【正文】 詢,對當(dāng)時不能馬上處理的問題,應(yīng)答復(fù)第二天及時處理。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 ，要用互相都懂的語言。 、聲調(diào)和談話。 、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 。 。 、諷刺、議論住戶。 。 業(yè)主的基本消費(fèi)心理： a) 花錢買服務(wù)； b) 我的困難總是最重要、最緊迫的； c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感； d) 我需要尊重。 員工服務(wù)的六個基本技能： a) 記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名、記住業(yè)主 的單元號； b) 學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言； c) 善于同情業(yè)主； d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣； e) 盡量少干擾業(yè)主； f) 學(xué)會贊美業(yè)主。 客服部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期拜訪、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 安排新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗(yàn)收單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，及時處理與分解業(yè)主投訴、求助與報(bào)修。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 配合工程部、安防部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。 核收及催繳物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、采暖費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 與安防、工程等部門配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并相應(yīng)提出合理化建議。 每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。 適時引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)管理的正確認(rèn)識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。 及時確認(rèn)與轉(zhuǎn)達(dá)客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程與結(jié)果。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)主管工作督導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料管理員崗位職責(zé)： （1） 收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； （2） 具體負(fù)責(zé)對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；（3） 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； （4） 編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；（5） 遇有緊急事故，及時向上級報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； （6） 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作；（7） 本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo) （8） 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； （9） 接受及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報(bào)告； （10）制訂一般之文書通告表格等工作； （11）核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)，對收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé)；（13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔等資料； （15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；（16）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；（17）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；（18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。（19）及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。（20）執(zhí)行上級所指派之工作。 客戶服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)： （1） 定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào)； （2） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； （3） 接待、接受及處理客戶投訴、求助與報(bào)修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級報(bào)告； （4） 收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，完成收費(fèi)指標(biāo)；（5） 定期或隨機(jī)回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見建議與要求； （6） 做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。 前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)： （1） 迎送客戶，主動問候，熱情服務(wù)； （2） 熟悉大廈/小區(qū)客戶情況； （3） 接受客戶詢問、投訴、電話來訪；（4） 收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等；（5） 保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象； （6） 認(rèn)真做好交接班記錄； （7） 隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng)；(8) 收取業(yè)主繳費(fèi)；(9) 整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。 資料員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管 崗位職責(zé)： （1） 客戶資料的整理與錄入； （2） 客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集； （3） 管理中心書面工作文件表單的打?。? (4) 整理與管理本部與空置房鑰匙；（5） 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度（1） 制度內(nèi)容 對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 （2） 適用范圍 適用于從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到物業(yè)項(xiàng)目中心進(jìn)行管理的檢查過程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 （3） 標(biāo)準(zhǔn) 接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料 A、 產(chǎn)權(quán)資料 a. 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件。 b. 用地批準(zhǔn)文件。 c. 建筑執(zhí)照。 d. 拆遷安置資料。 B、 技術(shù)資料 a. 竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。 b. 地質(zhì)勘察報(bào)告。 c. 工程合同及開、竣工報(bào)告。 d. 工程預(yù)、決算。 e. 圖紙會審記錄。 f. 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。 g. 隱蔽工程驗(yàn)收簽證。 h. 沉降觀察記錄。 i. 竣工驗(yàn)收證明書。 j. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書。 k. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。 l. 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。 m. 砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告。 n. 供水、供暖的試壓報(bào)告。 物業(yè)檔案資料移交 在實(shí)施物業(yè)管理之前，發(fā)展商應(yīng)向項(xiàng)目中心移交關(guān)于物業(yè)的各類資料： A、 綜合資料 a. 項(xiàng)目土地使用合同、紅線圖、立項(xiàng)文件、工程申報(bào)批建文件及計(jì)劃批準(zhǔn)文件。 b. 建設(shè)許可證、工程建筑報(bào)建表。 c. 工程招、投、定標(biāo)書。 d. 上級機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件。 e. 征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。 f. 初步設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)鑒定審批文件。 g. 施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報(bào)告、施工量放線圖表記錄.h. 單項(xiàng)工程質(zhì)檢監(jiān)督委托書、成果報(bào)告、單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證書。 i. 工程勘測資料：地質(zhì)圖勘察報(bào)告、地形、地貌、控制點(diǎn)、永久性水準(zhǔn)點(diǎn)的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料。 j. 竣工驗(yàn)收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報(bào)告、竣工驗(yàn)收證書。 k. 工程決算書、三算表。 l. 消防設(shè)施驗(yàn)收合格證。 B、 土建資料 a. 主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 b. 圖紙會審和設(shè)計(jì)修改變更及聯(lián)系單。 c. 事故處理記錄。 d. 建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。 e. 原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗(yàn)報(bào)告、材料換審批單、試件試驗(yàn)報(bào)告（長 期）。 C、 給排水、消防資料 a. 開、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書。 b. 圖紙會審及設(shè)計(jì)修改變更通知。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 e. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單。 f. 管線標(biāo)高、位置、坡度、測量記錄。 g. 試水、閉水試壓試驗(yàn)記錄。 h. 設(shè)備調(diào)試記錄。 i. 管線清洗、通水、消毒記錄。 D、 電氣資料 a. 開、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書。 b. 圖紙會審及設(shè)計(jì)變更通知。 c. 事故處理及探傷記錄。 d. 隱蔽工程驗(yàn)收記錄。 e. 防雷電陰接地實(shí)測記錄。 f. 引下線焊接記錄。 g. 材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。 h. 絕緣電阻測試、試驗(yàn)記錄、試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。 i. 空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。 F、 施工圖 a. 總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。 b. 建筑施（竣）工圖。 c. 結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。 d. 給排水、消防施（竣）工圖。 e. 電氣施（竣）工圖。 e. 空調(diào)施（竣）工圖。 f. 智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。 g. 通訊施（竣）工圖。 h. 液化（煤）氣施（竣）工圖。 G、 聲像資料 a. 建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。 b. 內(nèi)外景觀照片。 c. 建筑小品。 d. 工程奠基、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。 e. 工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。 f. 其它。 物業(yè)接收工程項(xiàng)目驗(yàn)收依據(jù) A、 所有的已經(jīng)發(fā)布的各專業(yè)的驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地方的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。 B、 前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。 C、 所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計(jì)變更單。 D、 所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)說明書，安裝使用說明書和設(shè)備、設(shè)備制品和主要材料等的清單、合格證等。 E、 隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。 F、 工程質(zhì)量事故處理記錄。 G、 前期施工階段竣工驗(yàn)收報(bào)表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項(xiàng)、分部單位、工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定記錄。 H、 設(shè)備試壓、試運(yùn)行合格報(bào)告等。(4) 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收和竣工的區(qū)別 接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評價(jià)行為。A. 新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 主體結(jié)構(gòu)： (1) 地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引 起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞； (2) 鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10鋼筋混凝土 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)； (3) 木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范) 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。 4] 裝修： (1) 鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度： (2) 進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄； (3) 木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢； (4) 門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固； (5) 抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷； (6) 飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角； (7) 油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號有屏蔽影響的住宅，電視信號場強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上