【正文】 的語(yǔ)言。 、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 。 。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能： a) 記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名、記住業(yè)主 的單元號(hào)； b) 學(xué)會(huì)正確稱呼，無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言； c) 善于同情業(yè)主； d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣； e) 盡量少干擾業(yè)主； f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見(jiàn)征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 核收及催繳物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 與安防、工程等部門配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并相應(yīng)提出合理化建議。 適時(shí)引導(dǎo)業(yè)主樹立對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)主管工作督導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺(tái)接待/檔案資料管理員崗位職責(zé)： （1） 收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； （2） 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；（3） 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理、前臺(tái)接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； （4） 編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；（5） 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； （6） 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作；（7） 本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo) （8） 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； （9） 接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； （10）制訂一般之文書通告表格等工作； （11）核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)，對(duì)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)；（13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料； （15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；（16）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；（18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。（20）執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。 前臺(tái)接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)： （1） 迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)候，熱情服務(wù)； （2） 熟悉大廈/小區(qū)客戶情況； （3） 接受客戶詢問(wèn)、投訴、電話來(lái)訪；（4） 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等；（5） 保持總臺(tái)清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象； （6） 認(rèn)真做好交接班記錄； （7） 隨時(shí)配合保安對(duì)出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)；(8) 收取業(yè)主繳費(fèi)；(9) 整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度（1） 制度內(nèi)容 對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 b. 用地批準(zhǔn)文件。 d. 拆遷安置資料。 b. 地質(zhì)勘察報(bào)告。 d. 工程預(yù)、決算。 f. 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。 h. 沉降觀察記錄。 j. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。 n. 供水、供暖的試壓報(bào)告。 b. 建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表。 d. 上級(jí)機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件。 f. 初步設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)鑒定審批文件。 i. 工程勘測(cè)資料：地質(zhì)圖勘察報(bào)告、地形、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料。 k. 工程決算書、三算表。 B、 土建資料 a. 主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 c. 事故處理記錄。 e. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長(zhǎng) 期）。 b. 圖紙會(huì)審及設(shè)計(jì)修改變更通知。 d. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 f. 管線標(biāo)高、位置、坡度、測(cè)量記錄。 h. 設(shè)備調(diào)試記錄。 D、 電氣資料 a. 開(kāi)、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書。 c. 事故處理及探傷記錄。 e. 防雷電陰接地實(shí)測(cè)記錄。 g. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。 i. 空調(diào)資料、動(dòng)力、通訊、有線電視資料。 b. 建筑施（竣）工圖。 d. 給排水、消防施（竣）工圖。 e. 空調(diào)施（竣）工圖。 g. 通訊施（竣）工圖。 G、 聲像資料 a. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。 c. 建筑小品。 e. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) A、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國(guó)家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。 C、 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。 E、 隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。 G、 前期施工階段竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部單位、工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄。(4) 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別 接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。A. 新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引 起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò)GBJ10的規(guī)定值(GBJ10鋼筋混凝土 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。 4] 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。 6] 水、衛(wèi)、消防： (1) 管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無(wú)滴漏。