【正文】 的物品放行維修服務(wù)工作規(guī)范1. 目的為了規(guī)范客戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 因管理不善導(dǎo)致客戶物品失盜為0。 凡屬中信銀行聘請(qǐng)的施工單位搬離物品出園區(qū),負(fù)責(zé)人簽字同意放行。c. 客服助理已與工程部人員上門檢查單元，租客無(wú)損壞單元設(shè)備設(shè)施。客服前臺(tái)核對(duì)客戶簽字及致電客戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)無(wú)誤后，為客戶辦理物品放行手續(xù)。 保安部每周一把上周的物品放行條交回客戶部前臺(tái)，以便客戶部進(jìn)行存檔。 客戶部負(fù)責(zé)通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報(bào)管理處備案，并抄送保安部。 遺失客戶重要郵件事件為零。 盲信凡屬地址不全、記錄不清晰的郵件，客服前臺(tái)安排各單位郵件接收人辨認(rèn)，可確認(rèn)收件人的按規(guī)范派發(fā)，如經(jīng)各單位郵件接收人辨認(rèn)，均無(wú)法確認(rèn)收件人的，作盲信退回郵遞員。 重要郵件的代收代發(fā) 客戶部人員收到客戶重要郵件時(shí)，及時(shí)在《郵件簽收登記表》上記錄，并將重要郵件存放于前臺(tái)專柜。搬遷過(guò)程中，如有損壞園區(qū)設(shè)備設(shè)施，由租戶負(fù)責(zé)賠償向租戶收回單元有關(guān)鑰匙各主責(zé)部門跟進(jìn)完成租戶撤場(chǎng)跟進(jìn)事項(xiàng)后，在《退還押金申請(qǐng)表》簽署意見(jiàn)，并征得管理處項(xiàng)目經(jīng)理同意后，由財(cái)務(wù)部辦退款手續(xù)客服部負(fù)責(zé)將用戶退場(chǎng)的全部相關(guān)資料統(tǒng)一整理歸檔，并負(fù)責(zé)將租戶撤場(chǎng)情況報(bào)客戶郵件代收、分發(fā)工作規(guī)范1. 目的規(guī)范園區(qū)郵件代收、分發(fā)管理工作，保障客戶郵件準(zhǔn)確、及時(shí)派送到每戶。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度友好。 客服部負(fù)責(zé)收回單元有關(guān)鑰匙。 查核撤場(chǎng)單元的物業(yè)管理費(fèi)用的繳交情況由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)查核撤場(chǎng)單元的物業(yè)管理費(fèi)用的繳交情況，如實(shí)在《客戶退場(chǎng)審批表》，如有欠費(fèi)，請(qǐng)租戶繳交后，再辦理物品放行手續(xù)。4. 工作內(nèi)容 受理租戶撤場(chǎng)申請(qǐng) 租戶退場(chǎng)應(yīng)先向書(shū)面向客戶提出申請(qǐng)，與客戶協(xié)商對(duì)單元內(nèi)裝修情況的處理意見(jiàn),并征得客戶書(shū)面同意。治安巡查：每周至少一次對(duì)空置單元進(jìn)行巡查，檢查門窗關(guān)閉或其他異常情況鑰匙管理：回收空置單元鑰匙要分類編號(hào)，設(shè)立明顯識(shí)別標(biāo)志，管理處其他部門工作人員因工作需要，借用鑰匙應(yīng)填寫(xiě)《鑰匙領(lǐng)用登記表》租戶撤場(chǎng)工作規(guī)范1. 目的規(guī)范租戶退場(chǎng)手續(xù)辦理程序，確保手續(xù)順利辦理，并維護(hù)各方的正當(dāng)權(quán)益。6. 相關(guān)文件客服部空置房管理工作流程7. 記錄的表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 客服部空置房管理工作流程園區(qū)樓層單元租戶完成退場(chǎng)手續(xù)，撤離園區(qū)清潔：安排清潔公司對(duì)空置單元進(jìn)行清理，包括地板、墻面、窗戶等。 空置房移交 移交客戶：客戶須收回空置房自用的，管理處與客戶代表做好室內(nèi)物品設(shè)施清潔檢查、抄錄水電表讀數(shù)后，在《單元驗(yàn)收移交記錄表》上做好記錄，空置單元移交回客戶。屬保修期內(nèi)的，由工程部通知保修單位跟進(jìn)。3. 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)做好空置房的管理,安排清潔定期清潔,對(duì)空置房的鑰匙進(jìn)行控制。 客戶投訴處理及時(shí)率達(dá)100%。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 保持良好的儀容儀表，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語(yǔ)，務(wù)必做到誠(chéng)懇、親切，熱情、大方，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。，如是園區(qū)商戶或辦公用戶搬遷物品，首先查看物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用是否已繳納，如已結(jié)清的可直接由客戶在《物品放行條》上簽字確認(rèn)，如未結(jié)清物業(yè)費(fèi)用或租賃費(fèi)的應(yīng)請(qǐng)客戶先繳納相關(guān)費(fèi)用后再辦理《物品放行條》。對(duì)于未及時(shí)處理的投訴，應(yīng)將每天將跟進(jìn)情況通知客戶，并由部門主管視情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。，應(yīng)聆聽(tīng)客人所投訴的內(nèi)容，待客人講完后應(yīng)先表示對(duì)客人同情或惋惜并重復(fù)客人投訴的主要內(nèi)容并詳細(xì)記錄在《客戶投訴處理跟進(jìn)表》上，按照《投訴處理程序》進(jìn)行處理。