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【正文】 時向消防隊 領(lǐng)導(dǎo)報告火情服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)一部署、帶領(lǐng)員工執(zhí)行。 設(shè)立警戒線 做好火場警戒工作 嚴(yán)禁無關(guān)人員進入?yún)^(qū)域。 火災(zāi)撲滅后做好現(xiàn)場保護工作并配合檢查 調(diào)查失火原因統(tǒng)計火災(zāi)損失 并做好書面報告逐級上報。 煤氣泄漏應(yīng)急處理流程與程序 接報立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況 不少于 2 員工 立即通知煤氣公 司派人處理 立即通知工程部主管和業(yè)主業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理。 前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知 1 調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器 如手機等 如 須電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開 且調(diào)查時嚴(yán)禁吸煙點 火。 2 如須乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置 然后步行前往現(xiàn)場。 3 到達(dá)現(xiàn)場后 將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開并疏散在現(xiàn)場人士。如須進房內(nèi)檢查 不可按門鈴 只可用手敲門。 4 到達(dá)現(xiàn)場后 不可開關(guān)任何電器設(shè)備如電燈、電視機等應(yīng)先打開門窗。在安全及可能情況下 將 煤氣灶具及總閘關(guān)上。 5 若發(fā)現(xiàn)有人昏迷 不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)?講機聯(lián)絡(luò) 直至安全處方可使用。 遇雷暴有惡劣天氣處理 前期準(zhǔn)備 1 當(dāng)廣播、電臺發(fā)出警報報告 包括雷暴、惡劣天氣 通知所有業(yè)主做好防范 工作。 2 安排人員做好小區(qū)各項安全檢查工作。 3 檢查區(qū)內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通 天臺雜物及材料必須清理及牢固。 4 備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。 遇風(fēng)暴情況時 1 關(guān)閉公共地方的窗戶 如需要時加上膠紙。 2 檢查各處去水道 確保無沙泥雜物堵塞。 3 建筑物若有維修棚架 吊架等物體在外放蓋 應(yīng)通知建筑商采 取防風(fēng)措施。 4 持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關(guān)風(fēng)暴的消息 漏水 接報后立即通知工程部關(guān)閉相關(guān)水閘 切斷電源進行搶修。 業(yè)主業(yè)主服務(wù)中心立即通知業(yè)主或在大堂張貼通知。 組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。 如果漏水地區(qū)的電梯未進水禁止進入 待現(xiàn) 場清理后再檢修電梯。 通知清潔部處理積水 清理現(xiàn)場。 對事件 做總結(jié)報告 詳細(xì)說明破壞程度涉及面積。 小區(qū)內(nèi)電力突然中斷應(yīng)急處理 接報后立即致電供電公司查詢 是否供電局出問題 要求對方協(xié)助處理。 通知當(dāng)值巡邏秩序維護 到停電現(xiàn)場察看正確位置 及時反饋監(jiān)控中心。 通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進行搶修 在電力恢復(fù)后及時到場檢查受影響的公共電器 設(shè)備是否 則恢復(fù)正常操作。 接報后在顯眼處張貼停電通告 告知業(yè)主 以安定業(yè)主。 接報后通知監(jiān)控室檢查電梯是否有人被困。 派秩序維護前往停電現(xiàn)場巡邏及 察看各項公共電器有否受停電影響 避免業(yè)主及業(yè)主受驚恐及發(fā)生意外 同時避免不法之徒乘虛而入 招致區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主之財物受損。 