【正文】 關(guān)系。 兩個(gè)部門既要有制約，又要有合作，既要有紛爭(zhēng)，又要有溝通。市場(chǎng)部與銷售部的合作應(yīng)該是主要方面。 、 市場(chǎng)部與生產(chǎn)系統(tǒng) 營(yíng)銷為導(dǎo)向的生產(chǎn)系統(tǒng)并不能 固守自封。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 20 市場(chǎng)部使生產(chǎn)系統(tǒng)聆聽到消費(fèi)者的聲音，對(duì)于生產(chǎn)起到?jīng)Q定性的指導(dǎo)作用，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展作出預(yù) 測(cè)，使開發(fā)的產(chǎn)品具有廣闊的市場(chǎng)前景。 、 CS 中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃方案格式內(nèi)容 序號(hào) 類別 內(nèi)容 工具 一 CS 戰(zhàn)略分析 汽車銷售外部環(huán)境分析 本經(jīng)銷店內(nèi)部環(huán)境分析 CS 發(fā)展趨勢(shì)與影響分析 FTMS 的 CS 戰(zhàn)略要求分析 外部環(huán)境分析法 內(nèi)部能力分析法 五要素分析法 客戶矩陣分析法 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 23 機(jī)會(huì)威脅優(yōu)劣勢(shì)分析 機(jī)會(huì)威脅優(yōu)劣勢(shì)分析法 二 CS 戰(zhàn)略目標(biāo)方向 公司 CS 發(fā)展方向 公司 CS 發(fā)展階段 公司 CS 發(fā)展目標(biāo) 公司 CS 發(fā)展重點(diǎn) 四維戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略滾動(dòng)法 三大目標(biāo)法 核心能力定位 三 CS 戰(zhàn)略重點(diǎn)措施 銷售方面 SSI 重點(diǎn)措施 服務(wù)方面 CSI 重點(diǎn)措施 客戶維系方面重點(diǎn)措施 FTMS 的考核標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷商戰(zhàn)略重點(diǎn) PDCA 法 四 CS 戰(zhàn)略資源配置 人力資源配置 財(cái)務(wù)資金配置 組織管理機(jī)制 關(guān)鍵指標(biāo)法 平衡計(jì)分卡法 全面預(yù)算管理法 五 CS 戰(zhàn)略控制 CS 戰(zhàn)略評(píng)估審計(jì) CS 滾動(dòng)計(jì)劃 預(yù)警管理 滾動(dòng)計(jì)劃法 預(yù)警管理法 、市場(chǎng)戰(zhàn)略分析 外部環(huán)境分析 內(nèi)部環(huán)境分析 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 24 CS 戰(zhàn)略制訂與執(zhí)行 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略重點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn) 戰(zhàn)略方向 客戶信息管理 信息庫(kù)的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性 信息分析報(bào)告的針對(duì)性、有效性 主營(yíng)業(yè)務(wù)支援 業(yè)務(wù)支援的針對(duì)性 業(yè)務(wù)支援的操作性 業(yè)務(wù)支援的有效性 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)懷 客戶俱樂部 客戶投訴、救援 CS 調(diào)查與回訪 CS 調(diào)查 CS 回訪 CS 考核 CS 改善與提高 CS 提升與檢查 CS 弱項(xiàng)查找 CS 改善策略 CS 提高 CS 培訓(xùn) CS 培訓(xùn)需求 CS 培訓(xùn)規(guī)劃 CS 培訓(xùn)實(shí)施 戰(zhàn)略目標(biāo) CS 得分（ SSI\CSI） 全國(guó)排名 大區(qū)排名 4R（經(jīng)銷店業(yè)績(jī)提高） 客戶推薦率 客戶保留率 基盤客戶的 RFM 分析 相關(guān)產(chǎn)品購(gòu)買 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 25 戰(zhàn)略方法 經(jīng)銷店領(lǐng)導(dǎo)重視與全員參與 客戶關(guān)系部職能職責(zé)健全 客戶關(guān)系部人力資源配備 客戶關(guān)系部學(xué)習(xí)與提高 客戶關(guān)系預(yù)算與資金配置 、 CS 年度計(jì)劃 市場(chǎng)營(yíng)銷 中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為可執(zhí)行的年度計(jì)劃，把年度計(jì)劃再分解成上半年計(jì)劃和下半年計(jì)劃，并可以再分解到一年四個(gè)季度，最終分解到經(jīng)銷店每月 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。 戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計(jì)劃是針對(duì)經(jīng)銷商內(nèi)部活動(dòng)的計(jì)劃性、組織性、有效性，而具體活動(dòng)則是針對(duì)具體客戶的，讓客戶滿意而來，感動(dòng)而去，下次再來。 有效地整合客戶資源，必定會(huì)提高工作效率、效益、客戶滿意度。 提供個(gè)性化的銷售與服務(wù)對(duì)策 銷售、服務(wù)與后臺(tái)數(shù)據(jù)無縫鏈接 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 35 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以按 A 卡來店原因分析，分析客戶是通過什么途徑知道本銷售店并來本銷售店看車、洽談的。為每一車型的客戶挖掘、銷售策略、促銷方式等提供參考根據(jù)。本分析 同時(shí)會(huì)提供客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)；從而能夠了解哪些類型的交易對(duì)特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來交易汽車行業(yè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的 (應(yīng)具備的 )基本特征從而發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶。 ③客戶認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)，分析客戶維持時(shí)間和持有產(chǎn)品的種類之間的關(guān)系。 ? C 卡客戶忠誠(chéng)度分析表 忠誠(chéng)度類別 上期 比率 當(dāng)期 比例 比例升降 問題查找 改進(jìn)建議 其它 客戶滿意度 客戶保有率 客戶流失率 客戶推薦率 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 41 客戶價(jià)值分析報(bào)告 客戶價(jià)值分析報(bào)告主要是對(duì)經(jīng)銷商按 A 卡客戶、 C 卡客戶、 A 卡轉(zhuǎn) C 卡客戶進(jìn)行細(xì)分與評(píng)價(jià)、查找存在問題并提出改進(jìn)對(duì)策。 ，即（總顧客人數(shù) *人數(shù)比）。 =消費(fèi)比 /人數(shù)比。 =這一級(jí)之消費(fèi) /總消費(fèi)金額。上報(bào)總經(jīng)理及各相關(guān)部門，以供改進(jìn)工作和決策參考。 =消費(fèi)比 /人數(shù)比。 ，即（總顧客人數(shù) *人數(shù)比）。 =這一級(jí)之消費(fèi) /總消費(fèi)金額。 ? 客戶價(jià)值分析報(bào)告內(nèi)容格式 報(bào)告序號(hào) 報(bào)告內(nèi)容 客戶細(xì)分 / 分析評(píng)價(jià) 問題查找 改進(jìn)建議 一 A 卡 C 卡客戶數(shù)量分析 A 卡 C 卡 二 A 卡 C 卡客戶滿意度分析 SSI 得分 CSI 得分 CS 重點(diǎn)改善項(xiàng)目得分 上述三項(xiàng)改善率 三 4R 分析 客戶推薦率 客戶保留率 基盤客戶的 RFM 分析 相關(guān)產(chǎn)品銷售 四 C卡客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度分析 鉆石卡客戶貢獻(xiàn)度 金卡客戶貢獻(xiàn)度 銀卡客戶貢獻(xiàn)度 普通卡客戶貢獻(xiàn)度 五 下一步 改善課題 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 42 報(bào)告時(shí)間： 編撰者： 審批者： 報(bào)送： ? 計(jì)算一個(gè)忠誠(chéng)客戶的終生價(jià)值 假定一個(gè) 30 歲的人將在今后的 25 年內(nèi)購(gòu)買 5 輛車，單車均價(jià)為 20 萬元。 ⑤客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進(jìn)采取相應(yīng)措施用以彌補(bǔ)并挽留現(xiàn)存客戶。 ①客戶活躍度分析，分析客戶的購(gòu)買或交易行為。 ? 根據(jù) C 卡行業(yè)客戶分析 汽車購(gòu)買消費(fèi)者行業(yè)分析可以發(fā)現(xiàn)客戶行業(yè)購(gòu)買分布情況，發(fā)現(xiàn)各行業(yè)購(gòu)買與服務(wù)的數(shù)量和比例，分析各行業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的貢獻(xiàn)度，為營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略、促銷活動(dòng)、上門營(yíng)銷等提供根據(jù)。 例如：為我們帶來利潤(rùn)最大的客戶特征是什么，他們使用汽車的主要產(chǎn)品與服務(wù)方式和操作習(xí)慣是什么，不同客戶群體享受公司服務(wù)的方式有哪些差別？