【正文】 %49%0%20%40%60%80%100%低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950低于750751 ~ 830831 ~ 950高于950 14%30%50%75%7%13%23%44%49%66%73%85%31%40%54%72%13%19%26%46%0%20%40%60%80%100%低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950低于760760 ~ 843844 ~ 950高于950 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 11 . 新的客戶從哪里來 一半以上的客戶會靠朋友和親戚的推薦來您這里買車 河源中裕豐田對 CR 的理解 29% 36% 40% 51% 0%30%60%2020 2020 2020 2020 聽從朋友和親戚推薦的比例 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 12 管理大師德魯克曾說過： “企業(yè)的任務在于創(chuàng)造滿意的顧客，利潤不是最重要的事情，因為利潤不過是我們讓顧客滿意后的一種回饋?！? 做為 FTMS 的經(jīng)銷商在推進 CS 工作中要回答好下列問題： （ 1）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術之爭 經(jīng)銷店是自發(fā)推動 CS 理念戰(zhàn)略，還是迫于廠家要求被動應付。 （ 2）誠信與偽善之爭 是否真正地站在客戶角度來考慮問題。企業(yè)無誠信，客戶無忠誠。 （ 3）理念與技巧之爭 樹立 CS 理念是第一位的，有了 CS 理念各種服務技巧自然就會出現(xiàn) ，經(jīng)銷店不要沉迷于學習其它 DLR 技巧之中，而忽視自身機制的建立。 （ 4）短期與長期之爭 CS 是一種長期行為，不能搞突擊。 CS 改善與提高決不是一日之功。 （ 5） ES 與 CS 的關系 員工滿意度的提高是客戶滿意度提高的前提和保障。 七、 內(nèi)部管理 流程 根據(jù) TCS 理念和要求，結合公司整體銷售和服務工作，本運營手冊把公司經(jīng)營活動分解為銷售、服務與維系三大流程。本手冊以客戶為中心，強調(diào)和關注每一個流程環(huán)節(jié)的客戶體驗、客戶滿意與客戶感動。 《河源中裕豐田市場客戶運營手冊》從客戶角度出發(fā)，在每一流程上，考慮客戶關注什么、關心什么、要求什么，同時考慮公司關注什么、關心什么、要求什么，再把兩方面結合 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 13 起來，把客戶的希望變成公司的指望，把客戶的要求變成公司的行動，從而為每個關鍵時刻點編制公司的市場企劃行動計劃：“我們應該做什么”，“我們的最佳做法是什么” ，為公司提供實際 TCS 工作的參考依據(jù)。 從客戶自身體驗（ TCE）公司的銷售、服務與關懷，由客戶評判自身的全過程滿意度（ TCS ），通過一汽豐田與公司的 CS 調(diào)查與回訪，得知客戶對我們公司的滿意度高低。 ? 客戶關系管理七步法之價值意義 步驟 名稱 關鍵點 價值意義 第 一 步 CS 企劃管理 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃 CS 年度計劃 CS 活動企劃 CS 是一項馬拉松式長期戰(zhàn)略工作。 CS企劃為 公司 CS 指明了方向目標、行動計劃。否則 公司 陷入被動應付的局面，往往事倍功半。 第 二 步 客戶信息管理 建立數(shù)據(jù)庫 客戶信息分析 客戶價值分析報告 客戶信息管理是客戶關系管理的最基本和基礎的工作，它為公司 的銷售、服務、客戶維護提供了基盤依據(jù)，否則就會無的放矢。 第 三 步 主營業(yè)務支援 促銷業(yè)務支援 銷售業(yè)務支援 服務業(yè)務支援 為主營業(yè)務提供信息支援和對策支援。讓各主營業(yè)務在充分調(diào)查的基礎上，有的放矢、精準營銷。 