【正文】 務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證； 不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果； 謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一； 擁有博愛之心，真誠對待每一個人； 要勇于承擔責任 ， 有強烈的集體榮 譽感； 熱情主動的服務態(tài)度 ， 充滿激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品； 要有良好的自控力，有好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。 具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料，包括客戶購買能力和習性；二是能事前對產(chǎn)品進行了解。 （六）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入 10 廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 七、客服應具備的溝通技巧 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。 要有足夠的耐心與熱情 11 有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進！”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了 。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑 ，不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的 12 感覺。 在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能 ”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“我很愿意為你做”。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 旺旺（千牛）使用技巧 我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速回復顧客。 如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像 沒人搭理。 原則上公司規(guī)定，負責人應定期發(fā)表一些有利于公司維護好客戶的消息， 不能天天推銷也不能不發(fā)， 內(nèi)容必須為能傳遞正能量的 。 （ 2）訂閱號 微信公眾賬號 作為 可以向所有關注你的人發(fā)布即時消息，為企業(yè)宣傳 、 營銷推廣 和 知名度 的提高起到非同小可的作用 。 （六）針對性方面 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答， 向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的 ， 并且謝謝他的理解和合作。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。 （七）其他方面 18 堅守誠信 網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證 ，絕對”等等字樣，因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這個產(chǎn)品是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷 ，現(xiàn)在這批又只剩 2 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦！” 利用顧客希望快點拿到商品的心理： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 巧妙反問，促成訂單： 當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。 （二）時間控制技巧 除了回答顧客關于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系。 爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，再想法將你的主意引入話題，最終求得對方的同意。 策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 自我型客戶： 特質：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄? 購買型： 有 的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 講價型： 講了還講，永不知足。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 27 對這類購物者，只有明確 說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。 “手術”購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。 價格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質量有問題。 策略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。 求名心理 : 顧客消費動機的核心是 顯示 和 炫耀 ,同 時對名牌有一種安全感和信賴感。 偏好心理 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得購買”之類的字語。 安全心理 : 買家擔心食品的安全性。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。 （四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，客服人員 在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？ （五）、討價還價要分階段進行 和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在 32 沒辦法，那就 ??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了?！边@時客服人員可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。同時也讓買家相信 客服 的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。因標有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。機不可失，失不再來。如：親愛的，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進行比較。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨。 35 對策：服務有價。 轉向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。 36 做好售后服務，首先要樹立正確的售后服務觀念。 賣家應該重視和充分把握與買家 交流的每一次機會。及時聯(lián)系買家應該做到以下幾點： 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺 、微信、 信息。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價。 購買能力很強的買家更要作為你總結的重點： 發(fā)展這批群體成為忠實買家有助于提高公司的生意。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺 、微信、 等方式關心客戶 。 （四）增加顧客對店鋪的品牌形象價值 通過改進商品、服務、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象 ,另一方面通過改善服務和促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。祝你網(wǎng)購愉快 ~ 顧客 A： 價格 有點貴，能再便宜點嗎？ ①親，我們家的寶貝現(xiàn)在開業(yè)期間已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了哦，全場都包郵的呢（笑臉） ②親，我們是明碼標價的哦，一分錢一分貨，現(xiàn)在已經(jīng)是活動促銷價了，真的不能再少了哦，（看在您誠心購買，不然送您個小禮品，您看行么？） ③親，我們家的寶貝價格已經(jīng)非常實 在咯，直接按的批發(fā)價發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購買的時間與口舌，親愛的，謝謝你的口下留情哦！ ④親，這個真的讓我很為難，不然我請示一下店長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難。 ②親，湖南省內(nèi)的話呢，如果是城區(qū)，應該到的比較快，小一點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的話可能會稍微久一點點，具體的話要看快遞公司了，不過請您放心，一般 34 天肯定能到貨的。（笑臉） ①親，你好！我是 XX 食品 旗艦店的客服ⅹⅹⅹ，您在我們店鋪拍下的ⅹⅹ寶貝還未付款哦，活動期間庫存有限，是以您實際付款的庫存為準來發(fā)貨的哦，目前庫存告急，建議您盡快付款哦 ~（笑臉）（活動價，庫存少） ②親，你好！我是 XX 食品 旗艦店的客服ⅹⅹⅹ，您在我們店鋪拍下的ⅹⅹ寶貝還未付款哦，如果您在 1 小時之內(nèi)付款的話，我們可以今天就為 您發(fā)貨，不然的話就要等到明天了哦，所以建議您盡快付款哦~（笑臉）（以物流為由） 43 ①親，您剛拍了我們的寶貝，為了保證我們服務到位，避免不必要的失誤，再確認一下收貨信息，您剛剛拍的地址為： （ ），您的聯(lián)系方式為：（）對么？（笑臉） ②親，您購買的寶貝已付款，一定會盡快為您安排發(fā)貨，請您靜候佳音，感謝您對 XX 食品 的支持，歡迎下次光臨?。ㄐδ槪? ③親，您在 XX 食品 購買的寶貝已乘坐全峰（中通）快遞迫不及待的奔向您了哦！感謝您對 XX 食品 的支持！請注意簽收，并祝您生活愉快，歡迎再次光臨！ ~【 XX 食品 客服中心】 顧客 A：我想 退貨 ，可以嗎？ ①親， 7 天之內(nèi)可以退貨的，不是質量問題的話，退貨的郵費得親自己付哦，這是淘寶里共同的規(guī)則。 45 3．關閉交易的反問語： ①親，你 好！我可以了解一下您關閉交易的原因嗎？請問親是不中意呢，還是親有其他的顧慮呢？ 、關閉交易、排錯、多拍的 ①親，你好！我已經(jīng)為您關閉交易了，親關閉訂單會降低您的支付寶使用率和影響信譽的，請您下次慎重拍哦。對于信用評價，我們真的很重視，我們很有誠意的來解決這件事情，懇請您給我們一個改進的機會，期待親的回復，謝謝！ ②親，你好！我是 XX 食品 旗艦店的客服，看到了親的評價，不是很滿意，我們想了解一下具體是什么