【正文】 助內(nèi)容、單元 號及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，條件允許時可以把客戶帶到負(fù)責(zé)部門或招呼對口部門的員工受理，切不可說“這與我無關(guān)”“你找XX部門解決”之類的話?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。 ，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請您出示放行條好嗎（保安專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。 ，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d) 在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂； e) 當(dāng)客戶提出非分要求時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。 ，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣 服、物品。 對于投訴,自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋。 、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 核收及催繳物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 適時引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認(rèn)識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。（20）執(zhí)行上級所指派之工作。 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度（1） 制度內(nèi)容 對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 d. 拆遷安置資料。 d. 工程預(yù)、決算。 h. 沉降觀察記錄。 l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。 b. 建設(shè)許可證、工程建筑報建表。 f. 初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件。 k. 工程決算書、三算表。 c. 事故處理記錄。 b. 圖紙會審及設(shè)計修改變更通知。 f. 管線標(biāo)高、位置、坡度、測量記錄。 D、 電氣資料 a. 開、竣工報告及中間交工驗(yàn)收證明書。 e. 防雷電陰接地實(shí)測記錄。 i. 空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。 d. 給排水、消防施（竣）工圖。 g. 通訊施（竣）工圖。 c. 建筑小品。 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) A、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。 E、 隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。(4) 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別 接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。 樓內(nèi)部分的驗(yàn)收：(普通)1. 梁柱、板主體 1） 按圖紙設(shè)計逐間檢查無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫； 2） 無鋼筋外露。 2) 塊料（如瓷磚）面層。b. 第二天到樓下檢查樓面無滲漏。 4) 單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象，玻璃膠縫密實(shí)，玻璃面層無裂縫,無損傷和刮花痕跡。 6 樓梯、扶手 1) 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)樓梯：無裂縫，無面層剝落，鋼筋無外露。 2） 天線插座,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。 10 照明燈具 1） 用木或硬竹片等碰燈具無輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無損。 11 供水系統(tǒng) 1） 安裝牢固搖晃，打開每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥），管道完好無損，滲漏水、無銹跡； 2） 管道接頭無滲水； 3） 水龍頭（花灑和水閥）：打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；4） 水表、電表和煤氣表安裝牢固,無搖晃,打開室內(nèi)水閥看表內(nèi)讀數(shù)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。 15 室內(nèi)配電箱 1） 安裝牢固．配件齊全口試操作一次空氣開關(guān)等控制是否正常。 16. 其他 1) 晾衣鉤，室內(nèi)吊扇掛鉤。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。 (5) 衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。 (9) 木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密、牢固。 (13) 光纖已開通，收視良好。 (17) 衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實(shí)，無滲漏現(xiàn)象、無堵 塞，排水通暢。 (21) 防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實(shí)，面漆完好均勻，無脫皮。 (3) 屋面避雷設(shè)施連接牢固。 (7) 室外消防栓： ① 消防箱標(biāo)識清楚，玻璃完好； ② 消防設(shè)施配件齊全； ③ 消防管安裝牢固，標(biāo)識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。 (11) 安全員道閘安裝牢固，開啟靈活，標(biāo)識清楚，完好無損。 (15) 沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內(nèi)無雜物。 (19) 信報箱安裝牢固，完好無損，標(biāo)識清楚，表面平整光潔。 (2) 變配電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符,工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。 (7) 安全監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。必要時請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助進(jìn)行。2 適用范圍適用于竣工，具備交付使用條件的新建住宅小區(qū)的業(yè)主入伙驗(yàn)房。 財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。 b. 已經(jīng)通過接管驗(yàn)收； c. 房屋無重大質(zhì)量問題； d. 工程遺留問題基本得到解決；e. 工程資料已經(jīng)齊備； f. 達(dá)到入住的條件，這里指： 1) 小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需； 2) 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用； 3) 管理中心有固定的辦公場所并開始辦公。 