【正文】 知您。 （倒茶，見(jiàn)溫馨貼士A1） 辦理裝修需要提供施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)以及施工圖紙，還需要提供每個(gè)裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見(jiàn)裝修管理流程），請(qǐng)問(wèn)您帶來(lái)了么？ 請(qǐng)您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（加蓋說(shuō)明專用章見(jiàn)溫馨貼士A3） 抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫(xiě)的表格 （表格正面便于閱讀方向遞交業(yè)主，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向業(yè)主見(jiàn)溫馨貼士A2） （指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)相關(guān)表格，告之業(yè)主裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作） 好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來(lái)審批后我們會(huì)立刻通知您。 （首接責(zé)任制，負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底） 如果在接待過(guò)程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 場(chǎng)景三、繳費(fèi) 請(qǐng)您跟我來(lái)，財(cái)務(wù)窗口在這邊 （將財(cái)務(wù)人員引見(jiàn)給業(yè)主） 這位是我們的財(cái)務(wù)人員，請(qǐng)他來(lái)接待您。 （點(diǎn)頭示意后，處理其他業(yè)務(wù)） 財(cái)務(wù)人員不在非常抱歉，我們的財(cái)務(wù)人員不在。您看這樣可以么？我先將錢(qián)收下，給您開(kāi)收據(jù)，等我們財(cái)務(wù)人員回來(lái)后，我們將發(fā)票送到您家里，好么？ 如果在接待過(guò)程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 場(chǎng)景四、報(bào)修 您請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您住在哪個(gè)單元？ 請(qǐng)問(wèn)您需要我們維修哪方面？ （仔細(xì)詢問(wèn)報(bào)修項(xiàng)目，做好詳細(xì)記錄） l （屬于工程部維修能力范圍內(nèi)的） 好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請(qǐng)您稍等片刻。 （電話聯(lián)系工程部） 您好，這里是品質(zhì)管理部。 X 棟X 單元需要維修XX，業(yè)主沒(méi)有相關(guān)配件，需要工程部提供。 請(qǐng)問(wèn)大概什么時(shí)候能安排人員上門(mén)查看？ 恩，好的，謝謝您。 （轉(zhuǎn)向業(yè)主） 讓您久等了，您需要的維修服務(wù)需要專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)確定，我們會(huì)在X 分鐘內(nèi)派專業(yè)人員進(jìn)行查看，確定原因，您看可以么？ 這里是經(jīng)過(guò)物價(jià)局審批后的維修價(jià)目表，您可以先參考一下。 請(qǐng)問(wèn)您家里什么時(shí)候有人？ 好的，我們將會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為您提供維修服務(wù)。 （因特殊情況，無(wú)法及時(shí)上門(mén)進(jìn)行維修，電話聯(lián)系） 您好，這里是XXX物業(yè)XXX 品質(zhì)管理部，X點(diǎn)X 分您的報(bào)修服務(wù)我們因XXX 特殊情況無(wú)法按時(shí)上門(mén)，十分抱歉。我們會(huì)在Y 點(diǎn)Y 分上門(mén)為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？ 您很忙的話，那您看什么時(shí)間維修好呢？（時(shí)間要求在Y 點(diǎn)Y 分后） 好的，謝謝您的諒解。 （第二次一定按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)服務(wù)，絕不可失約） l （屬于工程部維修能力外的） 十分抱歉，您需要的維修服務(wù)需要相關(guān)專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。 （用便簽紙寫(xiě)出相關(guān)專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方） （雙手將便簽紙遞與業(yè)主） 這是相關(guān)專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務(wù)么？