【正文】 5) 不要以為 業(yè)戶 是故意的，只不過是“不小心”或 “ 沒在意” 。 物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細(xì)致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化 業(yè)戶 ，爭取 業(yè)戶 是 公共管理 的重要的手段 。 ? 就事論事的原則 。 常見 業(yè)戶 的違章現(xiàn)象 ? 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； ? 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建； ? 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； ? 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ? 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ? 其他違反裝修管理規(guī)定的行為 。 ? 無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為 。 ? 對(duì)拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的違章行為處理方式 ? 勸說、督促、溝通； ? 發(fā)催繳函； ? 加收滯納金； ? 發(fā)律師函； ? 通過 業(yè)戶 委員會(huì)公告； ? 限制 服務(wù)； ? 申請(qǐng)仲裁或提起訴訟 。 客服 中心 接到 業(yè)戶 違章信息后，在《 業(yè)戶 違章處理記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理 ? 屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服部經(jīng)理處理。 對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、 “通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。 資料保存 《 業(yè)戶 違章處理記錄 表》由客服部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為 1年；重大違章事件的資料保存期為 5年。 服務(wù)的“十 字”方針： 熱情 、 主動(dòng)、禮貌 、 認(rèn)真 、平等。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； ? 上班前不允許 吃有異味食品，保持口 清潔，口氣清新； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 14 ? 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； ? 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在 業(yè)戶 面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢： ? 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； ? 在上司或 業(yè)戶 面 前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； ? 趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上； ? 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 服務(wù)規(guī)范 ? 對(duì)來訪人員 ? 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示門禁卡”； ? 確認(rèn)來訪人要求后，說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請(qǐng)您先稍等一下，好嗎？”； ? 當(dāng)來訪人不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生 /女士，這是為了 業(yè)戶 的 利益 安全，請(qǐng)理解。當(dāng)值時(shí)有 業(yè)戶 相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼 業(yè)戶 ； ? 嚴(yán)禁與 業(yè)戶 開玩笑、打鬧或取外號(hào)； ? 業(yè)戶 之間交談時(shí)，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視 業(yè)戶 的行動(dòng)； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 16 ? 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的 業(yè)戶 切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑 業(yè)戶 ； ? 當(dāng) 業(yè)戶 提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為 業(yè)戶 提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話； ? 與 業(yè)戶 交談時(shí)，要全 神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話?！保? ? 如果要找的人不在或不愿見時(shí)，應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎？”； ? 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 ? 其 它 不允許 行為 ? 隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； ? 上班時(shí)間吃零食，聽 音樂 ,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情； ? 在公共場所及 業(yè)戶 面前吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； ? 到 業(yè)戶 處進(jìn)行工作時(shí)，亂翻亂摸，拿 業(yè)戶 的東西、禮物； ? 談話時(shí)，手勢過多，幅度過大； ? 口叼牙簽到處走。 ? 行走 ? 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； ? 在工作場合 與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； ? 行走時(shí)，不允許隨意與 業(yè)戶 搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向 業(yè)戶 示意后方可穿行； ? 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； ? 手拉貨物行走時(shí)，不應(yīng)遮住自己的視線； ? 盡量靠路右側(cè)行走； ? 與上司或 業(yè)戶 相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 ? 須發(fā) ? 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單； ? 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； ? 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色； ? 所有員工不允許剃光頭。 適用范圍 適用于 客服 部員工的服務(wù)工作。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服部每月月底將《 業(yè)戶 違章處理記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部 并繳納罰款 。 ? 屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服部管家處理， 物業(yè)部理 接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給園區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，報(bào) 物業(yè) 總經(jīng)理決定 給 予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”的處理意見，并將處理決定填入《 業(yè)戶 違章處理記錄表》中。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 12 違章處理程序 客服 部 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn) 業(yè)戶 有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo) 業(yè)戶 停止違章行為。 ? 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū) 業(yè)戶 利益及 客服中心 經(jīng)濟(jì)受損，對(duì)園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章 。 ? 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； ? 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； ? 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ? 高空拋物、倒污水； ? 播放高音喇叭