客服工作崗位手冊-預(yù)覽頁
【正文】 111213205678914151617181911:0012:00131311121567814151617189201234510111213141912:0013:00131311111123410111213145206789151617181913:0014:002212111416789151617181102345111213141914:0015:003/2/2/161234/1112/514/131678910151617181915:0016:0031221/1611678101516179/182345111213141916:0017:0021121/1612341112135/141678910151617181917:0018:0013131/11196781015161718/2012345111213141918:0019:0013131/1/12345111213146/181789101516171919:0020:0021211/1611781015169/172345611121314181920:0021:0022221/1612345111213146/181789101516171921:0022:0021211/1611781015169/1723456111213141819備注：（建議崗位配置）每班20位客服，其中客服主管(代碼19)、客服文員（代碼為20），其余為客服員工代碼為111111118；14：0017：00、18：0022：00由客服人員頂替客服文員接聽有關(guān)來電咨詢；客服員工午餐時(shí)間為11：0013：00；晚餐時(shí)間為16：3018：30；每人每次用餐時(shí)間應(yīng)控制在45分鐘以內(nèi)；機(jī)動(dòng)崗人員休息在5F員工休息室；按此《客服日崗位作息表》操作，平均每人每次當(dāng)值1小時(shí)，可休息1小時(shí)。我們每層樓的客梯旁均有自動(dòng)手扶梯，可幫助顧客最快到達(dá)各樓層熟知緊急事故處理流程，如遇客梯發(fā)生關(guān)人事件，必須盡快通知到客服主管，原地待命不可擅自離開事故客梯隨時(shí)在工作中做到積極應(yīng)對1）對于客梯門已打開，但無等候排隊(duì)的顧客，如有顧客需要搭乘客梯時(shí)，客服人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，打開離顧客最近的禮賓柱，使顧客直接搭乘客梯2）當(dāng)搭乘客梯的顧客排隊(duì)人數(shù)少于5人時(shí)，則允許顧客直接站立在需要搭乘客梯的位置，并讓出出口便于下客通行加上隨機(jī)應(yīng)變的處理禮賓柱在班車導(dǎo)乘崗位上客服員工必須保持良好的站姿，面帶微笑地接待排隊(duì)等候上、下車的顧客。1執(zhí)勤時(shí)間，不可隨身攜帶手機(jī)1服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書報(bào)雜志；嚴(yán)禁飲食及化妝1非客服人員不得擅自進(jìn)入服務(wù)臺(tái)執(zhí)勤時(shí)間不得私自會(huì)客,不相關(guān)人員不得在服務(wù)臺(tái)逗留 各崗位執(zhí)勤用語 服務(wù)臺(tái)崗位執(zhí)勤用語詢問商品 （顧客）小姐，請問內(nèi)衣在幾樓？ （客服）對不起，請問是男用還是女用的？ （顧客）女用的。在四樓，請您搭乘旁邊的手扶梯到四樓，直走至四西側(cè)，即可以看到了。麻煩您寫一下他的名字好嗎？謝謝您。 （客服）好的，請您稍等。 客梯導(dǎo)乘執(zhí)勤用語背對電梯站在指定位置1）我們的動(dòng)作： 以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，使用規(guī)范的指引手勢請顧客有序排隊(duì)等候。1）我們的動(dòng)作：使用另一只不擋電梯門的手，向上做示意手勢，示意顧客這里的電梯有空，可搭乘這部電梯。 商品自出售之日起七日內(nèi)，因顧客不滿意或不喜歡而要求退貨的，只要屬于退貨范圍內(nèi)，并在商品不污、不損、不營影響第二次銷售的情況下，均可辦理退貨。 以下情況均不在退、換貨范圍內(nèi)：1） 無購物憑證以及購物憑證不實(shí)的。 換貨規(guī)定 商品出現(xiàn)的問題，可直觀判定為質(zhì)量問題，根據(jù)“三包”規(guī)定作出處理。 相關(guān)事項(xiàng) 因質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成的損失，按照國家相關(guān)規(guī)定處理。第五章 工作附表 愛心傘借用登記表附件一：愛心傘借用登記表借用日期資產(chǎn)編號(hào)顧客姓名押金金額客服經(jīng)辦人歸還日期押金歸還顧客簽名客服經(jīng)辦人備注 嬰兒手推車借用登記表附表二：嬰兒車借用登記表 年 月 日嬰兒車借用須知 嬰兒車編號(hào)：NO 1. 顧客借用嬰兒車須交押金100（RMB）元（如有損壞按相應(yīng)價(jià)格賠償）。5. 提把或車身上請勿懸掛任何提袋或物品，以免車身傾倒。9. 借用本車限當(dāng)日21：30前歸還，逾期視為自動(dòng)購買。，使用上下樓請搭乘直達(dá)電梯。＊為了保障播音的正確，煩請顧客填寫時(shí)字跡清晰端正
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