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 14 第 四 步 客戶關系維護 客戶關懷 客戶俱樂部 投訴處理 緊急救援 客戶維護是創(chuàng)造忠誠，一個滿意的客戶會把它的滿意告訴 5 個朋友，一個不滿意的客戶會把它的不滿告訴1020 個親友。如果抱怨快速解決，7090%的客戶會重復購買。 TCS 就是倡導全員行動、全程體驗、全面滿意。 第 五 步 CS 調(diào)查與回訪 CS 調(diào)查 CS 回訪 CS 考核 客戶與公司 利益不 同、角度不同、看法不同?？蛻敉ㄟ^購車與修車的親身體驗，感知公司 的產(chǎn)品與服務。 CS調(diào)查與回訪是傾聽客戶心聲，發(fā)現(xiàn)問題。 第 六 步 CS 改善與提高 CS 提升檢核 CS 弱項查找 CS 改善提高 CS 改善與提高就是通過發(fā)現(xiàn)問題而解決問題，從而讓公司 的 CS 工作步步升高。 第 七 步 CS 培訓 CS 培訓計劃 CS 培訓實施 CS 培訓評估 CS 培訓改進 員工滿意是客戶滿意的基礎與前提，全員 CS 培訓是提高 CS 工作的基礎和本錢。 總 體 七步循環(huán)提高 客戶關系七步法為公司 客戶關系部指明了方向道路，規(guī)定了職能職責。客戶關系部按此七步循環(huán)提高，可以極大地提高客戶滿意度，體現(xiàn)部門的作用意義。 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 15 新車銷售、售后服務、 二手車 是公司的三大事業(yè)，但支撐這些事業(yè)的基礎是客戶關系，良好的客戶資源就是企業(yè)財富之源。 市場客戶部主要體現(xiàn)在銷售環(huán)節(jié)滿意、服務環(huán)節(jié)滿意、維護環(huán)節(jié)滿意：其中， 市場客戶部銷售流程環(huán)節(jié)的 CS 主要是參照《一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務標準 (SSP) 》執(zhí)行提高； 市場客戶部服務流程環(huán)節(jié)的 CS 主要是參照 《關懷顧客的技巧（ TSA ）》和 《經(jīng)銷商評估及指導檢查表（ TSM ）》、 《服務顧問 CS 強化培訓手冊》等執(zhí)行提高。 市場客戶部維護流程環(huán)節(jié)的 CS，主要體現(xiàn)在本手冊的客戶關系管理七步法里?？蛻絷P系管理七步法主要是強化和指導客戶維系環(huán)節(jié)的 CS，作為市場客戶部工作指南。 市場 企劃管理 隨著市場競爭的加劇， 汽車 銷售的工作越來越難了，人們發(fā)現(xiàn)單靠銷售部門 努力的去推銷，很難實現(xiàn)企業(yè)的目標。必需靠營銷結合才能不斷推動 公司 的銷售工作，實現(xiàn) 公司 的戰(zhàn)略目標。這就需要人們不僅要關注銷售工作，還要密切關注與銷售有關的各種工作，比如通過市場調(diào)研了解行業(yè)信息和發(fā)展趨勢，了解競品信息和競爭趨勢，了解消費者信息和市場需求 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 16 變化；通過開發(fā)新品來滿足消費者日新月異的需求；通過媒體、公關宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象，樹立品牌地位，使產(chǎn)品更好賣；通過制定產(chǎn)品的推廣策略，使得銷售部的工作更加規(guī)范和有成效；通過規(guī)范和監(jiān)管產(chǎn)品的市場銷售行為，使得市場保持穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展；這一類工 作就需要企業(yè)成立單獨的部門來執(zhí)行，這時候市場部這樣的部門就在 公司 里大量出現(xiàn)了，并在企業(yè)的 營銷工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，成為 公司 的核心部門。 