合。 第二部分 的分值通過(guò)每次用戶咨詢時(shí)用戶滿意度調(diào)查得出的用戶 滿意率來(lái)進(jìn)行打分。（第二部分的總分分值為1003*n n 為當(dāng)月總的工作日。） 最后將兩部分的得分進(jìn)行總合得出該員工的當(dāng)月得分。 以上總分為 100 分。 月審核為 100 分的員工將 XXXXXXXXXX。 月審核 90 分到 99 分之間者將獲得“月度最佳員工”稱號(hào)及獎(jiǎng)勵(lì)。 月審核 80 分者到 89 分之間者（若本月沒(méi)有最佳員工存在），將獲得“月度優(yōu)秀員工稱號(hào)”及獎(jiǎng)勵(lì)。 月審核 70 到 79 分視為良好。希望在下個(gè)月的工作中再接再厲。 月審核 60 到 69 分視為及格。這個(gè)分?jǐn)?shù)段的員工如次月審核任然停留在這一階段將直接失去工作機(jī)會(huì)。 用戶：在網(wǎng)站進(jìn)行過(guò)注冊(cè)的稱呼為用戶； 客戶：有進(jìn)行過(guò)咨詢但為進(jìn)行過(guò)購(gòu)買(mǎi)的稱呼為客戶； 顧客：有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)過(guò)的稱呼為顧客。 目標(biāo)群體： ① . 習(xí)慣使用網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)商品用戶群； ② . 習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)但不確定目標(biāo)類(lèi)客戶群； ③ . 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶群。
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