客服工作崗位手冊(存儲版)
【正文】 鍵提供樓層介紹及咨詢服務耐心勸說顧客排隊等候客梯做好正確的店內指引客梯發(fā)生關人事件的應及處理客梯執(zhí)勤時應根據(jù)顧客出入數(shù)量及時調整禮賓柱擺放1）客流量（排隊人數(shù)少于10人）的情況下可開設一個入口2）客流量較多（排隊人數(shù)多于10人）的情況下，隨時進行客梯停靠樓層宣導工作，并開設兩個分流入口，可按客梯?？繕菍舆M行分流3）針對下客梯的顧客，客服人員應打開最捷徑的通道便于顧客通行備注：在客梯執(zhí)勤時應根據(jù)顧客的多少極時調整禮賓柱的出入口宣導正大廣場午餐時段的免費班車及各類信息的咨詢正確提供引導及秩序的維持提供樓層介紹及咨詢服務耐心勸說顧客排隊等候客梯記錄客流量、發(fā)車次數(shù)及發(fā)車時間提醒班車司機需保持車廂清潔派發(fā)租戶宣傳品：接聽客服電話，提供咨詢服務及轉接電話認真處理客拆電話 客服日工作安排 晨會前的準備工作，整理服裝儀容（09：30—09：45）具體內容：1）更換制服2）化妝、整理儀容儀表3）查看客服交接班記錄4）了解昨日投訴或突發(fā)事件情況 晨會時間(09：45—09：55)具體內容：1）儀容儀表及出勤狀況檢查2）通過當值經(jīng)理或主管了解最新廣場動態(tài)及市場活動3）培訓督導帶領客服練習禮貌用語及客梯導乘手勢4）分發(fā)工作所需物品晨會主持 經(jīng)理及客服主管 做好開店前準備工作（09：55—10：00）具體內容：1）準時到達各崗位2）整理服務臺及宣傳架3）擺放客梯禮賓柱4）等待開店 時間具體內容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位10：0011：00各服務臺及各客梯導乘崗位的正常運作服務臺及客梯崗位導購咨詢服務店內指引服務臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領客訴受理服務臺物資管理客梯導乘工作東、西區(qū)服務臺各1名員工當值北區(qū)服務臺無人東、西區(qū)客梯各2名員工當值其余機動崗（待命、就餐、休息）辦公室輔助崗1名時間具體內容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位11：0013：00各服務臺及各客梯導乘崗位的正常運作服務臺及客梯崗位導購咨詢服務服務臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領客訴受理服務臺物資管理客梯導乘工作店內指引1班車導乘工作（11：3013：00）東、西區(qū)服務臺各1名員工當值北區(qū)服務臺無人東、西區(qū)客梯各3名員工當值班車導乘1名員工當值（11：3013：00）其余機動崗（待命、就餐、休息）時間具體內容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位13：0017：00各服務臺及各客梯導乘崗位的正常運作服務臺及客梯崗位導購咨詢服務店內指引服務臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領客訴受理服務臺物資管理班車導乘工作（13：0013：30），13：30收回所有擺放的禮賓柱1辦公室崗位工作（14：0017：00）東、西區(qū)服務臺各1名員工當值（13：0014：00）東、西區(qū)服務臺各2名員工當值（14：0017：00）北區(qū)服務臺1名員工當值（14：0017：00）辦公室崗位輔助崗1名（14：0017：00）其余機動崗（待命、就餐時間13：0014：00、休息）北區(qū)服務臺1名員工當值（13：0017：00） 一線各崗位高峰時段的當值時間具體內容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位17：0019：00各服務臺及各客梯導乘崗位的正常運作服務臺及客梯崗位導購咨詢服務店內指引服務臺愛心物品租借宣傳品的管理廣播尋人失物招領客訴受理服務臺物資管理客梯導乘工作1辦公室崗位工作（18：0019：00）東、西區(qū)服務臺各1名員工當值北區(qū)服務臺無人東、西區(qū)客梯各3名員工當值辦公室崗位輔助崗1名（18：0019：00）其余機動崗（待命、就餐、休息）東、西區(qū)服務臺各2名員工當值北區(qū)服務臺1名員工當值 一線各崗位非高峰時段的當值時間具體內容員工配置現(xiàn)崗位建議崗位19：0022：00各服務臺及各客梯的正常運作服務臺及客梯崗位導購咨詢服務店內指引服務臺愛心物品租借宣傳品的管理；廣播尋人失物招領客訴受理服務臺物資管理19：00客梯崗收回所有擺放的禮賓柱1辦公室崗位工作（19：0022：00）東、西區(qū)服務臺各2名員工當值北區(qū)服務臺1名員工當值（20：0022：00）辦公室崗位輔助崗1名（19：0022：00）其余機動崗（待命、休息）北區(qū)服務臺1名員工當值（19：0022：00）服務臺崗位職責在服務臺當崗員工必須站姿端正，看到顧客光臨必須面帶微笑地向顧客問好：“您好！歡迎光臨！”。 （客服）女用內衣在三樓。請問是先生、小姐還是小朋友？* * 先生，好的，請您稍等。2）我們建議性的語言： “請這邊等候，謝謝！”當電梯到達時1）我們的動作： 站在客梯一側的門口，側身使用近門內側的手背擋住客梯門。 國家有特殊“三包”規(guī)定的大、小家電類商品，售出后如發(fā)生質量問題，七日內保修、包換、包退；超過十五日保修。 在法定期限內，消費者如因商品質量問題要求退貨的，遇價格下降，按原價退還貨款。2. 承載小孩體重勿超過10公斤。10. 本車不得推出店外。＊本公司營業(yè)面積較大，為方便顧客尋找，故設有指定地點，如有不便之處，敬請諒解。顧客簽認:客服工作人員填寫、并保存年 月 日出借時填寫輪椅編號押金金額經(jīng)辦人備 注歸還時填寫押金退還顧客簽收經(jīng)辦人備 注 顧客尋人登記表顧客尋人登記表日期： 先生 /小姐請您至 □一樓東區(qū)總服務臺；□一樓西區(qū)服務臺；□一樓北區(qū)服務臺；顧客須知：＊本公司播音尋人范圍為1F至8F。8. 易翻車場合或高低不平地帶禁止使用。 銀行信用卡退、換貨須知：根據(jù)銀行信用卡管理規(guī)定，信用卡消費退貨時一律不予退現(xiàn)金。4）無質量問題的內衣類、化妝品、食品、藥品、衛(wèi)生保健用品、移動通訊類、計算機類、家電類、鐘（手）表、眼鏡、珠寶玉器、貴重首飾等。2）我們建議性的語言： “不好意思，電梯客滿，請等候下一部電梯，謝謝您的配合！” 日常執(zhí)勤用語早上好，歡迎光臨！ 您好，歡迎光臨！歡迎光臨！是的、好的！請您、麻煩您！對不起，請您稍等！對不起，讓您久等了！謝謝您，請再度光臨！謝謝光臨！第四章 退換貨規(guī)定依據(jù)《上海市消費者權益保護條例》為維護消費者合法權益，做好售后服務工作，保證商品質量，正大廣場對售出商品作出如下規(guī)定： 退貨規(guī)定 凡本店出售之商品，顧客
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