【正文】 對于搭建構筑物、建筑物的嚴重違章行為，各部門工作人員應發(fā)現(xiàn)在先，制止違 章行為既成事實。 裝修過程中須動火作業(yè)的，應到管理中心申請，動火時須接受維修部、保安部的監(jiān)督指導。施工單位需有動火負責人在現(xiàn)場監(jiān)管。裝修過程中用戶需臨時用電的，應到管理中心申請，經維修部審核定價、財務部收費后，由維修部提供臨時用電。5 驗收： 裝修工程完畢后，住戶和施工隊負責人共同向物業(yè)管理公司項目物業(yè)中心申請竣工驗收，管理中心派人進行查驗。 隱蔽工程須在隱蔽前進行驗收。如未驗收，物業(yè)管理公司可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進行行驗收，由此造成的損失由住戶自己負責。 竣工驗收合格后，由物業(yè)管理中心驗收人員在《裝修竣工審批表》上驗收欄內簽名。驗收不合格時，限期整改，再行復驗，直至合格。 裝修驗收合格并使用1個月后，經物業(yè)管理中心復驗確定工程無明顯質量問題，將保證金退還住戶。6 臨時出入證的制作規(guī)范 出入證正面應寫明施工人員姓名，工程的性質（土工、水電、木工、油漆等），裝修施工的具體單元，臨時出入證的有效期限，并加蓋項目管理中心公章。出入證背面應粘貼證件持有人身份證復印件。 填寫臨時出入證辦理登記表. 臨時出入證編號、數(shù)量必須與收回的工本費相符，作廢的要如數(shù)收回。特殊情況要經客服部經理或公司領導批準。二次裝修管理流程圖 客戶投訴處理制度 制度內容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。 確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括: 1. 客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。 2. 被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 處理投訴工作流程 1. 客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。 2. 客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。 3. 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。 4. 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部， 由客戶服務助理安排回訪。 5. 客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 6. 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。 投訴規(guī)避 1. 管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。 2. 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 3. 經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 投訴受理 1. 開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。 3. 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結果。 4. 應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。 5. 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 工作表格： 1. 客戶投訴/報修/求助記錄 2. 投訴處理反饋意見記錄 3. 每月投訴情況分析 客戶投訴處理流程圖 客戶報修管理制度 客戶服務部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內客戶提供的維修服務要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為客戶提供滿意的服務。 1. 大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內容， 并填寫工程維修單并通知工程部接單。 2. 工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維修。 3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行確認。 管理標準 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調水平，使客戶單元內的工程設備維修問題得以最有效的解決。 工作流程 1. 客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。 2. 客服部人員將記錄的內容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。 3. 客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。 4. 工程主管按照報修內容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》的中項目，住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。b. 報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； c. 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。 d. 機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的,在《 維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 e. 維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。 f. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，并將驗證結果（“合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料， 維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇。 g. 維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據。 h. 維修人員將《維修單》（第一、二聯(lián)）交回工程主管確認后將《維修單》（第一 聯(lián)） 送財務部作為計收服務費用的依據。 I. 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。 公共設施設備的報修處理 a. 客服部員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內容，并在5分鐘內將報修內容填入《維修單》，在5分鐘內通知工程部前來領單。b. 客服部員工將《維修單》（第二聯(lián)）交給工程部，維修人員應在《住戶報修/ 投訴/求助記錄表》上簽收。 c. 工程主管按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。 d. 完成維修工作后，維修人員應在《維修單》上注明維修有關事項。 e. 維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據。 費用結算 (1) 客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有 償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。(2) 客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后，報服務中心主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報物業(yè)部經理審批。 (3) 服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部： ① 依據《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用； ② 將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。 工作表格： 1. 工程維修單 2. 工程部工作日志 3. 工程報修統(tǒng)計報 修 管 理 流 程 圖 制度內容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 適用范圍 客戶服務部對客戶服務的日常工作； 客戶出現(xiàn)報修、投訴、求助，經相關部門處理后，跟蹤與反饋業(yè)主對處理結果的滿意程度； 客戶拜訪 對客戶的拜訪是客戶服務部眾多客戶事務中一項重要的工作，客戶服務部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準： 1. 加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡。 2. 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。 3. 提高管理中心管理質量，及管理人員的服務質素。 4. 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作與物業(yè)管理的權利義務。 5. 傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。 6. 了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。 工作流程 1. 按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 2. 按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 量化規(guī)定1. 物業(yè)管理中心客服主管每年每戶登門回訪1~2次。2. 客戶服務助理按區(qū)域范圍分工，每月每戶回訪1次。3. 每季度召開一次樓長會，征求意見。4. 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。5. 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調查，聽取意見。6. 物業(yè)管理中心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。 業(yè)主意見征詢制度 客服中心每半年至少進行一次業(yè)主意見調查，發(fā)放業(yè)主意見征詢表,業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a） 安防管理b） 供電管理；c） 供水管理；d） 消防治安管理；e） 衛(wèi)生管理；f） 綠化管理；g） 公共設施管理；h） 維修服務； i) 服務態(tài)度；j ) 其它服務； 客服中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)， 總 的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報公共事務部經理。 對各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調有關部門解決。 對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 對業(yè)主意見調查結果及整改方案應定期向全體業(yè)主進行通報，接受監(jiān)督。 客服助理及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 回訪后遇到的重大問題，應立即上報，提出解決方案，做到件件有落實，事 事有回音。 業(yè)主意見征詢表的發(fā)放率要達到100%,回收率要達到80%。工作表 1. 客戶拜訪記錄 2. 拜訪客戶會談內容記錄 3. 客戶意見/建議征詢表 拜訪客戶流程圖 前臺接待管理制度 前臺接待工作內容1] 受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關部門轉達。2] 辦理裝修工人臨時出入證，填寫整理相關記錄資料。3] 對務工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證，經業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。4] 收發(fā)郵件及報紙。5] 為客戶提供力所能及的幫助，成領導交辦的臨時任務。 總臺交接班制度 1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 3] 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。 6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。 7] 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進行記錄。 (2) 記錄必須交班人簽名認可，每天由經理、當值主任負責審閱簽名。 (3) 交接檢查事項。 前臺服務管理制度 前臺的各項工作由客戶服務主任（主管）負責監(jiān)督管理。為使前臺的服務符合規(guī)范，服務人員在工作中應遵守以下制度： 1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有人