遇地震應(yīng)急處理流程程序 當(dāng)遇到地震時 業(yè)主業(yè)主服務(wù)中心應(yīng)立即通知所有人員從區(qū)內(nèi)撤離 禁止使用電梯。 設(shè)立警戒崗位 打開所有出口大門保證人員迅速安全離開注意人多擁擠而造成損傷 盡可能引導(dǎo)業(yè)主 從少玻璃之通道離開。 工程部應(yīng)立即切斷區(qū)內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥 當(dāng)人員大多撤離情況下切斷大樓內(nèi)供電及供水系統(tǒng) 地震 過后 檢查區(qū)內(nèi)所有設(shè)備損壞情況并予以修繕 盡早恢復(fù)對區(qū)內(nèi) 供水、電。 迅速致電國家地震部門 查詢地震情況及余震情況 在由其確認(rèn)安全后方可允許業(yè)主返回。 對有傷者 應(yīng)立即送至附近 醫(yī)院急救 并記錄以上情況 電梯困人應(yīng)急處理程序 若有乘客被困在電梯內(nèi) 如有閉路電視及電梯對講機 則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀察 并詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形及通知業(yè)主業(yè)主服務(wù)中心報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。 立即致電電梯保養(yǎng)公司的 24 小時緊急維修點派人處理。 被困者救出后 須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況 并記錄 被困者姓名、地址、電話及到本區(qū)的原因。 要求電梯保養(yǎng)公司查明故障原因 將結(jié)果公布或?qū)κ?影響業(yè)主做回訪解釋工作。 高空擲物處理流程程序 接報后 立即進行調(diào)查尋找肇事者視情節(jié)嚴(yán)重程度 在必要時向其發(fā)出警告。 如造成人員受傷 立即召喚救護車及通知警方。 如果未能找出肇事者 或者事件嚴(yán)重在大堂或顯眼處張貼通告通知業(yè)主 指出該行為的嚴(yán)重性。 以上處理過程中 必須拍照記錄。 1 驗明業(yè)主 /授權(quán)人身份接待辦理收樓手續(xù)的業(yè)主引領(lǐng)業(yè)主 /授權(quán)人填寫業(yè)主資料協(xié)助業(yè)主 /授權(quán)人簽署有關(guān)文件 向業(yè)主 /授權(quán)人發(fā)放相關(guān)資料 業(yè)主 /授權(quán)人繳納相關(guān)費用 帶業(yè)主 /授權(quán)人驗房與業(yè)主 /授權(quán)人簽署最后文件與業(yè)主 /授權(quán)人交接鑰匙及物品確認(rèn)存檔資料齊全 (2) 業(yè)主收樓辦理工作操作規(guī)程 1. 目的 明確收樓工作的過程 為業(yè)主迅速有效的提供收樓服務(wù)。 3. 業(yè)務(wù)范圍 從業(yè)主到物業(yè)辦理收樓手續(xù)到業(yè)主辦理收樓手續(xù)完畢。 4. 職責(zé) 客服前臺、樓層管理員引導(dǎo)業(yè)主填寫每一份表格 5. 操作規(guī)程 接待辦理收樓手續(xù)的業(yè)主 1) 客服部必須清楚交房程序、手續(xù)和所有工作細(xì)節(jié) 2) 做好交房前的所有準(zhǔn)備工作 3) 儀容必須整齊清潔 驗明業(yè)主 /授權(quán)人身份 1) 客服前臺查驗由開發(fā)商簽發(fā)的《收樓證明書》 或由開發(fā)商提供的同等證明資料 和《業(yè)主收樓通知 書》 并留存《收樓證明書》 要求的文 件必須有開發(fā)商的有效公章。同時將《收樓證明書》收存?zhèn)浒浮? 2) 復(fù)印業(yè)主身份證 2 張 3) 如果業(yè)主授權(quán) 他人進行交接 必須出示并留存授權(quán)書 同時復(fù)印被委托人身份 證及業(yè)主身份證進行留存。 引領(lǐng)業(yè)主 /授權(quán)人填寫業(yè)主資料 客服前臺、樓層管理員引領(lǐng)業(yè)主 /授權(quán)人填寫完整業(yè)主情況登記表 /授權(quán)人簽字確認(rèn)。 