【導(dǎo)讀】一章建議放在總規(guī)章里面，因?yàn)槊總€(gè)部門都要周知的。充非營(yíng)業(yè)時(shí)間加班的管理規(guī)定，因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)商戶有這種情況的。有償服務(wù)也應(yīng)該有一個(gè)流程規(guī)定?；I整個(gè)物業(yè)的各項(xiàng)工作的，由客服部管。英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部。為了明確客戶服務(wù)部的部門職能和質(zhì)量目標(biāo)，特制定本文件。辦齊經(jīng)營(yíng)的相關(guān)證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經(jīng)營(yíng)；負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)商鋪及空鋪的管理工作，做好接管商鋪鑰匙的管理；疫部門的有關(guān)要求進(jìn)行監(jiān)管；協(xié)助有關(guān)部門對(duì)商鋪內(nèi)設(shè)備的日常保養(yǎng)檢查及安全防火、治安防范工作的檢查；制定有效整改措施，努力為租戶排擾解難；負(fù)責(zé)辦理租戶物品離場(chǎng)放行手續(xù)，對(duì)租戶放行物品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)；電費(fèi)等費(fèi)用提供依據(jù)，解答租戶疑問(wèn)，并協(xié)助財(cái)務(wù)部做好租戶欠費(fèi)的追繳工作；有效投訴處理率達(dá)100％；管理費(fèi)及其它費(fèi)用的催繳收繳率達(dá)95％及以上。對(duì)于急需處理的工作，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)；保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系；

　　

【正文】 亂扔垃圾等不良行為； 乙方清潔人員在工作時(shí)的清潔工具、用品須按甲方指定位置（要求）擺放； 樓層垃圾按甲方指定位置擺放，并盡快清運(yùn)到垃圾房，一般停放時(shí)間不超過(guò) 3 小時(shí) ，垃圾日產(chǎn)日清不能過(guò)夜； 果皮煙灰桶垃圾不能超過(guò)四分之三，煙灰桶面垃圾或煙頭不能超過(guò) 5 個(gè)，否則 在二十分鐘內(nèi)必須清理； 清運(yùn)到垃圾房的垃圾袋必須封口，以免造成地面有污水或垃圾散落； 乙方必須按協(xié)議規(guī)定人數(shù)、及提供給甲方的人員名單提供清潔服務(wù)。駐場(chǎng)人員 不低于協(xié)議規(guī)定編制； 非工作需要，乙方人員在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自進(jìn)入商鋪?zhàn)赓U范圍； 倉(cāng)庫(kù)、休息室只許使用電風(fēng)扇、微波爐。其它電器未經(jīng)允許不得使用； 倉(cāng)庫(kù)、休息室甲方每月免費(fèi)提供用 電 50 度，超出部份費(fèi)用自付； 乙方工作人員未經(jīng)甲方同意不得私自將廣場(chǎng)物品搬離到其它位； 不得從消防水龍頭取水搞衛(wèi)生； 不能在廣場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行分揀垃圾、包括可回收物品全部運(yùn)到垃圾房處理； 乙方清潔工作人員當(dāng)班時(shí)間，非工作需要不能乘坐客梯、手扶梯； 承包范圍設(shè)施如地氈、不銹煙灰盅、垃圾桶、皂液盅等確保正常使用，發(fā)現(xiàn)損 壞須及時(shí)維修或更換； 工作期間如發(fā)現(xiàn)甲方設(shè)施損壞在一小時(shí)內(nèi)向甲方現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯報(bào)； 高空作業(yè)期間不 得飲酒，嚴(yán)禁在高空吊板上開玩笑、打鬧、高空擲物； 高空作業(yè)必須穿著軟底膠鞋，戴安全帽。如遇惡劣天氣不得上高空作業(yè)（如刮風(fēng)，下雨等）； 高空作業(yè)使用物品必須綁扎牢固，以防墜落； 高空作業(yè)期間地面設(shè)專人看管，設(shè)置安全警戒線，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，綠 化等設(shè)施做好圍蔽保護(hù)； 高空作業(yè)人員需定期體檢，確認(rèn)無(wú)高血壓、心臟病等危及安全疾病。并經(jīng)專業(yè) 技術(shù)訓(xùn)練及安全技術(shù)培訓(xùn)、購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)方可上崗作業(yè)； 如遇下雨各大門口須擺放告示牌、傘袋機(jī)、纖維地氈； 單人吊板作業(yè)，牽引繩必須選擇安全的系繩點(diǎn)或聚重物（鐵塊）。 為監(jiān)管外判清潔單位做好廣場(chǎng)清潔工作認(rèn)真履行合同要求，制定以上管理體制細(xì)則； 每月根據(jù)檢查記錄情況進(jìn)行評(píng)估，將存在問(wèn)題向清潔承包公司反饋。每月扣分在 50 分以上 100 分以下，甲方將要求外判公司提出整改方案并在規(guī)定時(shí)間整改，不作扣除承包費(fèi)處理，每月扣分超過(guò) 100 以上，除令其限期整改外，還需扣除合同承包款總額 2%給予罰款處理并向承包方發(fā)出書面警告； 一年內(nèi)如受三次書面警告仍未整改，或整改效果仍未能達(dá)到 協(xié)議要求，甲方出書 面通知乙方終止此合同并且無(wú)需作任何賠償； （ 備注；本細(xì)則作為對(duì)外判清潔公司進(jìn)行日常監(jiān)管的依據(jù)，日后將不斷完善本細(xì)則。 ） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場(chǎng)各項(xiàng)外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當(dāng)值主管將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶服務(wù)部清潔主管在檢查過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，除迅速通知清潔公司 處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)； 清潔管理員在檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項(xiàng)應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱； 清潔管理員在巡場(chǎng)過(guò)程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，須通知當(dāng)值主管到場(chǎng)處理； 月底，客戶服務(wù)部根據(jù)每日清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問(wèn)題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； 每月統(tǒng)計(jì)扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算 ； 清潔監(jiān)管操作流程圖（見下圖） 相關(guān)表格 《每日清潔檢查評(píng)估表》 HJ/KH020F001； 《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》 HJ/KH020F003。 