【正文】 立一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的觀念。如：我從未發(fā)現(xiàn)：哪家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)?，F(xiàn)在冒牌、沒(méi)有質(zhì)量保證的產(chǎn)品泛濫。 底牌法： 這個(gè)價(jià)位是目前在同類產(chǎn)品最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。 贊美法： 通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：市場(chǎng)品牌的錢，同樣的產(chǎn)品這個(gè)比品牌便宜多啦，口味還比品牌的好。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得（外加禮品）。 詢問(wèn)法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但 可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。 (切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。對(duì) 付這類買家，客服人員一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且 33 降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”?？头藛T千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店 、微信、官網(wǎng) 規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò)，你可 要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。總之，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的?？梢詰?yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。 策略：給以解說(shuō)，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 獵奇心理 : 策略：對(duì)與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識(shí)貨 。 策略：采取投其所好的策略即可。 （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 29 求實(shí)心理 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,安全、健康、美味等字眼。 同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買家。 28 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。 便宜貨購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。 對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保 持您的微笑。對(duì)于這種類型的客戶，不要 26 浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 九、客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 投其所好，以心換心 24 站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。 消除防范，以情感化 一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急 關(guān)頭。但自己要控制好聊天 的時(shí)間和度 ， 聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“貨有和田玉的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有新疆若羌灰棗特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)的，您比較喜歡哪級(jí)的呢 ?” 積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的產(chǎn)品，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。 譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第 X 款還是第 X 款？”或 是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。所以在顧客已有 22 購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。 八、客服應(yīng)具備的工作技巧 網(wǎng)店客服人員除了具備一定的，專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 利用“怕買不到”的心理： 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： 21 （ 1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 此外， 建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。 換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。 多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的 人等等。最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有問(wèn)題怎么辦等等。 （ 3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。 （ 3）對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。 因此 需要多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 公司規(guī)定由專人（王梅）負(fù)責(zé)此模塊的工作，每周發(fā)表 3 次內(nèi)容健康、標(biāo)題吸引人能對(duì)公司起到宣傳推廣作用的消息。如及時(shí)發(fā)表節(jié)日問(wèn)候，食品社會(huì)動(dòng)態(tài)，適當(dāng)發(fā)表產(chǎn)品推薦等信息，讓客戶“樂(lè)在其中”，感覺(jué)到時(shí)一個(gè)很有價(jià)值的群 又不反感其推廣。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙， 14 不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你 ， 盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá) 。 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言 中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？—— “你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說(shuō)不行，不可以。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。 （三）禮貌方面 俗話說(shuō)“良言一句三冬 暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑。也可以建議顧客先貨比三家。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。 （一）態(tài)度方面 樹立端正、積極的態(tài)度 有了問(wèn)題，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)解決，不能回避、推脫。 （七）耐心能力 具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)溝 通中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 （三）參與交流能力 因互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要客服人員直接參與交流，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)、產(chǎn)品的了解。 良好的傾聽能力。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。 6 （十三） 客服工作人員應(yīng)對(duì)購(gòu)買半個(gè)月后進(jìn)行 隨機(jī) 電話回訪，詢問(wèn)客戶食用評(píng)價(jià)，記錄客戶提出的建議或者意見，并及時(shí)匯報(bào)。 （十） 淘寶商城 、微博主頁(yè)、微信公眾平臺(tái)、官網(wǎng) 有任何不足，或者好的建議和意見時(shí) 全體員工 應(yīng)有主人翁意識(shí)，及時(shí) 向本崗位負(fù)責(zé)人或 公司領(lǐng)導(dǎo)人提出。 (需要跟進(jìn)的客戶原因、退換貨情況，及時(shí)跟進(jìn)，不可出現(xiàn)，需跟進(jìn)的客戶很久沒(méi)有回復(fù) ) （八） 售前客服 (詳讀客服培 訓(xùn)及溝通技巧 )、買家咨詢的時(shí)候，一定熱情、專業(yè)、禮貌，給客戶一種我們是一個(gè)專業(yè)的公司形象。 )如發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)通知文檔已出，客服依然 模棱兩可 的情況，照成工作上的失誤 /公司損失，第一次教育批評(píng)，提 5 醒一次，仍犯第二次錯(cuò)誤，所照成的公司損失、增加工作量的，給予相應(yīng)處罰。 微信服務(wù)號(hào)； 微信公眾平臺(tái) ： 服務(wù)號(hào)由郭玉龍負(fù)責(zé)；訂閱號(hào)由王梅負(fù)責(zé)； 公司推廣網(wǎng)站 ： 暫時(shí)全權(quán)由郭玉龍負(fù)責(zé)； 公司主推微博 ： “ XX 食品 貿(mào)易”由王梅全權(quán)負(fù)責(zé) ； （二） 客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表認(rèn)真、熱情、專業(yè)、耐心對(duì)待客戶提出的疑問(wèn)的，更好的為客戶服務(wù)。 （二）售中 引導(dǎo)客服如何支付； 使用技巧提示客戶盡快拍下寶貝； 解除客服對(duì)產(chǎn)品的所有疑慮等問(wèn)題； 及時(shí)發(fā)貨，跟進(jìn)物流查詢。 客戶服務(wù)工作是常與客戶來(lái)往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。 一、客服的重要作用和意義 在客戶管理工作中， 客服 對(duì)于 塑造店鋪形象、提高成交率、提高客戶回頭率、 更好的服務(wù)客戶 都有著至關(guān)重要的作用。 二、客服人員的工作內(nèi)容 （一）售前 3 通過(guò) 千 牛、微信、電話、微博等軟件及時(shí)接待客戶，并和客戶進(jìn)行良好溝通； 負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求； 規(guī)劃客戶服務(wù)方案； 負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員； 熟 悉所有產(chǎn)品的相關(guān)信息，如：產(chǎn)地、價(jià)格、等級(jí)等。 （一）電子商務(wù)服務(wù)工作的 具體 崗位分工： 公司 淘寶 ： 客服售前、售中和售后工作暫時(shí)由王梅、何雪芬負(fù)責(zé)，雙方必須做好 365 天的客服交接工作，不得不與對(duì)方事先協(xié)調(diào)好無(wú)故脫崗或者擅作主張關(guān)閉接待程序。 (如果 活動(dòng) 內(nèi)容有變動(dòng)， 全體人員 必須相互轉(zhuǎn)告；如出文檔通知，一定要細(xì)讀，了解清 楚，有疑問(wèn)，問(wèn)題即刻反映。 （七） 工作交接要清晰、明了。 （九） 當(dāng)月累計(jì)超過(guò) 3 次遭買家投訴的客服，給予相應(yīng)處罰。 （十二） 客服工作人員工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)每半個(gè)小時(shí)刷新一次千牛，關(guān)注一下 信息、微信平臺(tái)信息和微博信息， 及時(shí)關(guān)注有沒(méi)有客戶需要接待或者需要直接發(fā)貨的。 （二）招聘基本要求： 懂得基本的電腦應(yīng)用，熟練使用 Word 和 Excel；打字速度快，能夠盲打輸入。 （二）品格素質(zhì) 忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德； 熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事； 要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服