【正文】 對(duì)于搭建構(gòu)筑物、建筑物的嚴(yán)重違章行為，各部門工作人員應(yīng)發(fā)現(xiàn)在先，制止違 章行為既成事實(shí)。 裝修過(guò)程中須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到管理中心申請(qǐng)，動(dòng)火時(shí)須接受維修部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。裝修過(guò)程中用戶需臨時(shí)用電的，應(yīng)到管理中心申請(qǐng)，經(jīng)維修部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi)后，由維修部提供臨時(shí)用電。5 驗(yàn)收： 裝修工程完畢后，住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)管理公司項(xiàng)目物業(yè)中心申請(qǐng)竣工驗(yàn)收，管理中心派人進(jìn)行查驗(yàn)。 隱蔽工程須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。如未驗(yàn)收，物業(yè)管理公司可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進(jìn)行行驗(yàn)收，由此造成的損失由住戶自己負(fù)責(zé)。 竣工驗(yàn)收合格后，由物業(yè)管理中心驗(yàn)收人員在《裝修竣工審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期整改，再行復(fù)驗(yàn)，直至合格。 裝修驗(yàn)收合格并使用1個(gè)月后，經(jīng)物業(yè)管理中心復(fù)驗(yàn)確定工程無(wú)明顯質(zhì)量問(wèn)題，將保證金退還住戶。6 臨時(shí)出入證的制作規(guī)范 出入證正面應(yīng)寫明施工人員姓名，工程的性質(zhì)（土工、水電、木工、油漆等），裝修施工的具體單元，臨時(shí)出入證的有效期限，并加蓋項(xiàng)目管理中心公章。出入證背面應(yīng)粘貼證件持有人身份證復(fù)印件。 填寫臨時(shí)出入證辦理登記表. 臨時(shí)出入證編號(hào)、數(shù)量必須與收回的工本費(fèi)相符，作廢的要如數(shù)收回。特殊情況要經(jīng)客服部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。二次裝修管理流程圖 客戶投訴處理制度 制度內(nèi)容 對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。 確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 2. 被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。 處理投訴工作流程 1. 客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。 2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3. 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6. 對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。 投訴規(guī)避 1. 管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 2. 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 3. 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 投訴受理 1. 開(kāi)通投訴熱線，由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3. 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3. 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)反饋結(jié)果。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 5. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。 工作表格： 1. 客戶投訴/報(bào)修/求助記錄 2. 投訴處理反饋意見(jiàn)記錄 3. 每月投訴情況分析 客戶投訴處理流程圖 客戶報(bào)修管理制度 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無(wú)論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 1. 大廈/小區(qū)前臺(tái)接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫工程維修單并通知工程部接單。 2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。 工作流程 1. 客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《客戶報(bào)修/投訴/求助登記表》。 2. 客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 3. 客服部人員將通知工程部人員接單，并請(qǐng)接收人簽字接收。 4. 工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。b. 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； c. 對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)間和維修要求安排維修人員前往維修。 d. 機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的,在《 維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 e. 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開(kāi)始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回向工程主管說(shuō)明情況，與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。 f. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料， 維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 g. 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 h. 維修人員將《維修單》（第一、二聯(lián)）交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》（第一 聯(lián)） 送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 I. 對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過(guò)第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 a. 客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《維修單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)單。b. 客服部員工將《維修單》（第二聯(lián)）交給工程部，維修人員應(yīng)在《住戶報(bào)修/ 投訴/求助記錄表》上簽收。 c. 工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 d. 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。 e. 維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 費(fèi)用結(jié)算 (1) 客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有 償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。(2) 客服部員工將《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后，報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無(wú)誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。 (3) 服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部： ① 依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用； ② 將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。 工作表格： 1. 工程維修單 2. 工程部工作日志 3. 工程報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào) 修 管 理 流 程 圖 制度內(nèi)容 定期收集客戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對(duì)客戶服務(wù)的日常工作； 客戶出現(xiàn)報(bào)修、投訴、求助，經(jīng)相關(guān)部門處理后，跟蹤與反饋業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度； 客戶拜訪 對(duì)客戶的拜訪是客戶服務(wù)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，客戶服務(wù)部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1. 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 2. 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。 3. 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 4. 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作與物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)。 5. 傾聽(tīng)客戶對(duì)物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見(jiàn)。 6. 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工作流程 1. 按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。 2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 量化規(guī)定1. 物業(yè)管理中心客服主管每年每戶登門回訪1~2次。2. 客戶服務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每月每戶回訪1次。3. 每季度召開(kāi)一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見(jiàn)。4. 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。5. 有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。6. 物業(yè)管理中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。7. 隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。 業(yè)主意見(jiàn)征詢制度 客服中心每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)征詢表,業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度：a） 安防管理b） 供電管理；c） 供水管理；d） 消防治安管理；e） 衛(wèi)生管理；f） 綠化管理；g） 公共設(shè)施管理；h） 維修服務(wù)； i) 服務(wù)態(tài)度；j ) 其它服務(wù)； 客服中心對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)， 總 的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書面報(bào)公共事務(wù)部經(jīng)理。 對(duì)各部門存在問(wèn)題，客服主管提出整改意見(jiàn)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 對(duì)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向全體業(yè)主進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 客服助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。 回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)立即上報(bào)，提出解決方案，做到件件有落實(shí)，事 事有回音。 業(yè)主意見(jiàn)征詢表的發(fā)放率要達(dá)到100%,回收率要達(dá)到80%。工作表 1. 客戶拜訪記錄 2. 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄 3. 客戶意見(jiàn)/建議征詢表 拜訪客戶流程圖 前臺(tái)接待管理制度 前臺(tái)接待工作內(nèi)容1] 受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。2] 辦理裝修工人臨時(shí)出入證，填寫整理相關(guān)記錄資料。3] 對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。4] 收發(fā)郵件及報(bào)紙。5] 為客戶提供力所能及的幫助，成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 總臺(tái)交接班制度 1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。 7] 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 (2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。 (3) 交接檢查事項(xiàng)。 前臺(tái)服務(wù)管理制度 前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度： 1] 熱情迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后，有人