a. 每日將工程部完工返回的《工程維修單》交客服專員核實(shí)完成情況及質(zhì)量，確認(rèn)完成后，做好電腦記錄。及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。 。，通知當(dāng)值的客服專員跟進(jìn)，具體按《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》執(zhí)行。：向客戶及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，交工程部審核裝修圖紙及施工方案；：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的客戶，應(yīng)先確認(rèn)客戶姓名、單元號(hào)、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。然后按類處理。：物業(yè)服務(wù)費(fèi)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2. 范圍本規(guī)范適用于園區(qū)客戶服務(wù)部前臺(tái)接待工作。 詳細(xì)填寫(xiě)各項(xiàng)記錄表格，記錄內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域整潔美觀，洗手間清潔狀況良好，公共設(shè)施正常使用。 發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)違章施工時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止，并視情發(fā)出《違約處理單》給施工單位整改，并進(jìn)行復(fù)檢，直至整改完畢。 是否有人在樓層非吸煙區(qū)吸煙。 及時(shí)處理占用公共區(qū)域、走火通道現(xiàn)象。 無(wú)擅自亂動(dòng)消防設(shè)備設(shè)施行為。 無(wú)未經(jīng)審批的動(dòng)火作業(yè)，動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備滅火器材。 施工人員憑出入證乘搭貨梯或按指定通道出入，不準(zhǔn)乘搭客梯。 消火栓、消防器材箱封條是否完好、里面配件是否齊全。 其它各類照明設(shè)施：是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟、關(guān)閉。 巡檢植物是否有丟失、是否擺放整齊。 綠化狀況 葉面無(wú)積塵，盆內(nèi)外無(wú)雜物、垃圾、煙頭。 巡檢內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生狀況: 地面、墻身、扶手欄桿、天花（出風(fēng)口）干凈、無(wú)雜物、無(wú)積塵、無(wú)污跡、無(wú)粘物。 巡檢：客服助理每日8:30—9:30時(shí)全面巡查外圍、大堂、地下停車場(chǎng)的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)備設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況；其余時(shí)間按日常巡檢工作安排執(zhí)行。6. 相關(guān)文件 無(wú)7. 記錄的表格 《文件借用記錄表》３、巡查工作規(guī)范1. 目的為確保園區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施完好，園區(qū)整潔美觀，為客戶提供良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)、辦公環(huán)境， 特制定本規(guī)范。 凡借閱的檔案、文件一律不得私自復(fù)印，如工作需要，由部門主管同意后，辦理相關(guān)登記手續(xù)。 檔案的借閱 借閱檔案必須嚴(yán)格履行登記手續(xù)，歸還的檔案要進(jìn)行檢查、清點(diǎn)，并在登記薄上注銷。 外出時(shí)不得攜帶密級(jí)文件；確需攜帶外出，由專人保管，并采取必要的安全措施。 檔案的保存 客服部設(shè)置專檔，存放客戶檔案，并由專人整理、保管、更新，確保檔案安全。3. 職責(zé)客戶部負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)范的實(shí)施。 資料歸檔有序、完整。5. 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 跟進(jìn)交接人員服務(wù)態(tài)度親切，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情周到。 對(duì)驗(yàn)收單元時(shí)客戶提出的問(wèn)題，陪同驗(yàn)收人員應(yīng)耐心解答，對(duì)發(fā)現(xiàn)的工程遺漏問(wèn)題，應(yīng)在《單元室內(nèi)設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表》中詳細(xì)記錄；同時(shí)客戶需預(yù)留一條鑰匙給管理處，以便項(xiàng)目工程部安排盡快跟進(jìn)返修工作。 簽署交樓文件：由客服專員指引客戶簽署以下文件資料，并在《客戶交接匯簽表》上簽名確認(rèn)：a. 《消防安全責(zé)任書(shū)》一式兩份b. 《客戶資料登記表》c. 《物業(yè)管理規(guī)約》《物業(yè)服務(wù)合同》一式兩份d. 《單元交接書(shū)》一式三份 繳費(fèi)：客服專員指引客戶到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)，繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按《交接通知書(shū)》執(zhí)行，財(cái)務(wù)部收費(fèi)后，給客戶開(kāi)具相關(guān)發(fā)票；并在《客戶交接匯簽表》上簽名。