市場部的功能 、 策劃功能 遠景戰(zhàn)略規(guī)劃：中小企業(yè)抵御市場風險的能力較弱，在競爭中往往處于被動，更需要對 市場的現(xiàn)狀作出客觀的判斷，對市場的前景作出科學的預測。市場部作為企業(yè)對信息資源的收集與管理者，收集和了解各類市場信息和有關情報，并在此基礎上進行歸納分析。其中包括國內(nèi)外市場的需求狀況，用戶的滿意度，國內(nèi)競爭對手情況，國內(nèi)市場政策環(huán)境，宏觀經(jīng)濟發(fā)展趨勢等。 依據(jù)企業(yè)資源狀況、市場信息制定長遠整體營銷戰(zhàn)略。種戰(zhàn)略的意圖實際就是企業(yè)的發(fā)展方向和遠景規(guī)劃，對于企業(yè)的意義非常深刻，它關系到企業(yè)是否擁有適應市場變化的能力和具有比競爭對手對市場更敏銳的嗅覺，只有這樣才能在競爭中掌握先機。 營銷策劃：面對強大的對 手不正面對抗，而是通過市場調(diào)查和競爭者的分析，尋找資源配置空白的領域，進行補缺式定位。市場部在市場調(diào)查和研究的基礎上，根據(jù)本企業(yè)的自身優(yōu)劣勢，在充分分析研究市場競爭的基礎上，針對營銷渠道、產(chǎn)品改進與定價、促銷和售后服務等幾個方面，制定出一系列具有創(chuàng)意并符合市場和企業(yè)的實際的營銷方案或建議。 新產(chǎn)品：需要指出的是，新產(chǎn)品的引入往往帶有很大的風險性。傳統(tǒng)的觀點認為：隨著競爭的日趨激烈以及變革速度的加快，新產(chǎn)品的利潤貢獻將超過以往。然而，新產(chǎn)品上市推廣的失敗率卻很高，大致從 66%到 90%，一次失敗的投入 對于中小企業(yè)來說可能是致命的。市場部將市場調(diào)研作為經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容，搜集、整理、匯總銷售人員發(fā)送回來的市場信息，有選擇的加以核實，發(fā)現(xiàn)市場上的機會和風險，通過分析公司的優(yōu)劣勢，為產(chǎn)品的前景做出預測。對新產(chǎn)品的市場進入作出周到細致的策劃，并對現(xiàn)有產(chǎn)品或營銷戰(zhàn)略進行調(diào)整。 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 17 、 核聚力的功能。 集中一切資源圍繞著樹立品牌這個核心，實施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設，擴大品牌知名度、提升美譽度。品牌作為核心競爭力，已經(jīng)決定到一個企業(yè)的生存與發(fā)展，中小企業(yè)并不能因為資源有限就放棄品牌的樹立，只有依靠品牌中小企業(yè)才 能發(fā)展壯大。市場部的工作主要的目標是樹立品牌，市場部制定營銷方案的中心思想就應該是樹立品牌、維護品牌、提升品牌。 、 紐帶的功能。 在營銷過程中 ,企業(yè)所做的所有努力 ,最后都會作用到消費者身上 ,從消費者身上得到反饋。深刻了解消費者成為制定營銷策略的基礎。 很多企業(yè)溝通消費者缺乏方法和工具，大多時候是在憑自己的感覺去理解消費者，制定營銷策略的。 因此，了解消費者的購買行為，對企業(yè)營銷策略的制定至關重要。 市場部通過市場調(diào)研來傾聽消費者的聲音，作為一個窗口了解消費者 ，成為公司聯(lián)系消費者的紐帶。 考核的功能 增加市場部的考核功能。隨著競爭的激烈，市場變幻莫測，這就需要給予銷售人員更大的權力使其更具靈活性，但同時帶來監(jiān)控困難，往往等到發(fā)現(xiàn)問題時，補救都難以奏效。讓市場部具有考核銷售人員的功能或者作為年終考評的重要一項，可以很好的解決這個問題。市場部在監(jiān)控市場的同時也在了解銷售人員的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，由過去單一在年終所進行的集中固定的培訓改變?yōu)榕c現(xiàn)在隨時的技術指導相結合，依據(jù)銷售人員在工作中暴露出的不足，市場部有選擇性針對性的進行強化，把問題消除在萌芽狀態(tài)。促使銷 售人員在工作中由實踐到理論，由理論到實踐的學習，在學習中進步