如果在接待過(guò)程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 場(chǎng)景五：放行業(yè)主放行（欠費(fèi)三個(gè)月以上需通知服務(wù)中心經(jīng)理） 您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（注意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士A3） 這是您的證件（雙手呈遞） 請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫(xiě)放行條） 請(qǐng)您在這里簽字（ 注意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士A2） （提醒業(yè)主：您還有X 個(gè)月的管理費(fèi)共XXX 元未交，請(qǐng)您盡快交清） （整齊撕開(kāi)放行條）請(qǐng)您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。 （若業(yè)主時(shí)間緊急，核實(shí)業(yè)主無(wú)欠費(fèi)現(xiàn)象后，辦理放行條同時(shí)通知大堂放行） 租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場(chǎng)，管理費(fèi)由租戶承擔(dān)） 您請(qǐng)坐，請(qǐng)您出示身份證，我們要復(fù)印留底。（加蓋說(shuō)明專用章見(jiàn)溫馨貼士A3） （核實(shí)管理費(fèi)交納情況，如欠費(fèi)則不予放行） 很抱歉，您還有X 月管理費(fèi)共XXX 元未交，請(qǐng)您先交納管理費(fèi)后才能辦理放行手續(xù) （管理費(fèi)已交清） 請(qǐng)問(wèn)您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫(xiě)放行條） 租戶無(wú)論是否有業(yè)主放行委托書(shū)都要向業(yè)主聯(lián)系 請(qǐng)您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打） 您好，這里是XXX物業(yè)XXX 服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您是X 單元X 戶業(yè)主X 先生么？ 您的租戶X 先生目前正在服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)您知道這個(gè)事情么？ X 先生目前已經(jīng)結(jié)清了我們所有的管理費(fèi)，他有沒(méi)有拖欠您的房租呢？X 先生需要搬出X、X、X、X 等物品，請(qǐng)問(wèn)這里有您的私人財(cái)產(chǎn)么？ 您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？ 很抱歉打擾您，再見(jiàn)。 （回到服務(wù)中心） 很抱歉讓您久等了，業(yè)主X 先生有些疑問(wèn)，暫時(shí)不同意放行，請(qǐng)您先聯(lián)系他好么？ 很抱歉讓您久等了，請(qǐng)您在這里簽字（遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向業(yè)主。見(jiàn)溫馨貼士A2） （整齊撕開(kāi)放行條）請(qǐng)您將放行條交給出入崗安全員后就可以放行了。 感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)XX物業(yè)的支持，希望以后我們還有機(jī)會(huì)為您服務(wù) 。如果在接待過(guò)程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 標(biāo)準(zhǔn)4：業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？請(qǐng)您稍坐一會(huì)，我去看**經(jīng)理在不在。 （經(jīng)理在辦公室） 先生請(qǐng)這邊走（注意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士C6） 這位是我們經(jīng)理，這位是**先生動(dòng)作：請(qǐng)業(yè)主就坐、倒茶（注意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士A1）、輕輕的關(guān)門(mén) （經(jīng)理不在辦公室） 語(yǔ)言：很抱歉，經(jīng)理剛好不在，去**開(kāi)會(huì)去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉(zhuǎn)告么？ 動(dòng)作：記下業(yè)主的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會(huì)向服務(wù)中心主任轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息。 