4. 工作內(nèi)容 交接前準(zhǔn)備工作 客服部接到客戶提供的準(zhǔn)備交接的客戶單元房號(hào)后，客服專員、客服助理負(fù)責(zé)在交接前一天整理備齊全套交接文件資料，準(zhǔn)備交接。四、部門服務(wù)規(guī)范 １、單元交接工作規(guī)范1. 目的為明確園區(qū)客戶單元交接的工作程序，使相關(guān)部門各司其職，確保交接工作順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范。2．熟悉園區(qū)各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好的工作氛圍；3．保持前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生工作；4．按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄；5．及時(shí)解答客戶提出的各種問(wèn)題及咨詢，遇問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理回報(bào)；6．負(fù)責(zé)前臺(tái)各類資料、各類通知、文件的保管工作；7．負(fù)責(zé)前臺(tái)各類文件的接收、借用、托管工作，并做好相應(yīng)的登記；8．協(xié)助經(jīng)理、主管做好部門增值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)工作；9．及時(shí)協(xié)助處理來(lái)電客戶的需求、意見(jiàn)，記錄整理后匯報(bào)主管；10．協(xié)助部門其它人員工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。協(xié)助主管對(duì)園區(qū)客戶信息資料的收集及檔案資料保管工作；熟悉園區(qū)客戶情況，定期聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，協(xié)助解決客戶反饋的各種問(wèn)題并報(bào)告上級(jí)，與客戶建立良好的工作關(guān)系。崗 位 職 責(zé) 說(shuō) 明２、客服主管崗位職責(zé)職位名稱客服主管部 門客戶服務(wù)部上 級(jí)客服部經(jīng)理下 級(jí)高級(jí)客服專員、客服專員、會(huì)所客服專員具體工作職責(zé)13． 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度；14． 對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部日常管理服務(wù)工作安排，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳催繳及統(tǒng)籌工作、投訴跟進(jìn)、維修問(wèn)題、遺留問(wèn)題的跟進(jìn)；3.　安排客服專員進(jìn)行當(dāng)天的工作，安排人員相關(guān)區(qū)域的工作；督促、收取催繳物業(yè)管理費(fèi)用及水電費(fèi)用；4.　對(duì)每月的工作進(jìn)行總結(jié)及計(jì)劃；5.　每天組織本部門員工晨讀，檢查員工的儀容儀表，確保合格準(zhǔn)予上崗；組織召開(kāi)班前班后會(huì)議，總結(jié)工作、解決疑難問(wèn)題、合理安排每班員工的工作任務(wù)；6．合理分配人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理及客戶接待的工作，同時(shí)確保本部門工作正常有序，確保各項(xiàng)費(fèi)用正常的收??；7．對(duì)本部門員工的違規(guī)、違紀(jì)行為有批評(píng)、教育的責(zé)任，且按照公司的規(guī)定進(jìn)行合理處罰、獎(jiǎng)勵(lì)；8．對(duì)在職及新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核；9．協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行公司各種園區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織工作、協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行園區(qū)增值經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)；10．監(jiān)督本部門員工的各項(xiàng)工作質(zhì)量及服務(wù)規(guī)范，及時(shí)了解本部門員工的各種合理需求，自己解決不了的問(wèn)題及時(shí)反饋給部門經(jīng)理解決；1每天對(duì)客服專員的《巡區(qū)日檢表》及前臺(tái)工作記錄表進(jìn)行檢查；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交待的其它工作任務(wù)；崗位職責(zé)說(shuō)明３、高級(jí)客服專員崗位職責(zé)職位名稱高級(jí)客服專員部 門客戶服務(wù)部上 級(jí)客服主管具體工作職責(zé)1． 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平；2． 對(duì)部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理前臺(tái)的日常事務(wù)；3． 協(xié)助主管為園區(qū)客戶辦理各項(xiàng)房屋交接、入駐、退租、裝修手續(xù)的辦理工作；4． 