【正文】 用軟線等套住掛鉤用力拉時(shí)，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處無裂縫。 (6) 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 (14) 開關(guān)安裝牢固，開關(guān)靈活，接觸良好。 (22) 其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號與設(shè)計(jì)相符，工作正常。 (8) 樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標(biāo)識清楚。 (16) 護(hù)坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。 (3) 中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計(jì)指標(biāo)，配置齊全， 標(biāo)識清楚，機(jī)房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。 (4) 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式 將問題登記后交給發(fā)展商進(jìn)行備錄。 工程部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的售后服務(wù)整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。 c. 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。2] 檢查用戶的裝修資格及裝修申報(bào)材料。 工程部1] 負(fù)責(zé)對用戶房間作裝修前的檢查。3] 負(fù)責(zé)檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。 業(yè)主在辦理入伙時(shí)統(tǒng)一交納裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)。 （3） 嚴(yán)禁在社區(qū)周邊路面亂搭、亂建商品展示臺等。（11）建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》的其它禁止事項(xiàng)。 （8） 若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設(shè)木地板等，釘子釘入墻體或樓地面的深度不 得超過3cm。 （3） 更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必須提出申請并經(jīng) 管理中心批準(zhǔn)后，方可施工。 （5） 裝修單位的工作人員在進(jìn)出小區(qū)裝修時(shí)，必須辦理《裝修人員臨時(shí)出入證》。如果需要留宿， 必須經(jīng)業(yè)主同意,并提前向管理登記。物料不能遮住攝像探頭。如確需要延期，應(yīng)到物業(yè)管理中心辦理延期手續(xù)。 辦理施工人員出入證，每位施工人員需交1寸免冠照片兩張及身份證復(fù)印件，辦理出入證每證交納工本費(fèi)5元。 裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到管理中心申請，動火時(shí)須接受維修部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)。 裝修驗(yàn)收合格并使用1個(gè)月后，經(jīng)物業(yè)管理中心復(fù)驗(yàn)確定工程無明顯質(zhì)量問題，將保證金退還住戶。 2. 被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。 6. 對客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 4. 工程主管按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。維修人員將《維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 費(fèi)用結(jié)算 (1) 客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有 償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。 5. 傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。4. 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 安防管理b） 客服助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。工作表 1. 客戶拜訪記錄 2. 拜訪客戶會談內(nèi)容記錄 3. 客戶意見/建議征詢表 拜訪客戶流程圖 前臺接待管理制度 前臺接待工作內(nèi)容1] 受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 前臺服務(wù)管理制度 前臺的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)立即上報(bào)，提出解決方案，做到件件有落實(shí)，事 事有回音。 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。2. 客戶服務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每月每戶回訪1次。 3. 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 d. 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。 g. 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 2. 客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 工作表格： 1. 客戶投訴/報(bào)修/求助記錄 2. 投訴處理反饋意見記錄 3. 每月投訴情況分析 客戶投訴處理流程圖 客戶報(bào)修管理制度 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 竣工驗(yàn)收合格后，由物業(yè)管理中心驗(yàn)收人員在《裝修竣工審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，管理中心將安排安防部對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場施工。 施工隊(duì)人員進(jìn)出小區(qū)必須證件齊全,不得在小區(qū)內(nèi)閑逛,到其他業(yè)主單元拉生意,在電梯、公共場所涂畫廣告、電話。 其它限制事項(xiàng)（1） 管道燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)庥镁叩陌惭b、維修、拆移、改裝，必須由具有專業(yè)資格的單位施工，用戶不可自行安裝、維修、拆移、改裝。 （3）否則必須無條件照價(jià)賠償。 （4） 裝修單位施工時(shí)，必須取得《裝修施工證》，且將其復(fù)印件粘貼在室內(nèi)或門上。 排水系統(tǒng)的管理 （1） 嚴(yán)禁修改或增加接駁公共設(shè)施、水管、閥門等作非消防水用。（6） 嚴(yán)禁改變外墻上的原有門窗的尺寸、材料。(9) 外墻色調(diào)必須保持統(tǒng)一，外墻面磚如有損壞，必須統(tǒng)一更換色調(diào)一致的外墻面磚。 裝修的管理事項(xiàng) 樓宇及社區(qū)外觀的管理 （1） 嚴(yán)禁在外墻四周懸掛、橫挑及貼畫任何廣告圖飾物品及開窗或更改門窗尺寸。2] 根據(jù)用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收單于裝修驗(yàn)收合格后為用戶辦理裝修保證金退款手續(xù)。 安防部1] 裝修工人進(jìn)場資格的檢查。9] 與工程部配合作裝修竣工的驗(yàn)收。 管理中心辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各辦理點(diǎn)標(biāo)識清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 a. 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶手冊》、《消防安全責(zé)任書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。 管理中心客服系統(tǒng)工作人員負(fù)責(zé)具體辦理，其他相關(guān)部門工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助辦理入伙手續(xù)。 (3) 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題,一般問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周 內(nèi)解決；重大問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決。 3. 機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收 (1) 電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn),安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理，配件安全，標(biāo)識清楚，表面光潔平整、明亮。 (14) 明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。 (6) 道路： ① 路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂； ② 路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷； ③ 塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角； ④ 交通標(biāo)識線、路牌清楚完好。 (20) 門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。 (12) 電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。 (4) 頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點(diǎn)，無滲水痕跡，無污漬。 4） 目視箱蓋無損壞，操作一次開關(guān)靈活。連續(xù)工作3天，統(tǒng)計(jì)有多少自然損壞的。試電筆檢查，每個(gè)插座電源接通是否正常。 3) 木門油漆均勻，觀察門縫線條均勻，不掉角，無變形。 4. 地（樓）面 1) 毛地面：平整、無裂紋。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)安排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得小于5cm。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范) 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。 D、 所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說明書，安裝使用說明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。 b. 內(nèi)外景觀照片。 c. 結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。 d. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 e. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單。 b. 圖紙會審和設(shè)計(jì)修改變更及聯(lián)系單。 e. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。 k. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。 c. 工程合同及開、竣工報(bào)告。 （2） 適用范圍 適用于從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到物業(yè)項(xiàng)目中心進(jìn)行管理的檢查過程。（19）及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。 配合工程部、安防部對二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 、諷刺、議論住戶。 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 ，應(yīng)按照”七個(gè)一”的要求,即進(jìn)門時(shí)胸掛一張工作牌,手提一個(gè)工具包,攜帶一個(gè)水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭干凈工作區(qū)域,恢復(fù)原樣后遞上一張意見卡。 ，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話， 去傳呼他人；如對方有投訴、報(bào)修、求助要求辦理時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)馬上轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。 ，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”。 ，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親熱或長 時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。 確認(rèn)來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、 祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投訴/求助/報(bào)修時(shí)，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身、微笑向業(yè)主致意?？蛻舴?wù)部工作手冊目 錄 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報(bào)修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費(fèi)管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標(biāo)識標(biāo)牌管理制度 辦公紀(jì)律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時(shí)公約 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1 服務(wù)理念 “OTE”服務(wù)模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報(bào)修/求助足夠。 三米微笑。 個(gè)人衛(wèi)生： 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 對來訪人員 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請出示一下您的證件好嗎”（保安專用）。 對客戶 為客戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶 談話時(shí),應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人,不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。對沒聽清楚的地方要禮貌地