【正文】 關系。 兩個部門既要有制約，又要有合作，既要有紛爭，又要有溝通。市場部與銷售部的合作應該是主要方面。 、 市場部與生產(chǎn)系統(tǒng) 營銷為導向的生產(chǎn)系統(tǒng)并不能 固守自封。 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 20 市場部使生產(chǎn)系統(tǒng)聆聽到消費者的聲音，對于生產(chǎn)起到?jīng)Q定性的指導作用，根據(jù)市場的發(fā)展作出預 測，使開發(fā)的產(chǎn)品具有廣闊的市場前景。 、 CS 中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃方案格式內容 序號 類別 內容 工具 一 CS 戰(zhàn)略分析 汽車銷售外部環(huán)境分析 本經(jīng)銷店內部環(huán)境分析 CS 發(fā)展趨勢與影響分析 FTMS 的 CS 戰(zhàn)略要求分析 外部環(huán)境分析法 內部能力分析法 五要素分析法 客戶矩陣分析法 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 23 機會威脅優(yōu)劣勢分析 機會威脅優(yōu)劣勢分析法 二 CS 戰(zhàn)略目標方向 公司 CS 發(fā)展方向 公司 CS 發(fā)展階段 公司 CS 發(fā)展目標 公司 CS 發(fā)展重點 四維戰(zhàn)略地圖 戰(zhàn)略滾動法 三大目標法 核心能力定位 三 CS 戰(zhàn)略重點措施 銷售方面 SSI 重點措施 服務方面 CSI 重點措施 客戶維系方面重點措施 FTMS 的考核標準 經(jīng)銷商戰(zhàn)略重點 PDCA 法 四 CS 戰(zhàn)略資源配置 人力資源配置 財務資金配置 組織管理機制 關鍵指標法 平衡計分卡法 全面預算管理法 五 CS 戰(zhàn)略控制 CS 戰(zhàn)略評估審計 CS 滾動計劃 預警管理 滾動計劃法 預警管理法 、市場戰(zhàn)略分析 外部環(huán)境分析 內部環(huán)境分析 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 24 CS 戰(zhàn)略制訂與執(zhí)行 戰(zhàn)略內容 戰(zhàn)略重點 標準 戰(zhàn)略方向 客戶信息管理 信息庫的完整性、準確性、及時性 信息分析報告的針對性、有效性 主營業(yè)務支援 業(yè)務支援的針對性 業(yè)務支援的操作性 業(yè)務支援的有效性 客戶關系維護 客戶關懷 客戶俱樂部 客戶投訴、救援 CS 調查與回訪 CS 調查 CS 回訪 CS 考核 CS 改善與提高 CS 提升與檢查 CS 弱項查找 CS 改善策略 CS 提高 CS 培訓 CS 培訓需求 CS 培訓規(guī)劃 CS 培訓實施 戰(zhàn)略目標 CS 得分（ SSI\CSI） 全國排名 大區(qū)排名 4R（經(jīng)銷店業(yè)績提高） 客戶推薦率 客戶保留率 基盤客戶的 RFM 分析 相關產(chǎn)品購買 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 25 戰(zhàn)略方法 經(jīng)銷店領導重視與全員參與 客戶關系部職能職責健全 客戶關系部人力資源配備 客戶關系部學習與提高 客戶關系預算與資金配置 、 CS 年度計劃 市場營銷 中長期戰(zhàn)略規(guī)劃轉化成為可執(zhí)行的年度計劃，把年度計劃再分解成上半年計劃和下半年計劃，并可以再分解到一年四個季度，最終分解到經(jīng)銷店每月 市場營銷計劃。 戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計劃是針對經(jīng)銷商內部活動的計劃性、組織性、有效性，而具體活動則是針對具體客戶的，讓客戶滿意而來，感動而去，下次再來。 有效地整合客戶資源，必定會提高工作效率、效益、客戶滿意度。 提供個性化的銷售與服務對策 銷售、服務與后臺數(shù)據(jù)無縫鏈接 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 35 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫，可以按 A 卡來店原因分析，分析客戶是通過什么途徑知道本銷售店并來本銷售店看車、洽談的。為每一車型的客戶挖掘、銷售策略、促銷方式等提供參考根據(jù)。本分析 同時會提供客戶忠誠度的指標；從而能夠了解哪些類型的交易對特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來交易汽車行業(yè)公司的產(chǎn)品和服務的 (應具備的 )基本特征從而發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶。 ③客戶認可的產(chǎn)品范圍分析針對不同產(chǎn)品和服務，分析客戶維持時間和持有產(chǎn)品的種類之間的關系。 ? C 卡客戶忠誠度分析表 忠誠度類別 上期 比率 當期 比例 比例升降 問題查找 改進建議 其它 客戶滿意度 客戶保有率 客戶流失率 客戶推薦率 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 41 客戶價值分析報告 客戶價值分析報告主要是對經(jīng)銷商按 A 卡客戶、 C 卡客戶、 A 卡轉 C 卡客戶進行細分與評價、查找存在問題并提出改進對策。 ，即（總顧客人數(shù) *人數(shù)比）。 =消費比 /人數(shù)比。 =這一級之消費 /總消費金額。上報總經(jīng)理及各相關部門，以供改進工作和決策參考。 =消費比 /人數(shù)比。 ，即（總顧客人數(shù) *人數(shù)比）。 =這一級之消費 /總消費金額。 ? 客戶價值分析報告內容格式 報告序號 報告內容 客戶細分 / 分析評價 問題查找 改進建議 一 A 卡 C 卡客戶數(shù)量分析 A 卡 C 卡 二 A 卡 C 卡客戶滿意度分析 SSI 得分 CSI 得分 CS 重點改善項目得分 上述三項改善率 三 4R 分析 客戶推薦率 客戶保留率 基盤客戶的 RFM 分析 相關產(chǎn)品銷售 四 C卡客戶財務貢獻度分析 鉆石卡客戶貢獻度 金卡客戶貢獻度 銀卡客戶貢獻度 普通卡客戶貢獻度 五 下一步 改善課題 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 42 報告時間： 編撰者： 審批者： 報送： ? 計算一個忠誠客戶的終生價值 假定一個 30 歲的人將在今后的 25 年內購買 5 輛車，單車均價為 20 萬元。 ⑤客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進采取相應措施用以彌補并挽留現(xiàn)存客戶。 ①客戶活躍度分析，分析客戶的購買或交易行為。 ? 根據(jù) C 卡行業(yè)客戶分析 汽車購買消費者行業(yè)分析可以發(fā)現(xiàn)客戶行業(yè)購買分布情況，發(fā)現(xiàn)各行業(yè)購買與服務的數(shù)量和比例，分析各行業(yè)對經(jīng)銷商的貢獻度，為營銷戰(zhàn)略、營銷策略、促銷活動、上門營銷等提供根據(jù)。 例如：為我們帶來利潤最大的客戶特征是什么，他們使用汽車的主要產(chǎn)品與服務方式和操作習慣是什么，不同客戶群體享受公司服務的方式有哪些差別？通過分析，推斷哪些客戶對汽車公司最有價值并定位目標客戶，包括： ① 客戶基本分析 ② 客戶結構分析 ③ 客戶群體分類分析 ④ 客戶流動情況分析 序號 分類方式 說明 1 車型 花冠、皇冠、銳志、普銳斯、柯斯達 2 地區(qū) 源城 、 河源 （ 五縣一區(qū) ） 3 銷售員 李幼娟 、 鄒琦 、 金利桃 ? 按 A 卡購買時間分析 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫，可以按客戶預計購買時間進行分析，一個月內、三個月內、半年內、一年內等進行分析；也可以把客戶實際購買時間進行對比分析，分析預計購買時間與實際購買時間的比率、差異及原因，為經(jīng)銷店營銷、促銷、車輛訂購提供參考依據(jù)等。因此銷售及服務人員應不斷與客戶進行聯(lián)系與溝通，為客戶提供各種服務與關懷，從而使得客戶在下一次購買汽車時繼續(xù)選擇您 —— 良好的客戶關系管理，能通過對客戶信息資源的整合，對客戶進行細分，分析客戶對汽車產(chǎn)品及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 28 客戶信息管理 關鍵點 流程 標準 完整性 100% 準確性 100% 及時更新性 24 小時以內 針對性 90%以上 有效性 90%以上 準確性 90%以上 及時性每月信息分析 △木桶原理 ? 水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！ 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 29 及時性： 每月 10日前交上月報告； 4 月 7 月 10 月 1 月 15日前交每季報； 6 月 20 日、 1 月 20 日前交半年 報告 每年 1 月 30 日前交年度報告 全面性 95%以上 準確性 95%以上 有效性 95%以上 客戶信息管理 責任人 工具 成效 信息管理擔當負責 市場客戶經(jīng)理 檢查 《客戶信息管理檢核表》 完整性 100% 準確性 100% 及時更新性 24 小時以內 信息管理擔當負責 市場客戶 經(jīng)理審批 《 A 卡來店原因分析表》 《 A 卡購車時間預計分析表》 《 A 卡按車型分析表》 《 A 卡按地區(qū)分析表》 《 C 卡按行業(yè)分析表》 《 AC 卡電子地圖》 《 C 卡按消費交易分析表》 《 C 卡客戶忠誠度分析表》 《客戶終生價值分析表》 針對性 90%以上 有效性 90%以上 準確性 90%以上 及時性每月信息分析 河源中裕豐田汽車銷售服務有限公司 30 信息管理擔當負責 市場客戶 經(jīng)理審批 《客戶價值分析報告格式》 每月價值分析報告 每季價值分析報告 每半年價值分析報告 每年度價值分析報告 及時性： 每月 10 日前交上約報告； 4 月 7 月 10 月 1 月 15 日前交每季報告； 6 月 20 日、 1 月 20 日前交半年報告 每年 1 月 30 日前交年度報告 針對性 90%以上 有效性 90%以上 準確性 90%以上 建立客戶關系數(shù)據(jù)庫（長遠系統(tǒng)） ? 軟硬件設施 建立客戶數(shù)據(jù)庫的基礎是信息系統(tǒng)的軟硬件設施，包括硬件的電腦、服務器、布線等等，軟件方面包括操作系統(tǒng)、客戶管理軟件 （ 長遠系統(tǒng)）等。 制定年度 CS計劃的方式大致有兩種：一是按時間制定法，二是按活動主題制定法。 、方法 P（ Plan） 制定計劃、設定目標、采取對策 D（ Do） 公司、部門、人員等全員執(zhí)行操作