協(xié)助業(yè)主 /授權(quán)人簽署有關(guān)文件 1) 協(xié)助業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書》、《治安、消防協(xié)議書》、《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主宣言》 根 據(jù)項目情況增減協(xié)議 2) 以上協(xié)議書業(yè)主和管理公司各執(zhí)一份 3) 以上工作完成后方可進行下列程序。 向業(yè)主 /授權(quán)人發(fā)放相關(guān)資料 /授權(quán)人 確認(rèn) 1) 《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》 2) 《業(yè)主手冊》 3) 《裝修指南》 4) 《領(lǐng)取物件簽收表》 5) 前臺客服樓層管理員需將每一項資料在業(yè)主 /授權(quán)人面前清點清楚 并進行簡單解釋 然后要求業(yè)主 /授權(quán)人在《領(lǐng)取物件簽收表》上簽字確認(rèn)。 業(yè)主 /授權(quán)人繳納相關(guān)費用 1) 客服前臺帶業(yè)主到財務(wù)部繳納相關(guān)費用 物業(yè)管理費 根據(jù)項目實際情況增減業(yè)主繳交的費 2) 如業(yè)主享有任何優(yōu)惠交費政策 必須提供開發(fā)商的有效證明文件有公章 并由客服部驗并交財 務(wù)部再驗證和備案 給物業(yè)公司。 帶業(yè)主 /授權(quán)人驗房 1) 工程部員工攜帶《業(yè)主驗房表》、《遺留項目整改記錄表》和帶業(yè)主 /授權(quán)人前去驗房 將發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問 題登記在《業(yè)主驗房表》、《遺留項目整改記錄表》上 2) 與業(yè)主 /授權(quán)人當(dāng)面確認(rèn)水表、電表、燃?xì)獗碜x數(shù)并登記在《業(yè)主驗房表》上 3) 驗房完畢后將業(yè)主簽字確認(rèn)的《業(yè)主驗房表》及《遺留項目整改記錄表》交回客服部并匯報所發(fā)現(xiàn) 的問題 4) 客服部負(fù)責(zé)將《遺留項目整改記 錄表》復(fù)印件交工程組負(fù)責(zé)人 以便聯(lián)系開發(fā)商進行返修5) 項目經(jīng)理應(yīng)安排專責(zé)人員負(fù)責(zé)跟進施工單位的返修工作及時將返修結(jié)果 報客服部 6) 客服部應(yīng)及時完善《遺留項目整改記錄表》與業(yè)主做好書面確認(rèn) 7) 所有跟進工作完成后整改問題已全 部完成 與業(yè)主 /授權(quán)人簽署最后文件 1 》 與業(yè)主 /授權(quán)人交接鑰匙及物品 1) 前臺客服必須確認(rèn)業(yè)主 /授權(quán)人已全部繳清所有相關(guān)費用 2) 向業(yè)主 /授權(quán)人查看財務(wù)部開具的發(fā)票無誤后 3) 將業(yè)主鑰匙及各類卡、物品交與業(yè)主 /授權(quán)人 4) 填寫《領(lǐng)取鑰匙簽收表》《領(lǐng)取物件簽收表》 5) 如有必要 6) 收樓手續(xù)辦理完畢。 確認(rèn)存檔資料齊全 最后前臺客服核對下列資料是否已存檔備案 1) 《收樓資料確認(rèn)表》 2) 《收樓證明書》 3) 業(yè)主身份證復(fù)印 件 2 張及 1 寸照片 2 張 4) 授權(quán)書及授權(quán)人身份證復(fù)印件 5) 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 6) 《臨時管理規(guī)約》、 7) 《業(yè)主宣言》 8) 《治安、消防協(xié)議書》 9) 《業(yè)主情況登記表》 10 11 12 13 14 15 注意事項 1) 交房前的準(zhǔn)備工作 a b 2) 在業(yè)主驗房過程中如有嚴(yán)重房屋質(zhì)量問題、房屋交房標(biāo)準(zhǔn)與購房合同內(nèi)容不一致、業(yè)主嚴(yán)重質(zhì)疑房屋質(zhì)量、重復(fù)發(fā)生的返修問題并進行簡單的過程描述。 3) 客服部保存的返修鑰匙及空房鑰匙應(yīng)有專人管理《客服部鑰匙管 理規(guī)定》 4) 在手續(xù)辦理過程中如需收取業(yè)主及其家人的照片照片背面寫清業(yè)主 名字及房號 5) 客服部在收取工程人員交回的《業(yè)主驗房表》、《遺留項目整改記錄表》時應(yīng)確認(rèn)填寫的完整情況。 6) 在集中辦理收樓過程中辦理現(xiàn)場秩序井然 7) 所有收樓檔案資料均應(yīng)建立完整的檔案目錄。業(yè)主收樓資料由客服部客服助理負(fù)責(zé)保管《業(yè)主檔案管理規(guī)定》。 