【正文】 意的關(guān)鍵職能部門。 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。 園 區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和 業(yè)戶 之間建立 良好的關(guān)系 將 有助于提高 服務(wù)效率。 . 對 物業(yè) 總 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成交辦的工作，全面負(fù)責(zé)客服部工作，協(xié)調(diào) 本 項目 公共事務(wù)部、工程 部、確?？头抗ぷ鞒绦?、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)的完整性并有效的實(shí)施。 . 負(fù)責(zé)下屬管理人員的工作績 效考核，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。 . 采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信 息，及時擬定、修改本部門培訓(xùn) 計劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，提高員工業(yè)務(wù)質(zhì)素。 . 按時參加公司 的各項培訓(xùn)，認(rèn)真對待培訓(xùn)考核。 . 處理業(yè)戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)戶的反應(yīng)以書面形式上報 物業(yè) 總 經(jīng)理 。 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 . 熟知本部門各項工作流程。 . 負(fù)責(zé)對客服管家的日常管理工作及每月績效考評。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 5 報告上級：客服 助理 聯(lián)系部門：工程部、 公共事務(wù) 部 。 負(fù)責(zé)對負(fù)責(zé)區(qū)域的 業(yè)戶 報修進(jìn)行回訪。 負(fù)責(zé)協(xié) 助 上級主管，做好施工 單位入戶的跟進(jìn)驗收工作 。 負(fù)責(zé)對業(yè)戶日常服務(wù)工作和各項 有償 服務(wù)要求的收費(fèi)工作 。定期檢查維修情況。 接到 業(yè)戶 關(guān)于報修的來電或來函，要準(zhǔn)確地記錄報修內(nèi)容， 業(yè)戶 房號，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，預(yù)約時間等，清楚地寫好報修單并且在 3 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)給工程部接單人員，做好工 單交接手續(xù)；如工程人員無法及時趕到，應(yīng)及時回復(fù) 業(yè)戶 ，并通知管家。 如遇重大事件，立即報告客服經(jīng)理，并迅速通知相關(guān)部門。 負(fù)責(zé) 業(yè)戶 的特殊郵件收遞工作。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 西安亞美物業(yè)管理有限公司 7 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 報告上級 ： 客服部 經(jīng)理 聯(lián)系部門 ： 工程部、 公共事務(wù) 部、財務(wù)部 。 負(fù)責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量 做出 恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并 做出 正確的評估 。 負(fù)責(zé)每日工作的 記錄 。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 值班期間對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并進(jìn)行相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)接待 項目 內(nèi)各客戶 來訪，處理和安排相關(guān)工作。 熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調(diào)派相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行快速、適當(dāng)、有效地處理，最大程度的保護(hù) 業(yè)戶 的利益，減少人身財產(chǎn)的損失；如遇重大事件或職權(quán)范圍 內(nèi)無法當(dāng)時處理的應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并做好相應(yīng)記錄。 嚴(yán)格交接班制度 ，規(guī)范交接班程序，保證工作環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)有序；離開辦 公區(qū)要佩戴對講機(jī)。 適用范圍 適用于 客服中心 管轄范圍內(nèi)的 業(yè)戶 違章事件的處理 。 ? 有利 ， 在既不能講法，又難以講理時，物業(yè)管理公司做事應(yīng)當(dāng)依據(jù)有利的原則行事 。 ? 利用 業(yè)戶 “自律”進(jìn)行 公共管理 利用 業(yè)戶 “自律”進(jìn)行 公共管理 是物業(yè)管理公司手中的一張王牌，也是實(shí)踐效果較好的一種 公共管理 方法 .許多在法律上一時辨不清、物業(yè)管理經(jīng)常感到無所適從的問題，如欠交物業(yè)管理費(fèi)、業(yè)戶 違章養(yǎng)狗等問題，如果利用 業(yè)戶 “自律 ” 的方法來解決，就顯得較為輕松 。 違章處理的原則 ? 以勸導(dǎo)、教育為主的原則 。 ? 實(shí)施處罰贏得在多數(shù) 業(yè)戶 認(rèn)可的原則 。 ? 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象 ? 堵塞消防通道 ； ? 損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施； ? 超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患； ? 在公共場地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物 ； ? 其他違反消防管理規(guī)定的行為 。 ? 采取可能損害其他 業(yè)戶 利益或影響園區(qū)安全的行為 。 ? 對違章裝修的處理方式按《裝修手冊》執(zhí)行 。由客服部經(jīng)理親自或指定管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。 違章處理意見經(jīng) 物業(yè) 總經(jīng)理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。 相關(guān)記錄表格 《 業(yè)戶 違章處理記錄表》 西安亞美物業(yè)管理有限公司 13 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保 客服中心 的良好形象，為 業(yè)戶 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 儀容儀表 ? 服飾著裝 ? 上班時間必須穿工作 服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； ? 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； ? 上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前 左上方 ，不得在胸牌上吊掛其他物品； ? 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出； ? 鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干 凈再走； ? 女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍(lán)色或深色絲襪； ? 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； ? 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 對 業(yè)戶 服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； ? 在將 業(yè)戶 勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； ? 謙虛和悅接受 業(yè)戶 的評價，對 業(yè)戶 的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向客服 經(jīng)理 匯報。 ? 站 站立時，目光平視，微笑，挺胸，收腹，背要直，雙臂自然垂下，雙手交叉放于身體前 ?！保? ? 當(dāng)來訪人員忘記 門禁卡而又必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生 /女士，請稍后，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用通訊器材呼叫客服管家來協(xié)助處理； ? 當(dāng)來訪人員出示門禁卡時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍； ? 對 業(yè)戶 的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