按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查廣場(chǎng)公共地方清潔質(zhì)量 發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理 管理員將每日檢查情況記錄于每日清潔檢查表內(nèi) 查日檢表內(nèi) 主管檢查不合格扣分，記錄在清潔檢查扣分表內(nèi) 對(duì)當(dāng)月廣場(chǎng)清潔質(zhì)量作評(píng)估，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月扣分值結(jié)算清潔承包費(fèi)用 第二十 節(jié) 部門 員工行為規(guī)范 目的 為了樹立明珠廣場(chǎng)員工的良好形象，提高員工的工作效率和質(zhì)量，創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、次序井然的工作環(huán)境。 根據(jù)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對(duì)員工應(yīng)遵守的紀(jì)律和必具的精神風(fēng)貌，特作此規(guī)定。 適用范圍 要求客戶服務(wù)部員工在管理、服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容執(zhí)行 。 內(nèi)容 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，自覺(jué)打計(jì)時(shí)卡。上班須提前十分鐘到崗，迅速清潔辦公環(huán)境。保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無(wú)關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場(chǎng)，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺(tái)肅靜，工作時(shí)間不得高聲喧嘩。不得在服務(wù)臺(tái)梳頭、化妝，更不能有挖鼻、（耳）孔等不雅動(dòng)作； 堅(jiān)守崗位，集中精神做好本職工作。工作時(shí)間不離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡；不得在服務(wù)臺(tái)處內(nèi)吃零食；不得在前臺(tái)接、打私人電話或聊天； 上班時(shí)間，嚴(yán)禁辦 私事，因公外出應(yīng)向告知部門的當(dāng)值主管，說(shuō)明去向和工作內(nèi)容。吃飯時(shí)間，不能超過(guò) 60 分鐘，并按規(guī)定進(jìn)行輪崗吃飯，特殊情況，按經(jīng)理分配的時(shí)間進(jìn)行輪崗吃飯； 講究服飾儀表，著裝整潔大方；一律穿公司配發(fā)的統(tǒng)一制服，佩帶工作牌；女士化淡妝；穿裙子統(tǒng)一穿著近色長(zhǎng)絲襪，穿皮鞋。上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、大鬢角； 主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)不離口；來(lái)客告辭，主動(dòng)以禮相送，“慢慢走，再見“接待來(lái)客詢問(wèn)，不得泄露公司管理制度及有關(guān)公司機(jī)密事項(xiàng)。接聽電話，“ 明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部，有什么可以幫助您”； 參加各類會(huì)議，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，保持會(huì)場(chǎng)肅靜，對(duì)重要事項(xiàng)應(yīng)做好記錄； 下班或因事離開服務(wù)臺(tái)，應(yīng)將桌面東西收拾好，貴重物品（對(duì)講機(jī)等）要鎖好； 愛護(hù)公物，節(jié)約使用辦公用品； 尊重領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)服從上級(jí)。絕對(duì)服從經(jīng)理的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見也只能先執(zhí)行后匯報(bào)，不得以任何理由和方式不聽現(xiàn)場(chǎng)指揮，或中斷工作； 員工守則 遵守國(guó)家政策法令法規(guī)，遵守英德市市民行為道德規(guī)范，遵守管理公司的一切規(guī)章制度； 按人事部門要求如實(shí)填寫 各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造； 按照管理公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核； 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留； 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)； 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自學(xué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生； 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象； 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)； 心向企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)； 工作態(tài)度 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及工作調(diào)配； 嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗； 正直誠(chéng)實(shí) —— 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違、不得搬弄事非； 團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難； 勤勉高效 —— 發(fā)揮勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作 ； 服務(wù)態(tài)度 禮貌 —— 這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌 用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 樂(lè)觀 —— 以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶； 友善 — “微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處； 熱情 —— 盡可能為客戶和同事提供方便，熱情服務(wù)； 耐心 —— 對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不損害公司的利益和不違背公司規(guī) 定的前提下辦理； 平等 — 一視同仁對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼； 儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩帶在左胸前。 