【正文】 鍵提供樓層介紹及咨詢服務(wù)耐心勸說顧客排隊等候客梯做好正確的店內(nèi)指引客梯發(fā)生關(guān)人事件的應(yīng)及處理客梯執(zhí)勤時應(yīng)根據(jù)顧客出入數(shù)量及時調(diào)整禮賓柱擺放1）客流量（排隊人數(shù)少于10人）的情況下可開設(shè)一個入口2）客流量較多（排隊人數(shù)多于10人）的情況下，隨時進行客梯?？繕菍有麑?dǎo)工作，并開設(shè)兩個分流入口，可按客梯停靠樓層進行分流3）針對下客梯的顧客，客服人員應(yīng)打開最捷徑的通道便于顧客通行備注：在客梯執(zhí)勤時應(yīng)根據(jù)顧客的多少極時調(diào)整禮賓柱的出入口宣導(dǎo)正大廣場午餐時段的免費班車及各類信息的咨詢正確提供引導(dǎo)及秩序的維持提供樓層介紹及咨詢服務(wù)耐心勸說顧客排隊等候客梯記錄客流量、發(fā)車次數(shù)及發(fā)車時間提醒班車司機需保持車廂清潔派發(fā)租戶宣傳品：接聽客服電話，提供咨詢服務(wù)及轉(zhuǎn)接電話認真處理客拆電話 客服日工作安排 晨會前的準備工作，整理服裝儀容（09：30—09：45）具體內(nèi)容：1）更換制服2）化妝、整理儀容儀表3）查看客服交接班記錄4）了解昨日投訴或突發(fā)事件情況 晨會時間(09：45—09：55)具體內(nèi)容：1）儀容儀表及出勤狀況檢查2）通過當(dāng)值經(jīng)理或主管了解最新廣場動態(tài)及市場活動3）培訓(xùn)督導(dǎo)帶領(lǐng)客服練習(xí)禮貌用語及客梯導(dǎo)乘手勢4）分發(fā)工作所需物品晨會主持 經(jīng)理及客服主管 做好開店前準備工作（09：55—10：00）具體內(nèi)容：1）準時到達各崗位2）整理服務(wù)臺及宣傳架3）擺放客梯禮賓柱4）等待開店 時間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位10：0011：00各服務(wù)臺及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理客梯導(dǎo)乘工作東、西區(qū)服務(wù)臺各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺無人東、西區(qū)客梯各2名員工當(dāng)值其余機動崗（待命、就餐、休息）辦公室輔助崗1名時間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位11：0013：00各服務(wù)臺及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理客梯導(dǎo)乘工作店內(nèi)指引1班車導(dǎo)乘工作（11：3013：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺無人東、西區(qū)客梯各3名員工當(dāng)值班車導(dǎo)乘1名員工當(dāng)值（11：3013：00）其余機動崗（待命、就餐、休息）時間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位13：0017：00各服務(wù)臺及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理班車導(dǎo)乘工作（13：0013：30），13：30收回所有擺放的禮賓柱1辦公室崗位工作（14：0017：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各1名員工當(dāng)值（13：0014：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各2名員工當(dāng)值（14：0017：00）北區(qū)服務(wù)臺1名員工當(dāng)值（14：0017：00）辦公室崗位輔助崗1名（14：0017：00）其余機動崗（待命、就餐時間13：0014：00、休息）北區(qū)服務(wù)臺1名員工當(dāng)值（13：0017：00） 一線各崗位高峰時段的當(dāng)值時間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位17：0019：00各服務(wù)臺及各客梯導(dǎo)乘崗位的正常運作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理客梯導(dǎo)乘工作1辦公室崗位工作（18：0019：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各1名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺無人東、西區(qū)客梯各3名員工當(dāng)值辦公室崗位輔助崗1名（18：0019：00）其余機動崗（待命、就餐、休息）東、西區(qū)服務(wù)臺各2名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺1名員工當(dāng)值 一線各崗位非高峰時段的當(dāng)值時間具體內(nèi)容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位19：0022：00各服務(wù)臺及各客梯的正常運作服務(wù)臺及客梯崗位導(dǎo)購咨詢服務(wù)店內(nèi)指引服務(wù)臺愛心物品租借宣傳品的管理；廣播尋人失物招領(lǐng)客訴受理服務(wù)臺物資管理19：00客梯崗收回所有擺放的禮賓柱1辦公室崗位工作（19：0022：00）東、西區(qū)服務(wù)臺各2名員工當(dāng)值北區(qū)服務(wù)臺1名員工當(dāng)值（20：0022：00）辦公室崗位輔助崗1名（19：0022：00）其余機動崗（待命、休息）北區(qū)服務(wù)臺1名員工當(dāng)值（19：0022：00）服務(wù)臺崗位職責(zé)在服務(wù)臺當(dāng)崗員工必須站姿端正，看到顧客光臨必須面帶微笑地向顧客問好：“您好！歡迎光臨！”。 （客服）女用內(nèi)衣在三樓。請問是先生、小姐還是小朋友？* * 先生，好的，請您稍等。2）我們建議性的語言： “請這邊等候，謝謝！”當(dāng)電梯到達時1）我們的動作： 站在客梯一側(cè)的門口，側(cè)身使用近門內(nèi)側(cè)的手背擋住客梯門。 國家有特殊“三包”規(guī)定的大、小家電類商品，售出后如發(fā)生質(zhì)量問題，七日內(nèi)保修、包換、包退；超過十五日保修。 在法定期限內(nèi)，消費者如因商品質(zhì)量問題要求退貨的，遇價格下降，按原價退還貨款。2. 承載小孩體重勿超過10公斤。10. 本車不得推出店外。＊本公司營業(yè)面積較大，為方便顧客尋找，故設(shè)有指定地點，如有不便之處，敬請諒解。顧客簽認:客服工作人員填寫、并保存年 月 日出借時填寫輪椅編號押金金額經(jīng)辦人備 注歸還時填寫押金退還顧客簽收經(jīng)辦人備 注 顧客尋人登記表顧客尋人登記表日期： 先生 /小姐請您至 □一樓東區(qū)總服務(wù)臺；□一樓西區(qū)服務(wù)臺；□一樓北區(qū)服務(wù)臺；顧客須知：＊本公司播音尋人范圍為1F至8F。8. 易翻車場合或高低不平地帶禁止使用。 銀行信用卡退、換貨須知：根據(jù)銀行信用卡管理規(guī)定，信用卡消費退貨時一律不予退現(xiàn)金。4）無質(zhì)量問題的內(nèi)衣類、化妝品、食品、藥品、衛(wèi)生保健用品、移動通訊類、計算機類、家電類、鐘（手）表、眼鏡、珠寶玉器、貴重首飾等。2）我們建議性的語言： “不好意思，電梯客滿，請等候下一部電梯，謝謝您的配合！” 日常執(zhí)勤用語早上好，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨！歡迎光臨！是的、好的！請您、麻煩您！對不起，請您稍等！對不起，讓您久等了！謝謝您，請再度光臨！謝謝光臨！第四章 退換貨規(guī)定依據(jù)《上海市消費者權(quán)益保護條例》為維護消費者合法權(quán)益，做好售后服務(wù)工作，保證商品質(zhì)量，正大廣場對售出商品作出如下規(guī)定： 退貨規(guī)定 凡本店出售之商品，顧客