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的二次裝修巡視監(jiān)管工作；5． 每天對(duì)園區(qū)的巡檢工作并做好記錄；6． 全面掌握?qǐng)@區(qū)客戶的基本情況及物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車位服務(wù)費(fèi)的繳納工作等；7． 對(duì)園區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳等事宜進(jìn)行監(jiān)督管理工作；8． 定期回訪客戶，主動(dòng)為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；9．協(xié)助主管制訂本部門員工排班表；10．協(xié)助主管擬定并發(fā)行各類通知；11．配合主管做好每月工作總結(jié)、計(jì)劃；12．協(xié)助主管處理客戶的投訴，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并給予解決；13．協(xié)助主管做好部門增值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)工作；14．協(xié)助主管處理園區(qū)的突發(fā)事件；15．協(xié)助主管對(duì)本部門每天的工作進(jìn)行總結(jié)；16．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。9． 負(fù)責(zé)環(huán)境部日常工作的監(jiān)督，定期巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理解決。5． 負(fù)責(zé)本部門工作信息記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好客戶檔案管理工作。 三、崗 位 職 責(zé) 說(shuō) 明１、客服經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱客服部經(jīng)理部門客戶服務(wù)部上級(jí)總經(jīng)理下級(jí)客服部主管具體工作職責(zé)1． 在公司物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司及物業(yè)制定的各項(xiàng)管理制度、完成各項(xiàng)工作任務(wù)，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)。（六）客戶關(guān)系維護(hù)1. 重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)：平時(shí)/節(jié)假日拜訪；；3. 與公司聯(lián)系，對(duì)遺留的工程問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)協(xié)調(diào)。（七）物品拾遺處理（八）信報(bào)箱鑰匙管理（九）樓宇驗(yàn)收及交樓（十）有償服務(wù)禮賓服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、辦公用品服務(wù)、生活配套服務(wù)等。（三）收費(fèi)服務(wù)1. 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；2. 增值服務(wù)費(fèi)用的收?。?. 單元室內(nèi)水費(fèi)、電費(fèi)收取；4. 停車位租賃辦理。（二）業(yè)務(wù)辦理/登記、客服入駐、退租、客服接待、咨詢、客服保修處理、客服投訴處理等等；2. 物品放行條辦理；3. 裝修入場(chǎng)登記辦理。（六）客戶檔案管理建立客戶檔案、并對(duì)客戶資料進(jìn)行定期整理，物業(yè)管理軟件的管理及維護(hù)更新。（五）社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展1. 組織/協(xié)助園區(qū)客戶開(kāi)展各類文化活動(dòng)；2. 重大節(jié)日環(huán)境布置；3. 開(kāi)展園區(qū)文明宣傳。（五）晨讀及班前、班后會(huì)的召開(kāi)（六）部門檔案/資料管理 二、 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)圖客服部編制：18人經(jīng) 理：1人 主管1人客服專員9人會(huì)所專員4人高級(jí)專員2人收費(fèi)員1人 說(shuō)明：客服部經(jīng)理、主管、收費(fèi)員上行政班： 8：30—17：30； 客服專員二班制：8：30—16：30　　14：00—22：00； 　會(huì)所專員二班制：10：00—18：00　　14：00—22：00；每周六天工作制。4． 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織物業(yè)與客戶的房屋交接、客戶入駐、裝修手續(xù)的辦理工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶報(bào)修的工作處理、反饋。8． 負(fù)責(zé)客戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和客戶日常關(guān)系維護(hù)工作，定期聽(tīng)取客戶意見(jiàn)及客戶滿意度調(diào)查工作。12． 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。定時(shí)巡查園區(qū)管轄范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施等的巡檢工作，并做好相關(guān)記錄。崗位職責(zé)說(shuō)明５、客服專員崗位職責(zé)職位名稱客服專員（客服前臺(tái)接待）部 門客戶服