《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》 《業(yè)主手冊》 《裝修手冊》 《前期物業(yè)管理 服務(wù)協(xié)議書》 《治安、消防協(xié)議書》《業(yè)主宣言》 《臨時管理規(guī)約》 《返修管理規(guī)定》 《客服鑰匙管理規(guī)定》 《業(yè)主檔案管理規(guī)定》 《業(yè)主情況登記表》 《遺留項目整改記錄表》 《業(yè)主驗房表》 《收樓聲明書》 《領(lǐng)取鑰匙簽收表》 《領(lǐng)取物件簽收表》 業(yè)主裝修辦理工作操作流程圖及操作規(guī)范 業(yè)主裝修辦理工作操作流程圖 業(yè)主繳納裝修保證金及相應(yīng)裝修管理費用 業(yè)主填寫裝修申請?zhí)畋? 工程部主管裝修審批 辦理出入證及告知裝修注意事項 簽發(fā)裝修許可證 客服將《業(yè)主裝修審批通知單》分發(fā)工程、秩序部 工程部、秩序維護部裝修巡查 裝修竣工驗收 辦理撤場及退費手續(xù) 確認(rèn)存檔資料齊全 2 規(guī)范業(yè)主二次裝修辦理工作 使業(yè)主的裝修得到快速、有效的解決。 從業(yè)主辦理裝修手續(xù)到裝修驗收完畢。 客服前臺、樓層管理員負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主正確填寫申請表格 4..操作規(guī)程 填寫裝修申請?zhí)畋? 業(yè)主向客服前臺、樓層管理員領(lǐng)取裝修相關(guān)文件及表格醒業(yè)主在房 屋裝修前到客服部領(lǐng)取并填寫《裝修申請表》、和《裝修承諾書》等文件按規(guī)定辦理裝修 手續(xù)。 業(yè)主應(yīng)填寫好的相關(guān)裝修表格、承諾書送交客服部 1) 業(yè)主與裝修承包商簽訂的裝修合同或協(xié)議書復(fù)印件 2) 裝修承包商營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證明復(fù)印件 3)裝修單位法人代表書面認(rèn)定的裝修現(xiàn)場負(fù)責(zé)人證明、法律文件等 4) 裝修方案 拆改墻體工程涉及 到外立面事項須注明審批 需提供相應(yīng)圖紙 1) 如果裝修申請人不是業(yè)主本人 份證復(fù)印件業(yè)主必須保證申請人遵守《裝修手冊》及有關(guān)裝修規(guī)定及其連帶責(zé)任的承擔(dān)。 2) 如業(yè)主房間是精裝修交房或二手房 非毛坯房 業(yè)主不需要提交裝修方案 但需要填 寫《裝修申請表》 便于物業(yè)公司了解業(yè)主的實際裝 修或施工情況。 客服前臺、客服 樓層管理員應(yīng)為施工單位和業(yè)主辦理以下項目 1) 客服前臺、樓層管理員與裝修承包商簽訂《施工作業(yè)治安、消防安全管理協(xié)議書》、《裝修管理規(guī)定》等文件 2) 客服前臺應(yīng)與業(yè)主簽訂《裝修垃圾清運協(xié)議》 如業(yè)主不委托物業(yè)進行垃圾清運 可以不 簽訂 3) 協(xié)助業(yè)主 /裝修承包商填寫《施工人員工作證申請表》 明確辦理出入證的數(shù)量工種 施 工周期并要求其交各施工人員身份證復(fù)印本和照片 4) 以上工作完畢后 運費、出入證工本 費及出入證保證金等費用金額計算好后 中 業(yè)主繳納裝修保證金及相應(yīng)裝修管理費等 1)業(yè)主及裝修承包商應(yīng)到財務(wù)部繳納裝修保證金及相應(yīng)裝修管理費、垃圾清運費、出入證工本費及出入證保證金等。 2) 財務(wù)部應(yīng)核對《裝修申請表》客服前臺填寫的各項繳費金額是否準(zhǔn)確無誤 與《施工人員工作證申請表》 是否一致 若無問題后則按單收款相關(guān)保證金退還時間為業(yè)主裝修完成 申請裝修竣工驗收合格后 2 個月退還給 業(yè)主。 工程裝修審批 1) 客服前臺檢查所有表格、文件和裝修方案、業(yè)主簽署文件是否齊全沒有問題。 2) 客服前臺重點核對相關(guān)費用是否交清楚 以財務(wù)收銀員簽字為準(zhǔn) 將初審合格后的整個業(yè)主裝修方案 轉(zhuǎn)交工程部。 3) 工程部主管應(yīng)于 3 個工作日內(nèi)完成審批。 4) 如裝修申請未獲批準(zhǔn) 業(yè)主需按照工程部的審批意見進行裝修 方案變更 合理使用物業(yè)進行裝修。 辦理出入證及告知裝修注意事項 裝修承包商交費完畢后 憑交款憑證到客服部辦理施工人員出入證的領(lǐng)取手續(xù) 客服部負(fù)責(zé)出入 證的制作 業(yè)主 /裝修單位 憑交款憑證到客服部領(lǐng)取出入證。 客服部做好裝修施工前的教育