b. 印刷以下各類入住材料： ——《業(yè)主證》； ——《裝修申報表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《業(yè)主入伙驗(yàn)房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《臨時出入證》。 業(yè)主入伙時應(yīng)繳納的大致費(fèi)用. 入伙流程 憑地產(chǎn)公司財務(wù)部開具的交房通知書.業(yè)主身份證件,確認(rèn)業(yè)主款項(xiàng)繳清后, 方 能辦理入伙手續(xù)； 收訖交房通知書/業(yè)主身份證復(fù)印件/業(yè)主及家庭成員照片,引導(dǎo)業(yè)主填寫業(yè)主情況登記表，表格填寫應(yīng)正確、清晰、完整，業(yè)主身份證件與登記表相一致； 要求業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時公約》、《室內(nèi)裝修管理協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》； 向業(yè)主發(fā)放《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住戶手冊》、《裝修須知》、水電費(fèi)存折、服務(wù)卡及其它需要向業(yè)主發(fā)放的物品、贈品,請業(yè)主簽收。c. 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等財務(wù)部建立費(fèi)用登記表，對費(fèi)用交納完畢的業(yè)主，應(yīng)在登記表中注明。 1 工作職責(zé) 客服部1] 負(fù)責(zé)受理用戶裝修申請。6] 批準(zhǔn)用戶裝修加班申請；批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。10] 審核裝修保證金的退還。4] 審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費(fèi)。2] 裝修材料、車輛秩序的管理。6] 裝修工人進(jìn)出攜帶物品的檢查。2. 裝修手續(xù)的辦理 業(yè)主在入住時簽訂《裝修管理協(xié)議》及《消防安全責(zé)任書》。 住戶和裝修公司須配合物業(yè)管理處于開工前簽署《裝修承諾書》。 （2） 嚴(yán)禁在天臺搭、建建筑物及構(gòu)筑物。 （6）安裝空調(diào)外機(jī)的位置必須在規(guī)定的部位，嚴(yán)禁擅自定位。（10）嚴(yán)禁封閉陽臺。（3） 所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道、消防連廊及相關(guān)設(shè) 施。 （7） 嚴(yán)禁拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體及護(hù)欄。（4） 強(qiáng)、弱電線須分開布置。（2） 不應(yīng)將水管鋪設(shè)在地面上，必須埋在樓地面以下或墻體內(nèi)。存水高度應(yīng)超出地面10cm以上，閉水試驗(yàn) 時間應(yīng)在24小時以上。 同時《裝修申報表》必須已獲管理中心書面批準(zhǔn)。（6） 裝修單位的所有工作人員在進(jìn)入本物業(yè)施工時，必須言語、行為得體。 （8） 裝修單位的工作人員未經(jīng)業(yè)主同意，不得在業(yè)主住房內(nèi)留宿。待管理中心批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行明火作業(yè)。禁止任何移動消防設(shè)施的行為。 （3） 裝修單位的物料的長、寬、高不得超過貨梯的長、寬、高；不得超出貨梯的最大承載。 裝修垃圾的管理 （1） 裝修單位的物料或垃圾必須袋裝，不得堆放在公共部位及其他物業(yè)使用人的私用部位。 裝修期限，中小工程為60天，較大工程為90天，最長不超過120天。(3) 資質(zhì)登記證書。如有發(fā)現(xiàn)，要求肇事者無條件恢復(fù)原狀。 安防部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)安全防范情況，施工人員佩戴施工情況，裝修施工是 否違反消防安全條例，等等。 對于搭建構(gòu)筑物、建筑物的嚴(yán)重違章行為，各部門工作人員應(yīng)發(fā)現(xiàn)在先，制止違 章行為既成事實(shí)。5 驗(yàn)收： 裝修工程完畢后，住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)管理公司項(xiàng)目物業(yè)中心申請竣工驗(yàn)收，管理中心派人進(jìn)行查驗(yàn)。驗(yàn)收不合格時，限期整改，再行復(fù)驗(yàn)，直至合格。 填寫臨時出入證辦理登記表. 臨時出入證編號、數(shù)量必須與收回的工本費(fèi)相符，作廢的要如數(shù)收回。其內(nèi)容包括: 1. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 處理投訴工作流程 1. 客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。 5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 5. 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 3. 客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。 e. 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理 a. 客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 e. 維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費(fèi)用的依據(jù)。 (3) 服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部： ① 依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用； ② 將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》存檔備案。 4. 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作與物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)。 2. 按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。3. 每季度召開一次樓長會，征求意見。6 業(yè)主意見征詢制度 客服中心每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放業(yè)主意見征詢表,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a） 對各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向全體業(yè)主進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。 業(yè)主意見征詢表的發(fā)放率要達(dá)到100%,回收率要達(dá)到80%。4] 收發(fā)郵件及報紙。 3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 7] 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度： 1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有