通過分析，推斷哪些客戶對(duì)汽車公司最有價(jià)值并定位目標(biāo)客戶，包括： ① 客戶基本分析 ② 客戶結(jié)構(gòu)分析 ③ 客戶群體分類分析 ④ 客戶流動(dòng)情況分析 序號(hào) 分類方式 說明 1 車型 花冠、皇冠、銳志、普銳斯、柯斯達(dá) 2 地區(qū) 源城 、 河源 （ 五縣一區(qū) ） 3 銷售員 李幼娟 、 鄒琦 、 金利桃 ? 按 A 卡購(gòu)買時(shí)間分析 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以按客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間進(jìn)行分析，一個(gè)月內(nèi)、三個(gè)月內(nèi)、半年內(nèi)、一年內(nèi)等進(jìn)行分析；也可以把客戶實(shí)際購(gòu)買時(shí)間進(jìn)行對(duì)比分析，分析預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間與實(shí)際購(gòu)買時(shí)間的比率、差異及原因，為經(jīng)銷店?duì)I銷、促銷、車輛訂購(gòu)提供參考依據(jù)等。因此銷售及服務(wù)人員應(yīng)不斷與客戶進(jìn)行聯(lián)系與溝通，為客戶提供各種服務(wù)與關(guān)懷，從而使得客戶在下一次購(gòu)買汽車時(shí)繼續(xù)選擇您 —— 良好的客戶關(guān)系管理，能通過對(duì)客戶信息資源的整合，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 28 客戶信息管理 關(guān)鍵點(diǎn) 流程 標(biāo)準(zhǔn) 完整性 100% 準(zhǔn)確性 100% 及時(shí)更新性 24 小時(shí)以內(nèi) 針對(duì)性 90%以上 有效性 90%以上 準(zhǔn)確性 90%以上 及時(shí)性每月信息分析 △木桶原理 ? 水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！ 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 29 及時(shí)性： 每月 10日前交上月報(bào)告； 4 月 7 月 10 月 1 月 15日前交每季報(bào)； 6 月 20 日、 1 月 20 日前交半年 報(bào)告 每年 1 月 30 日前交年度報(bào)告 全面性 95%以上 準(zhǔn)確性 95%以上 有效性 95%以上 客戶信息管理 責(zé)任人 工具 成效 信息管理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé) 市場(chǎng)客戶經(jīng)理 檢查 《客戶信息管理檢核表》 完整性 100% 準(zhǔn)確性 100% 及時(shí)更新性 24 小時(shí)以內(nèi) 信息管理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé) 市場(chǎng)客戶 經(jīng)理審批 《 A 卡來店原因分析表》 《 A 卡購(gòu)車時(shí)間預(yù)計(jì)分析表》 《 A 卡按車型分析表》 《 A 卡按地區(qū)分析表》 《 C 卡按行業(yè)分析表》 《 AC 卡電子地圖》 《 C 卡按消費(fèi)交易分析表》 《 C 卡客戶忠誠(chéng)度分析表》 《客戶終生價(jià)值分析表》 針對(duì)性 90%以上 有效性 90%以上 準(zhǔn)確性 90%以上 及時(shí)性每月信息分析 河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 30 信息管理?yè)?dān)當(dāng)負(fù)責(zé) 市場(chǎng)客戶 經(jīng)理審批 《客戶價(jià)值分析報(bào)告格式》 每月價(jià)值分析報(bào)告 每季價(jià)值分析報(bào)告 每半年價(jià)值分析報(bào)告 每年度價(jià)值分析報(bào)告 及時(shí)性： 每月 10 日前交上約報(bào)告； 4 月 7 月 10 月 1 月 15 日前交每季報(bào)告； 6 月 20 日、 1 月 20 日前交半年報(bào)告 每年 1 月 30 日前交年度報(bào)告 針對(duì)性 90%以上 有效性 90%以上 準(zhǔn)確性 90%以上 建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)（長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)） ? 軟硬件設(shè)施 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)是信息系統(tǒng)的軟硬件設(shè)施，包括硬件的電腦、服務(wù)器、布線等等，軟件方面包括操作系統(tǒng)、客戶管理軟件 （ 長(zhǎng)遠(yuǎn)系統(tǒng)）等。 制定年度 CS計(jì)劃的方式大致有兩種：一是按時(shí)間制定法，二是按活動(dòng)主題制定法。 、方法 P（ Plan） 制定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、采取對(duì)策 D（ Do） 公司、部門、人員等全員執(zhí)行操作