業(yè)主事情緊急： 立即電話聯(lián)系經(jīng)理，并說(shuō)明情況 （經(jīng)理正在接待其他業(yè)主） 向服務(wù)中心經(jīng)理說(shuō)明正有一位**先生在外面等您 語(yǔ)言：很抱歉，經(jīng)理現(xiàn)正在接待客人，請(qǐng)您再稍等一會(huì) 請(qǐng)您先用茶/這里有一些報(bào)紙和雜志，請(qǐng)您邊看邊等（注意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士AAC6） 動(dòng)作：提供茶水和報(bào)紙服務(wù)（注意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士AA2） 注：等待期間應(yīng)不斷為業(yè)主提供倒茶水服務(wù) 如果在接待過(guò)程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 標(biāo)準(zhǔn)5：答疑 語(yǔ)言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務(wù)是我們另一位同事負(fù)責(zé)，請(qǐng)您稍等片刻” （見(jiàn)溫馨貼士B8） （尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人員） 讓您久等了，這位是我們服務(wù)中心XXX 主管，請(qǐng)他為您解答好么？（注意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士C3） （3 分鐘仍未向業(yè)主說(shuō)明清楚則服務(wù)上移，找客服主管處理；3 分鐘內(nèi)客服主管仍未說(shuō)明清楚則上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行處理） 如果在接待過(guò)程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請(qǐng)將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 標(biāo)準(zhǔn)6：送走業(yè)主動(dòng)作：起身站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，在業(yè)主走出品質(zhì)管理部大門(mén)之后方可落座（注意事項(xiàng)見(jiàn)溫馨貼士C1）語(yǔ)言： “請(qǐng)您慢走”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)您走好”、“歡迎下次光臨”并提示業(yè)主帶好隨身物品 A：溫馨細(xì)節(jié)貼士 提供茶水服務(wù)： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動(dòng)茶罐 將茶倒出，這樣使業(yè)主感覺(jué)衛(wèi)生。有特別需求的服務(wù)中心可以使用專門(mén)的茶勺，使用紫砂壺，用于接待貴賓，讓業(yè)主體會(huì)到專業(yè)茶道注水：注入7 分水，以免熱水溢出燙人。端茶：雙手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2 厘米左右為宜，避免手指直接接觸到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，轉(zhuǎn)向?qū)咽謱?duì)著業(yè)主。并提醒業(yè)主：“請(qǐng)用茶！”這樣使業(yè)主體會(huì)到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。 遞交物品：在接受或交回給業(yè)主物品時(shí)，均需用雙手接收、遞送；遞交給業(yè)主物品的方向要以方便業(yè)主為前提，如請(qǐng)客人填寫(xiě)表格，應(yīng)將表格正面便于閱讀方向遞交業(yè)主，遞筆時(shí)應(yīng)將筆桿一端朝向業(yè)主。讓業(yè)主時(shí)刻體會(huì)到我們的細(xì)節(jié)服務(wù)，讓業(yè)主感受溫馨與尊重。 說(shuō)明專用章：隨著業(yè)主法律意識(shí)不斷的增強(qiáng)，在調(diào)研過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主一項(xiàng)新的需求，即：如何讓業(yè)主安全、放心地提供自己的證件復(fù)印件。品質(zhì)管理部專門(mén)設(shè)立說(shuō)明專用章，希望各服務(wù)中心在日常工作中予以執(zhí)行。 在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，如需復(fù)印業(yè)主或相關(guān)人員的身份證復(fù)印件，一定要加蓋說(shuō)明專用章。如“復(fù)件僅供**之用”字樣，當(dāng)著業(yè)主面蓋上復(fù)印件上。這樣會(huì)使業(yè)主感到服務(wù)中心重視業(yè)主的隱私，讓業(yè)主感到放心。 ： 溫馨工作貼士： 站立時(shí)注意不能懶洋洋站起，會(huì)給業(yè)主一種不專業(yè)、冷淡無(wú)精打采的感覺(jué)。