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò)8m，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。 7] 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。 樓內(nèi)部分的驗(yàn)收：(普通)1. 梁柱、板主體 1） 按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查無(wú)變形、弓凸、剝落、開(kāi)裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫； 2） 無(wú)鋼筋外露。 3. 墻面 1） 抹灰面平整，面層涂料均勻、無(wú)漏刷、無(wú)面層剝落、無(wú)明顯裂縫、無(wú)污漬； 2） 塊料（如瓷磚）面層： a. 粘貼牢固，無(wú)缺棱掉角； b. 面層裂紋、損傷、色澤一致； c. 對(duì)縫砂漿、飽滿、線條須直； d. 外墻面無(wú)裂紋、起砂、麻面等缺陷，無(wú)滲水現(xiàn)象。 2) 塊料（如瓷磚）面層。 4) 衛(wèi)生間、廚房和前后陽(yáng)臺(tái)地面。b. 第二天到樓下檢查樓面無(wú)滲漏。 2) 從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開(kāi)啟靈活。 4) 單指輕擊玻璃安裝牢固，無(wú)輕微晃動(dòng)現(xiàn)象，玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無(wú)裂縫,無(wú)損傷和刮花痕跡。 c. 防盜鐵門無(wú)銹跡和刮花痕跡。 6 樓梯、扶手 1) 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)樓梯：無(wú)裂縫，無(wú)面層剝落，鋼筋無(wú)外露。 7 插座 1） 電器插座，單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無(wú)晃動(dòng)并緊貼墻面；蓋板無(wú)損壞，符合安全要求。 2） 天線插座,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無(wú)損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。 8 接線盒 1） 單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板損壞； 2） 用試電筆檢查每處預(yù)留線頭的電源接通是否正常,并用電膠布安全纏包線頭。 10 照明燈具 1） 用木或硬竹片等碰燈具無(wú)輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無(wú)損。 3） 產(chǎn)品合格，使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明燈全部接通。 11 供水系統(tǒng) 1） 安裝牢固搖晃，打開(kāi)每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥），管道完好無(wú)損，滲漏水、無(wú)銹跡； 2） 管道接頭無(wú)滲水； 3） 水龍頭（花灑和水閥）：打開(kāi)水閥，流水暢通，接頭無(wú)漏水；4） 水表、電表和煤氣表安裝牢固,無(wú)搖晃,打開(kāi)室內(nèi)水閥看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。13 地漏 地濾鐵網(wǎng)安放穩(wěn)固、管道密實(shí)、無(wú)滲漏水、無(wú)堵塞、排水暢通。 15 室內(nèi)配電箱 1） 安裝牢固．配件齊全口試操作一次空氣開(kāi)關(guān)等控制是否正常。 3） 導(dǎo)線與設(shè)計(jì)相符，布線規(guī)范。 16. 其他 1) 晾衣鉤，室內(nèi)吊扇掛鉤。 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)21. 樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) (1) 主體結(jié)構(gòu)： ① 外墻不得滲水； ② 屋面排水暢通、無(wú)積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。整體面層平整，無(wú)裂縫，無(wú)脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無(wú)明顯色差。無(wú)面層剝落，無(wú)明顯裂縫，無(wú)污漬； ② 塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固,無(wú)缺棱掉角；面層無(wú)裂紋、損傷,色澤一致；對(duì)縫沙漿飽滿，線條順直。 (5) 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。 (7) 門、窗 ① 門開(kāi)啟自如，無(wú)晃動(dòng)和裂縫，零配件齊全，位置準(zhǔn)確，無(wú)翹曲變形； ② 門鎖、窗銷連接牢固，開(kāi)啟靈活； ③ 玻璃安裝牢固，膠封密實(shí)，無(wú)明顯刮花痕跡，無(wú)損傷； ④ 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整； ⑤ 電子防盜門通話清晰，完好，無(wú)銹跡； ⑥ 不銹鋼房門表面光亮，無(wú)刮花、變形； ⑦ 高檔裝飾門裝飾完整。 (9) 木裝修工程表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。 (11) 油漆、刷漿色澤一致，無(wú)脫皮、滲漏現(xiàn)象。 (13) 光纖已開(kāi)通，收視良好。 (15) 燈具安裝牢固，完好無(wú)損，反應(yīng)靈敏，發(fā)光正常。 (17) 衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無(wú)污漬和刮花，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵 塞，排水通暢。 (19) 地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象，無(wú)堵塞，排水 通暢，完好無(wú)損。 (21) 防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實(shí)，面漆完好均勻，無(wú)脫皮。 2. 公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) (1) 天臺(tái)： ① 天溝、落水口暢通完好； ② 隔熱層、防水層完好。 (3) 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 (5) 綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無(wú)死株，無(wú)大面積雜草；綠化水觀布局合理， 閥門開(kāi)關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。 (7) 室外消防栓： ① 消防箱標(biāo)識(shí)清楚，玻璃完好； ② 消防設(shè)施配件齊全； ③ 消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，無(wú)滲漏水，水壓充足。 (9) 垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。 (11) 安全員道閘安裝牢固，開(kāi)啟靈活，標(biāo)識(shí)清楚，完好無(wú)損。 (13) 自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足,標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。 (15) 沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。 (17) 臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固，無(wú)裂縫。 (19) 信報(bào)箱安裝牢固，完好無(wú)損，標(biāo)識(shí)清楚，表面平整光潔。 (21) 招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。 (2) 變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符,工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無(wú)損傷。(4) 發(fā)電機(jī)型號(hào)與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，反應(yīng)敏捷,標(biāo)識(shí)清楚，表面油漆完好無(wú)損傷，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好(5) 消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。 (7) 安全監(jiān)控設(shè)備：