【正文】 對于搭建構(gòu)筑物、建筑物的嚴(yán)重違章行為，各部門工作人員應(yīng)發(fā)現(xiàn)在先，制止違 章行為既成事實。 裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到管理中心申請，動火時須接受維修部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。裝修過程中用戶需臨時用電的，應(yīng)到管理中心申請，經(jīng)維修部審核定價、財務(wù)部收費后，由維修部提供臨時用電。5 驗收： 裝修工程完畢后，住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)管理公司項目物業(yè)中心申請竣工驗收，管理中心派人進行查驗。 隱蔽工程須在隱蔽前進行驗收。如未驗收，物業(yè)管理公司可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進行行驗收，由此造成的損失由住戶自己負(fù)責(zé)。 竣工驗收合格后，由物業(yè)管理中心驗收人員在《裝修竣工審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期整改，再行復(fù)驗，直至合格。 裝修驗收合格并使用1個月后，經(jīng)物業(yè)管理中心復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，將保證金退還住戶。6 臨時出入證的制作規(guī)范 出入證正面應(yīng)寫明施工人員姓名，工程的性質(zhì)（土工、水電、木工、油漆等），裝修施工的具體單元，臨時出入證的有效期限，并加蓋項目管理中心公章。出入證背面應(yīng)粘貼證件持有人身份證復(fù)印件。 填寫臨時出入證辦理登記表. 臨時出入證編號、數(shù)量必須與收回的工本費相符，作廢的要如數(shù)收回。特殊情況要經(jīng)客服部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。二次裝修管理流程圖 客戶投訴處理制度 制度內(nèi)容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。 確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 2. 被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 處理投訴工作流程 1. 客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。 2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 3. 針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。 4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6. 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。 投訴規(guī)避 1. 管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 投訴受理 1. 開通投訴熱線，由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3. 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結(jié)果。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。 5. 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 工作表格： 1. 客戶投訴/報修/求助記錄 2. 投訴處理反饋意見記錄 3. 每月投訴情況分析 客戶投訴處理流程圖 客戶報修管理制度 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 1. 大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單并通知工程部接單。 2. 工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行確認(rèn)。 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。 工作流程 1. 客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。 2. 客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 3. 客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。 4. 工程主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》的中項目，住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。b. 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； c. 對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。 d. 機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的,在《 維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。 e. 維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。 f. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料， 維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 g. 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。 h. 維修人員將《維修單》（第一、二聯(lián)）交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》（第一 聯(lián)） 送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。 I. 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 a. 客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。b. 客服部員工將《維修單》（第二聯(lián)）交給工程部，維修人員應(yīng)在《住戶報修/ 投訴/求助記錄表》上簽收。 c. 工程主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。 d. 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項。 e. 維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。 費用結(jié)算 (1) 客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有 償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。(2) 客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后，報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。 (3) 服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部： ① 依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用； ② 將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。 工作表格： 1. 工程維修單 2. 工程部工作日志 3. 工程報修統(tǒng)計報 修 管 理 流 程 圖 制度內(nèi)容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)的日常工作； 客戶出現(xiàn)報修、投訴、求助，經(jīng)相關(guān)部門處理后，跟蹤與反饋業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度； 客戶拜訪 對客戶的拜訪是客戶服務(wù)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，客戶服務(wù)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1. 加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 2. 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。 3. 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 4. 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作與物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)。 5. 傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。 6. 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工作流程 1. 按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。 2. 按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 量化規(guī)定1. 物業(yè)管理中心客服主管每年每戶登門回訪1~2次。2. 客戶服務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每月每戶回訪1次。3. 每季度召開一次樓長會，征求意見。4. 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。5. 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。6. 物業(yè)管理中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。 業(yè)主意見征詢制度 客服中心每半年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放業(yè)主意見征詢表,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a） 安防管理b） 供電管理；c） 供水管理；d） 消防治安管理；e） 衛(wèi)生管理；f） 綠化管理；g） 公共設(shè)施管理；h） 維修服務(wù)； i) 服務(wù)態(tài)度；j ) 其它服務(wù)； 客服中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)， 總 的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報公共事務(wù)部經(jīng)理。 對各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向全體業(yè)主進行通報，接受監(jiān)督。 客服助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)立即上報，提出解決方案，做到件件有落實，事 事有回音。 業(yè)主意見征詢表的發(fā)放率要達到100%,回收率要達到80%。工作表 1. 客戶拜訪記錄 2. 拜訪客戶會談內(nèi)容記錄 3. 客戶意見/建議征詢表 拜訪客戶流程圖 前臺接待管理制度 前臺接待工作內(nèi)容1] 受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。2] 辦理裝修工人臨時出入證，填寫整理相關(guān)記錄資料。3] 對務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。4] 收發(fā)郵件及報紙。5] 為客戶提供力所能及的幫助，成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。 總臺交接班制度 1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實反映。 3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 7] 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進行記錄。 (2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。 (3) 交接檢查事項。 前臺服務(wù)管理制度 前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度： 1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有人