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得 穿短褲、背心、拖鞋； 皮鞋要保持干凈、光亮、不準(zhǔn)釘響底； 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)行； 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭 2 毫米）和涂有色的指甲油； 保持口腔清潔， 上班前不吃異味食物，當(dāng)值時(shí)不允許吃香口膠，不允許在崗位內(nèi)飲、食； 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼； 遇上領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好， 先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)身移步相送； 站立的正確知識(shí)應(yīng) :是雙腳與雙肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方，挺胸、收腹； 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后放可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上； 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按電梯按扭，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行； 對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答并做 到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意）聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù) ； 接聽電話 所有來(lái)電，在三響之內(nèi)接答； 拿起聽筒先說(shuō)“您好，明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部，有什么可以幫您”，語(yǔ)氣平和； 通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，如聽不清楚，可禮貌要客戶重復(fù)一次。 必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見，謝謝您的來(lái)電”，不得用力擲聽筒； 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò) 3 分鐘； 如遇春節(jié)、元宵節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、五一、國(guó)慶、中秋等節(jié)日，在接聽電話時(shí)先說(shuō)：“ XX 節(jié)快樂(lè)明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部，有什么可以幫您?！蓖ㄔ捦戤厱r(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，希望您有一個(gè)愉快的假期?！保ㄈ鐭o(wú)公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來(lái)電， XX 節(jié)愉快”）； 公司行政級(jí)管理人員手機(jī)電話號(hào)碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對(duì)外界公布。 第二十一 節(jié) 突發(fā)事件處理程序 目的 為使各員工在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能保持沉著、冷靜，有效地控制突發(fā)事件的發(fā)展，特制 定本程序。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 突發(fā)事件處理程序 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等） 應(yīng)保持冷靜 和克制，立即采取措施，在保障安全的情況下，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)； 回憶事發(fā)的經(jīng)過(guò)、地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)及人物特征，便于事后簡(jiǎn)要說(shuō)明 ； 疏散 無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情 況； 對(duì)輕微的糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解原因、積極協(xié)調(diào)，阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大 ； 對(duì)傷亡事件應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和通知護(hù)救工作，并及時(shí)上報(bào)派出所 ； 對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故，或因治安刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān) ； 斗毆及等暴力事件的處理程序 處理斗毆等暴力事件 應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)外，應(yīng)盡量避免發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突； 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆暴力事件、應(yīng)馬上用最快的方 式報(bào)告安全管理部，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆情況等）； 事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救并盡快送往醫(yī)院救治 ； 盜竊等破壞事件的處理程序 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)區(qū)內(nèi)有盜竊事件時(shí)，應(yīng)在不驚動(dòng)犯罪嫌疑人的情況下采取措施通知秩序維護(hù)部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待秩序維護(hù)部的指令 ； 記憶犯罪嫌疑人員的特征和密切留意他們的動(dòng)向，并及時(shí)報(bào)告 ； 客戶服務(wù)部員工在沒(méi)有秩序維護(hù)部同事或群眾協(xié)助情況下，應(yīng)慎重對(duì)犯罪嫌疑人采取行動(dòng) ； 相關(guān)表格 《突發(fā)事件登記表》 HJ/KF023F001