【正文】 制造超量噪音； 西安亞美物業(yè)管理有限公司 11 ? 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ? 隨意放養(yǎng)寵 物； ? 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為 。 ? 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則 。 ? 慎用處罰的原則 。 《 業(yè)戶 規(guī)約》是最常見的 業(yè)戶 “自律” 方式 。 “有利”含有以下兩層意思 1) 對物業(yè)本身和全體 業(yè)戶 的公眾利益有利 ； 2) 對物業(yè)管理公司自身管理有利 。 作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理公司進行 公共管理 的基本思路 ? 有理、有利、有節(jié)地進行 公共管理 ? 有理 ， 含 有兩個內容 1) 合法 ， 進行 公共管理 時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求 ； 2) 合理 ， 找不到可依據(jù)的法規(guī)、文件時，進行 公共管理 要講“合理” 。 認真閱讀總值班紀錄，并仔細填寫本班值班紀錄。 在突發(fā)情況下應根據(jù)具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配，保證 項目 正常運作并做好相應記錄。 對 客服 及 其他部門員工的行為規(guī)范進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時制止 ，制止無效的通知相關部門經理 。 負責值班期間 項目 公共區(qū)域及各項設 備設施的巡視、檢查工作，并填寫相關工作記錄。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 8 夜值崗位職責 直接上級： 物業(yè) 總 經理 督導下級：運行部門各值班人員 負責協(xié)調及處理 客服 及 其他相 關單位值班期間的各項工作。 與財務部進行外委項目的月結算。 負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導 。 負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄 。 必須有高度的責任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。 熱誠幫助客人，主動自覺地為 業(yè)戶 著想，收集 業(yè)戶 對物業(yè)的建議。 對待 業(yè)戶 的投訴要認真聆聽，清楚地做好記錄，準確無誤地傳達給相關部門，切記要跟蹤到底，主動給予 業(yè)戶 相關回復。 對每日報修和工程返回的維修單做好 回訪和存檔工作 。 完成上級領導交辦的其它工作。 負責物業(yè)費收取、 催款工作 ，完成總體收費率 95%以上 。 牢記 客服中心 提供的收費服務項目及收費標準，掌握無償服務項目的內容，并根據(jù)業(yè)戶需求協(xié)助上級主管和相關部門及時提供服務 。 針對 業(yè)戶 反映的 重要 問題，及時上報客服 經理 。 負責 對所負責區(qū)域進行入戶隨訪， 讓每位 業(yè)戶 認識自己的管家，了解管家的作用， 隨時掌握 業(yè)戶 信息，以利于下一步工作 的開展 。 . 負責對客服部工作每月進行總結，完成各種匯總表格及時上報，并提出自己的建議及整改意見。 . 處理客戶投訴及時跟進上報。 . 負責部門經理布置的各項工作的具體實施，并跟進匯報。 . 負責 客服中心 對客意見征詢活動的策劃和組織 。 . 隨時注意檢查各種不安全隱患，處理 客服中心 夜間各類事務，保證夜間園區(qū)各方面工作的正常運行 ,遇特殊事件須 上報解決。 . 定期主持本部門例會，聽取匯報，督導工作進展，解決工作中的問題。 . 制定客服部年度預算，掌握本部門物品 支出平衡。 . 負責本部門的標識管理工作，保證房 屋指示標識、向顧客提供的產品標識和服務過程標識的一致性和 準確性。 尤其是有高品位高文化層次的 業(yè)戶 和客戶。為了實現(xiàn)這些功能， 客服中心 對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面，必須與 客服中心 的管家式服務理念、形象品牌及 服務檔次相適應的要求。(A) 西安亞美物業(yè)管理有限公司 二〇一一年 十二 月 西安亞美物業(yè)管理有限公司 目錄 [ 略 ]???????????????? ?????? ?? 1 ???????????????? ?????? ?? 1 ????????????????????? ???? ?? 2 ??????????????????? ?????? ?? 3 客服部經理崗位職責????????????????? ???? ? 3 客服助理崗位職責???????????????? ????? ?? 4 ???????????????? ???? ?? 5 ?????????????? ?????? ? ?? 6 ??????????????? ????? ? 7 ??????????????? ?????? ??? ? 8 ?????????????? ?????? ??? ? 9 ?????????????? ???? ? 9 ????????????? ?? ? 13 ????????????? ? 20 ????????????? ?????? ? ? 24 ????????????? ?????? ? ? 25 ????????????? ????? ? 25 ????????????? ????? ? 27 ????????????? ????? 29 ????????????? ?????? ? 29 ????????????? ?????? ? 30 ????????????? ????? 31 ????????????? ?????? ? 34 /回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程????????????? ? 37 ?????????? ??? ?????? 38 ????????????? ????? 43 ????????????? ? 44 ????????????? ????? 46 ????????????? ????? 46 西安亞美物業(yè)管理有限公司 1 1. 組織架構圖 [ 略 ] 2. 物業(yè)客服部工作范圍 物業(yè)客服部承擔著 客服中心 直接對客服務的主要工作，是體現(xiàn) 客服中心 服務檔次，展示 客服中心 形象和企業(yè)文化，樹立 客服中心 管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質 服務 ,使 業(yè)戶 滿