也不能突然間站起，避免驚嚇業(yè)主。 在有接待工作時(shí)，看見(jiàn)業(yè)主，也要面帶微笑點(diǎn)頭示意，切記不能不予理睬。這樣會(huì)使業(yè)主感到不受尊重。 在與業(yè)主交流過(guò)程中，切記眼神不能飄忽不定。這樣會(huì)使業(yè)主感到不專心聽(tīng)業(yè)主說(shuō)的話，并產(chǎn)生反感。 在與業(yè)主交流過(guò)程中，切記不能比如當(dāng)眾搔頭皮、玩飾物、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上亂寫(xiě)亂畫(huà)動(dòng)作等。這樣會(huì)給業(yè)主一種不專業(yè)、不受尊重而產(chǎn)生反感。 接待過(guò)程中，仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)主來(lái)訪事由，一般不要打斷業(yè)主的說(shuō)話；當(dāng)聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?這樣有助于和業(yè)主建立良好的關(guān)系。 在不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作，也要很有禮貌的介紹相關(guān)人員受理，不能對(duì)業(yè)主說(shuō)：“這事不歸我管、我不知道、不清楚、跟我沒(méi)關(guān)系”等等，這樣會(huì)使業(yè)主感到冷淡、不受重視、不尊重業(yè)主的感覺(jué)。 C：溫馨動(dòng)作貼士： 站姿：雙手在腹前相疊（左手在下，右手在上），一般為上衣最下面一個(gè)扣子之下。給業(yè)主感覺(jué)專業(yè)、親切。 坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。給業(yè)主感覺(jué)專業(yè)、關(guān)注。 介紹手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，眼望目標(biāo)介紹方向，手掌與小臂一條直線。給業(yè)主感覺(jué)專業(yè)、周到。 請(qǐng)坐手勢(shì)：右手掌心向內(nèi)向上、五指并攏 手腕伸直， 肘關(guān)節(jié)自然彎曲。給業(yè)主感到專業(yè)、親切。 鞠躬： 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15 度鞠躬。給業(yè)主感覺(jué)禮儀到位、倍受尊重。 引領(lǐng)手勢(shì)：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。給業(yè)主感覺(jué)專業(yè)、周到、輕松。第4章 投訴扣分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目分類內(nèi)容扣分1管理責(zé)任1．房屋設(shè)備管理1．設(shè)備損壞造成停水停電等影響業(yè)主日常生活6 小時(shí)以內(nèi) 32．設(shè)備損壞造成停水停電等影響業(yè)主日常生活612 小時(shí) 43．設(shè)備損壞造成停水停電等影響業(yè)主日常生活12 小時(shí)以上 54．設(shè)備損壞造成跑水等影響小區(qū)正常環(huán)境或外觀 25．設(shè)備損壞導(dǎo)致業(yè)主受到驚嚇不安等精神傷害 26．設(shè)備損壞導(dǎo)致一名業(yè)主身體受到損害 57．設(shè)備損壞導(dǎo)致多名業(yè)主身體受到損害 78．房屋違章搭建，服務(wù)中心未及時(shí)制止 22．安全管理 1 1 1 1 33．環(huán)境管理 1 1 1 1 1 14．財(cái)務(wù)管理 1 1 12人員素質(zhì)1．服務(wù)態(tài)度7 5 3 2 恐嚇 72．溝通技巧 2 2 33工作效率1．處理及時(shí)性 小時(shí)內(nèi)針對(duì)同一類問(wèn)題，同一或不同業(yè)主投訴兩次以上 5 小時(shí)內(nèi)針對(duì)同一類問(wèn)題，同一或不同業(yè)主投訴兩次以上 4 小時(shí)內(nèi)針對(duì)同一類問(wèn)題，同一或不同業(yè)主投訴兩次以上 3 2 小時(shí)以內(nèi)服務(wù)中心未給予解決 1 以內(nèi)服務(wù)中心未給予解決2 小時(shí)以內(nèi)服務(wù)中心未給予解決 32．反饋及時(shí)性 2 14地產(chǎn)相關(guān)服務(wù)中心于24 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)向相關(guān)部門(mén)發(fā)函,同時(shí)向客服中心發(fā)一份備檔,如24 小時(shí)內(nèi)客服中心未收到相關(guān)函件則,則判定服務(wù)中心有連帶管理責(zé)任25業(yè)主糾紛由于業(yè)主糾紛未能得到解決而引發(fā)第三方業(yè)主的投訴 16其它類 7 7 5 3,給業(yè)主或公司帶來(lái)?yè)p失 虛報(bào)處理結(jié)果 5,未作出適當(dāng)改進(jìn) 3，引發(fā)二次投訴 3，引發(fā)三次投訴592 / 92